KI-gesteuertes Management des Mitarbeiterengagements

Verbessern Sie Ihre Mitarbeitererlebnisstrategie

Nutzen Sie die Kompetenz Ihrer Mitarbeiter

Der Erfolg Ihrer Customer Experience (CX)-Strategie hängt von Ihrem Team ab. Schöpfen Sie deren Wert mit Workforce Engagement Management (WEM) aus, das persönliche und geschäftliche Ziele aufeinander abstimmt, das Engagement Ihrer Teams aufrechterhält und Managern datengestützte Erkenntnisse für eine kontinuierliche Optimierung liefert. Genesys Workforce Engagement Management lässt sich nativ in Ihre Contact Center as a Service (CCaaS)-Lösung integrieren, um den Betrieb zu vereinfachen, die Leistung zu steigern und Ihr Team zu befähigen, außergewöhnliche Ergebnisse für Ihr Unternehmen und außergewöhnliche Erfahrungen für Ihre Kunden zu liefern.

Improve employee retention

Employee turnover is costly, but it’s not inevitable. With personalized skill development, real-time support and WEM tools that empower your team, you can keep them engaged, growing and committed to your brand.

Leistung steigern, nicht Arbeitsbelastung

Steigern Sie die Effizienz und Leistung, ohne die Arbeitsbelastung Ihrer Mitarbeiter zu erhöhen oder sie psychisch zu belasten. Integrierte Beschleuniger für künstliche Intelligenz (KI) stellen sicher, dass Sie KPIs erfüllen, um Geschäftsergebnisse zu optimieren – ohne Ihr CX-Team zu überlasten.

Kosten senken und Serviceziele erreichen

Bringen Sie den Personalbedarf und die Anforderungen an das Serviceniveau mit der Arbeitsbelastung und Kapazität der Mitarbeiter in Einklang – und halten Sie dabei die Kosten niedrig. Die KI-gestützte Planung stellt sicher, dass das Personal genau dann und dort eingesetzt wird, wo es benötigt wird, und bietet die Flexibilität, den Bedarf zu skalieren, wenn er sich ändert.

Bessere Geschäftsergebnisse für Ihre Mitarbeiter, Kunden und Ihren Gewinn

Mit einer nativ integrierten WEM-Lösung, die das Mitarbeitererlebnis verbessert, die Kundenzufriedenheit steigert und die Leistung Ihres Teams bei der Erreichung der Unternehmensziele beschleunigt, gehen Sie über die Optimierung des Personalbestands (WFO) hinaus. Holen Sie sich alles, was Sie brauchen, um den Einfluss Ihrer Mitarbeiter auf Ihr Unternehmen zu maximieren – verbunden und integriert mit Ihrem Contact Center.

Bessere Geschäftsergebnisse für Ihre Mitarbeiter, Kunden und Ihren Gewinn

Mit einer nativ integrierten WEM-Lösung, die das Mitarbeitererlebnis verbessert, die Kundenzufriedenheit steigert und die Leistung Ihres Teams bei der Erreichung der Unternehmensziele beschleunigt, gehen Sie über die Optimierung des Personalbestands (WFO) hinaus. Holen Sie sich alles, was Sie brauchen, um den Einfluss Ihrer Mitarbeiter auf Ihr Unternehmen zu maximieren – verbunden und integriert mit Ihrem Contact Center.

Schaffen Sie eine Hochleistungskultur, die von Ihren Mitarbeitern angenommen wird

Sorgen Sie dafür, dass sich Ihre Mitarbeiter engagieren und hohe Leistungsstandards erreichen, indem Sie einen menschenzentrierten Ansatz für das Leistungsmanagement und die Planung Ihrer Mitarbeiter verfolgen. Nutzen Sie KI-gestützte Sprach- und Textanalysen mit Stimmungsanalyse und Analyse der Empathie der Agenten, um Leistungsmuster zu erkennen. Anschließend können Sie mit gezieltem Coaching auf die Entwicklungsbedürfnisse der einzelnen Mitarbeiter eingehen.

Gamification-Tools nutzen Spielmechanismen, um Mitarbeiter zu motivieren und sie dabei zu unterstützen, ihre persönlichen Ziele mit den Geschäftsergebnissen in Einklang zu bringen. Personalisierte Leistungs-Dashboards mit Echtzeit-Kennzahlen und individuellen Zielen sorgen dafür, dass sich Ihr Team auf die Überwachung und Verbesserung seiner Leistung konzentriert.

Vereinfachte Verwaltung für mehr Flexibilität und Ausfallsicherheit

Eine einzige, einheitliche Plattform für Customer Engagement und Workforce Management rationalisiert die Bereitstellung und Verwaltung und vereinfacht das Management Ihres CX-Betriebs. Verwalten Sie Ihr gesamtes Contact Center von einer zentralen Stelle aus, unabhängig davon, wo sich Ihre CX-Teams auf der Welt befinden. Verschaffen Sie sich in Echtzeit einen umfassenden Überblick über die wichtigsten Contact-Center-Kennzahlen, die Leistung der Agenten und die Kundenerfahrung über alle Kanäle hinweg.

Passen Sie den flexiblen Analyse-Arbeitsbereich an, um Interaktionen, Agentenleistung und Customer Journeys zu untersuchen und so einen vollständigen Überblick über Ihren Betrieb zu erhalten, was Zeit und Aufwand spart.

Reduzieren Sie Risiken, gewährleisten Sie Compliance und schützen Sie Ihr Unternehmen

icherheit, Datenschutz und die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften müssen Ihre CX-Strategie nicht ausbremsen. Mit einem umfassenden Satz an Compliance-Zertifizierungen und Bescheinigungen können Sie sich sicher durch das komplexe globale regulatorische Umfeld bewegen.

Die automatische Aufzeichnung jeder Interaktion auf jedem Kanal stellt sicher, dass Sie die höchsten Qualitäts- und Compliance-Anforderungen erfüllen können. KI-gestützte Analysen durchforsten diese reichhaltige Datenbasis, um Compliance-Probleme zu identifizieren, Leistungstrends zu erkennen und das Verhalten von Agenten sowie Wissenslücken zu identifizieren, die sich auf die Kundenzufriedenheit auswirken. Topic Spotting und Sentiment Analysis liefern Voice of the Customer (VoC)-Einblicke zur Verbesserung der Leistung, zur Beseitigung von Verzerrungen bei Bewertungen und zur Erweiterung von Qualitätsprozessen, die je nach Bedarf skalierbar sind.

Erschließen Sie das Potenzial Ihrer CX-Talente

Binden Sie Ihr gesamtes Contact Center-Team ein und befähigen Sie es mit einer vollständigen Suite von KI-gestützten WEM-Funktionen, die vollständig in Ihre CCaaS-Lösung integriert sind. Erhöhen Sie das Engagement und die Produktivität Ihrer Mitarbeiter, steigern Sie die Effizienz Ihrer CX-Abläufe und verbessern Sie die Geschäftsergebnisse durch bessere Kundenerlebnisse.

Leistung der Mitarbeiter

Verbessern Sie die Leistung und verringern Sie die Mitarbeiterfluktuation durch personalisierte Schulungen. Nutzen Sie KI, um die spezifischen Wissens- und Fähigkeitslücken der einzelnen Mitarbeiter zu ermitteln. Gamification motiviert Agenten mit Echtzeit-Metriken und personalisierten Zielen.

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Resourcenmanagement

Optimieren Sie das Ressourcenmanagement mit einem einzigen umfassenden Tool. Erstellen Sie datengestützte Ressourcenpläne und setzen Sie sie mit KI-gestützter Automatisierung um. So erhöhen Sie die Mitarbeiterauslastung und reduzieren gleichzeitig Überstunden und Verwaltungskosten.

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Qualitätssicherung und Compliance

Nutzen Sie Interaktionsdaten zur Verbesserung der Leistung und der Qualitätskennzahlen, wie z. B. der Lösung des Erstanrufs. Zeichnen Sie jede Interaktion kanalübergreifend auf, ohne Daten zu verlieren. KI liefert VoC-Einblicke und identifiziert Leistungsmuster, sodass Sie die Grundursachen identifizieren und gleichzeitig die Compliance einhalten können.

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Analyse von Sprache und Text

Analysieren Sie automatisch 100 % Ihrer Kunden-Agenten-Konversationen mit Stimmungsanalyse, Agenten-Empathieanalyse und Thementrends. Verstehen Sie Kunden und Mitarbeiter besser, um die Konversionsraten zu verbessern und die Bearbeitungszeit und das Interaktionsvolumen zu reduzieren.

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Analysen und Berichte

Sammeln Sie von einer zentralen Stelle aus Echtzeitdaten, um den Zustand und die Effizienz Ihres Contact Centers zu überwachen. Passen Sie Ihre Ansicht einfach mit Daten aus Interaktionen, Agentenleistung und Journey Insights für eine kontinuierliche Optimierung an.

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Agent Copilot

Bieten Sie Kundendienstmitarbeitern KI-Unterstützung in Echtzeit, um sowohl die Effizienz als auch die Qualität der Kundeninteraktionen zu verbessern. Automatisieren Sie manuelle Aufgaben, zeigen Sie Kontext und Absicht auf, um Interaktionen zu steuern und helfen Sie den Agenten, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren.

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Entdecken Sie alle Möglichkeiten

Erzielen Sie Effizienzsteigerungen bei Menschen und Prozessen

Genesys Workforce Engagement Management vereint drei Schlüsselbereiche des Workforce Engagement in einer einzigen Plattform. Verwalten Sie Ressourcen, Qualität und Leistung über alle Kanäle und Teams hinweg – egal, wo sie sich befinden. Vereinfachen Sie das Mitarbeitererlebnis, unterstützen Sie Ihre Teams und steigern Sie deren positiven Einfluss auf Ihre CX-Strategie.

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Alles in einem, einfach zu bedienen und mit KI ausgestattet

Genesys Workforce Engagement Management ist ein benutzerfreundliches All-in-One-System mit KI, das es Ihnen leicht macht, Ihre Mitarbeitererfahrung zu verbessern, die Wirkung Ihres Teams zu beschleunigen und einen außergewöhnlichen Wert zu erzielen.

Eine Plattform zur Vereinfachung des Betriebs

Eine einheitliche Plattform mit nativ integrierten CCaaS- und WEM-Funktionen vereinfacht die Bereitstellung und Verwaltung. Und die moderne Cloud-Architektur ermöglicht ständige Updates ohne Ausfallzeiten. Mit schlüsselfertigen, sofort einsatzbereiten KI-Funktionen können Sie die Effizienz steigern und die Verwaltungskosten senken.

Eine einzige Benutzeroberfläche für den Vorgesetzten

Erleichtern Sie die Verwaltung des gesamten Contact Centers – unabhängig davon, wo sich Ihre Teams befinden. Mit Einblicken in Echtzeit und nach der Interaktion können Sie Trends erkennen, verbesserungswürdige Bereiche ausfindig machen und Ihre Ressourcen für mehr Effizienz optimieren. Überwachen Sie Interaktionen und verwalten Sie Leistung, Lernen und Karriereentwicklung – alles in einem einzigen Arbeitsbereich.

Beschleunigtes Qualitätsmanagement

Sparen Sie Zeit und Mühe mit der KI-gestützten Auswertung jeder Interaktion, die die Konzentration auf die entscheidenden Elemente verbessert, die die Leistung steigern. Identifizieren Sie Wissenslücken oder verbesserungswürdige Bereiche, finden Sie den besten Zeitpunkt für eine personalisierte Coaching-Sitzung und planen Sie alles über denselben Bildschirm. Erweitern Sie Ihre Ansicht, um Trendeinblicke zu erhalten und die Customer Journey zu verbessern.

Sehen Sie, was unsere Kunden sagen

Unsere Agenten können sich auf Aktivitäten konzentrieren, die sich mehr auszahlen, wie z. B. Kundenbesuche, Schulungen und Outbound-Kampagnen – von denen eine einen Umsatz von 2 Millionen US-Dollar generierte. Insgesamt trugen diese Verbesserungen zu einem Umsatzwachstum von 32 Prozent innerhalb von 24 Monaten bei, während gleichzeitig die Vertriebsmargen und das Kundenerlebnis erhalten blieben.

— Lauren Forte, Director of Inside Sales, Graphic Solutions Group

Kundenbericht lesen

Seit der Implementierung haben die Agenten sehr positiv auf das Omnichannel-Erlebnis reagiert, das wir nun bieten. Zusammen mit der neuen Smart Agent Assist-Funktion ist das Team in der Lage, Anfragen, die bei uns eingehen, kundenorientierter zu bearbeiten.

— Justin Yu, Head of Planning and Business Improvement, Customer Care, Cathay Pacific

Kundenbericht lesen

Beginnen Sie damit, Ihre Mitarbeiter-Journey zu verbessern

Fördern Sie Ihr gesamtes CX-Team und statten Sie es aus

Bei WEM geht es um mehr als die Verbesserung der Produktivität. Es geht um den Aufbau eines besseren Unternehmens.

Das beginnt mit der Gewinnung, Förderung und Bindung von CX-Talenten – von Agenten bis hin zu Supervisoren, Planern und Administratoren. Genesys Workforce Engagement Management kann Ihnen helfen, eine Hochleistungskultur für Ihr gesamtes CX-Team zu schaffen, die die Produktivität des Contact Centers verbessert, den Kundenservice erhöht und einen langfristigen Geschäftsvorteil schafft.

Vereinbaren Sie einen Termin für eine Demo, um zu sehen, wie Genesys Ihrem Unternehmen helfen kann.

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Wir melden uns direkt bei Ihnen, um einen für Sie passenden Termin zu vereinbaren.

Häufig gestellte Fragen

Was ist Workforce Engagement Management?

Workforce Engagement Management (WEM) umfasst Strategien und Tools zur Maximierung des Engagements, der Leistung und der Zufriedenheit der Mitarbeiter. Im Kontext eines Callcenters könnte dies Tools zur Planung und Optimierung des Personalbestands, Leistungsmanagementsysteme, Lern- und Entwicklungsprogramme sowie Tools zur Verbesserung der Kommunikation und Zusammenarbeit umfassen.

Was ist WEM Software?

Workforce-Engagement-Management-Software (WEM) ist ein Werkzeug, das hilft, das Engagement und die Produktivität der Mitarbeiter zu verwalten und zu verbessern. Sie kann Funktionen für die Optimierung des Personalbestands, das Qualitätsmanagement, das Leistungsmanagement, das Lernmanagement und das Mitarbeiterfeedback umfassen. Es hilft Unternehmen, die Bedürfnisse und Motivationen ihrer Mitarbeiter zu verstehen, ihre Erfahrungen zu verbessern und ihre Leistung zu steigern.

Wie binden Sie Ihre Arbeitskräfte ein?

Die Einbindung Ihrer Mitarbeiter kann verschiedene Strategien umfassen. Dazu gehören eine klare Kommunikation, das Angebot von Schulungs- und Entwicklungsmöglichkeiten, die Anerkennung und Belohnung guter Leistungen, die Förderung eines positiven Arbeitsumfelds, die Bereitstellung sinnvoller Arbeit und die Förderung der Vereinbarkeit von Beruf und Familie. Regelmäßiges Feedback und ein offener Dialog können ebenfalls dazu beitragen, Probleme anzusprechen und das Engagement zu verbessern.

Welche Tools oder Software können helfen, meine Mitarbeiter zu engagieren?

Verschiedene Tools und Software können Ihnen helfen, Ihre Mitarbeiter zu engagieren. Dazu gehören Tools für die Zusammenarbeit wie Slack oder Microsoft Teams, Lernmanagementsysteme wie Talentsoft oder Docebo, Tools für Mitarbeiterfeedback wie SurveyMonkey oder TINYpulse und Tools für das Leistungsmanagement wie Betterworks oder 15Five. Umfassende Plattformen wie Workforce Engagement Management (WEM)-Software können ebenfalls wertvoll sein.

Gibt es Nachteile bei der Verwendung einer Software zur Verwaltung des Mitarbeiterengagements?

Zu den potenziellen Nachteilen des Einsatzes von Software für das Workforce Engagement Management gehören die Kosten der Software, der Zeit- und Arbeitsaufwand für die Implementierung und das Erlernen des Systems sowie der mögliche Widerstand der Mitarbeiter. Diese Herausforderungen lassen sich jedoch häufig durch eine sorgfältige Auswahl, eine angemessene Schulung und einen kontinuierlichen Support bewältigen.