Auf der CCW2019 zeigen wir Technologien, mit denen echte Servicehelden gemacht werden.

Aber: Wir suchen auch die Helden selbst – und das aus gutem Grund.

Chatbots, Künstliche Intelligenz oder Multichannel-Systeme: Auf der CCW werden wieder regelrechte Technologieschlachten geschlagen. Das ist grundsätzlich auch gut so, denn diese Innovationen sind der Möglichmacher der Digitalisierung – aber sie sind nicht alles, der Mensch macht weiterhin den Unterschied.

Denn weder verleihen Technologien Superkräfte, noch können sie zaubern. Es handelt sich um das notwendige Rüstzeug der digitalen Transformation. Deshalb suchen wir ja die CX Heroes, die Heldinnen und Helden des Kundendienstes – aber dazu später mehr.

Warum ich so sicher bin, dass wir den Menschen mehr in den Mittelpunkt rücken sollten? Ganz klar, das zeigen valide Untersuchungen, wie sie nicht nur Genesys angestellt hat. Dazu ein paar Beispiele.

Wir haben ja seinerzeit die Frage gestellt, was guten Service tatsächlich ausmacht. Und naturgemäß waren einige No Brainer mit dabei: 91 Prozent möchten den Service persönlich erreichen können, lange Warteschliefen nerven und natürlich will die Mehrheit – Skill-based-Routing sei Dank! – kompetente Mitarbeiter im Contact Center erreichen, die ihr Problem auch lösen.

Logisch, diese Ergebnisse sind völlig überraschungsfrei.

Aber: Auch wenn sie digitale Kanäle heutzutage als selbstverständlich betrachten, sagen in derselben Befragung mehr als 60 Prozent, dass Menschen weiterhin den besten Service leisten. Und 57 Prozent der Konsumenten haben schon einmal den Anbieter nach einer schlechten Service-Erfahrung gewechselt.

Der Ton macht die Musik

Damit kommen wir zum entscheidenden Punkt: „Mein Gott, war der unfreundlich“, „Was ist das für eine unflexible Hotline gewesen“ oder „Nein, was war der gerade unprofessionell am Telefon“. Genau diese zwischenmenschlichen Erfahrungen, diese Nuancen sind es, die Verbraucher auf die Palme treiben und nicht, dass Ware X erst am Tag Y eintrifft.

Wenn etwas nicht geht, dann geht es eben nicht. Was dann aber zählt, ist der Agent, der mit viel Einfühlungsvermögen auf die individuelle Kundensituation eingehen kann. Und dabei hilft ihm eben auch Technologie, sie ist Grundvoraussetzung: „Nein, entschuldigen Sie, Ihr Flug ist absolut ausgebucht. Aber da ich ihre Kundendaten hier vorliegen habe, kann ich direkt mal schauen, wie ich Sie gleich hier am Telefon umbuche, ihre Kreditkartendaten liegen mir ja auch vor, dann wickeln wir das zusammen ab.“ Der Mitarbeiter ist in diesem Moment nichts anderes als empathisch. Er spürt den Zorn, er hört die Aufregung in der Stimme, er weiß, dass diesem Kunden jetzt geholfen werden muss – sonst geht er dem Unternehmen vielleicht komplett verloren. Ein Bot kann das (noch) nicht. Ohne Empathie-Fähigkeiten hilft er, so gut er kann, weiß aber nicht, dass dieser Kunde an der Schwelle zum Nicht-mehr-Kunden steht.

Gesucht: Kundenservice-Superheld

Und eben diese Helden suchen wir. Die nicht nur ihre Arbeitsmittel im Contact Center virtuos beherrschen, sondern die auch noch ganz Mensch sind. Die dafür sorgen, dass junge Menschen sicher nachhause finden, dass ein Bräutigam noch rechtzeitig zu seiner eigenen Hochzeit kommt oder die bei Alltagsproblemen kompetent und unbürokratisch helfen können. Aber selbstverständlich zeigen wir Ihnen auf der CCW auch die Technologie, die diesen Mitarbeitern hilft zum Helden zu werden, Helden-Handwerkszeug sozusagen.

Wenn Sie auch so einen Helden bzw. eine Heldin in Ihrem Unternehmen haben, dann nominieren Sie den Kollegen/die Kollegin doch einfach als CX Hero! Hier geht’s zur Anmeldung. Bewerbungen nehmen wir natürlich auch gerne auf unserem „Helden-Stand“ auf der CCW entgegen, dazu kommen Sie einfach in Halle 1, Stand A9/A5. Wir freuen uns auf Ihre Geschichte!