„Es ist nicht die stärkste Spezies, die überlebt. Auch nicht die intelligenteste … Es ist diejenige, die am ehesten bereit ist, sich zu verändern.“ Diese Erkenntnis von Charles Darwin hat unser Verständnis der natürlichen Welt geprägt. Doch seine Aussage trifft auch auf die sich rasch entwickelnden Geschäftsmodelle der heutigen Zeit zu.

Bis vor kurzem ging es bei den Budgets für Contact Center immer um Kosteneinsparungen – also darum, Anrufe und Kundenprobleme rasch und effizient abzuwickeln und zu lösen. Die digitale Transformation hat das grundlegend geändert. Moderne Contact Center sollen nun Umsatz generieren und den Ertrag über die gesamte Dauer der Kundenbeziehung hinweg steigern. Hier registrieren und Studie anfordern!

Den Verbrauchern wird die tägliche Flut von Werbebotschaften, die sie auf verschiedenen Wegen erhalten, jedoch zunehmend lästig. Immer mehr Menschen melden sich von Werbe- oder Verkaufszwecken dienenden Kontaktlisten ab und tragen sich in Listen von Personen ein, die ausdrücklich keinerlei Werbeanrufe erhalten möchten. Andere nutzen die Rufnummernerkennung, um Telemarketing-Anrufe auszufiltern. Unternehmen, die versuchen, sich an diese neue Wirklichkeit anzupassen, stellen daher fest, dass jede Art von Kontaktaufnahme durch den Kunden, sei es sprachbasiert, über soziale Netzwerke, Text oder Chat, eine wichtige Absatzchance darstellen kann. Gleichzeitig sind diese Interaktionen auch eine gute Gelegenheit, die Kundenbeziehung – und damit letztendlich die langfristige Markentreue – zu stärken.

Wenn Sie Ihre Kunden beobachten, sehen Sie Chancen

Von den renommiertesten ikonischen Marken unserer Zeit können wir viel über die Anpassung an veränderte Bedingungen lernen. Sie behalten die Kundenzufriedenheit ständig im Auge. Schauen Sie sich Amazon an. Amazon hat ein etabliertes Geschäftskonzept umgekrempelt und begonnen, Bücher online zu verkaufen. Doch die wichtigste Anpassung folgte der Erkenntnis, dass der Markt reif für eine einfachere Methode zum Kauf von praktisch Allem war.

In welchen Bereichen könnten Sie auf Kundenerwartungen reagieren, um die CX spürbar zu verbessern? Könnten Sie beispielsweise eine PCI-kompatible Lösung nutzen, um Kreditkartenzahlungen per Telefon entgegenzunehmen? Damit würden Sie nicht nur den Wunsch Ihrer Kunden nach einer raschen und sicheren Abwicklung erfüllen, sondern gleichzeitig eine neue Einkommensquelle erschließen.

Oder könnten Sie vielleicht ein bestehendes Problem lösen und dadurch Umsatz generieren? Nehmen wir an, Ihre Antwortzeiten sind Ihren Kunden und Interessenten viel zu lang. Verkürzen Sie die Antwortzeiten durch Automatisierung oder bieten Sie eine Rückruffunktion an, durch die sowohl Sie als auch Ihre Kunden Zeit sparen. Nutzen Sie auch die Zeit, in der die Kunden warten, indem Sie alle Anrufer mit einer Nachricht über aktuelle Angebote begrüßen, oder sie daran erinnern, Weihnachtsbestellungen rechtzeitig aufzugeben. Wie einfach oder raffiniert Sie vorgehen möchten, liegt ganz bei Ihnen. Probieren Sie aber auf jeden Fall mindestens eine der vielen Optionen für die Anpassung aus, um Ihren Kunden die Zusammenarbeit mit Ihnen ein kleines bisschen zu erleichtern und Ihren Umsatz zu steigern.

So rechtfertigen Sie die nächsten Schritte

Bevor Sie sich an die Neugestaltung Ihres Contact Centers machen, sollten Sie eine solide Strategie entwerfen.

Das Marktforschungsunternehmen Forrester Consulting führte kürzlich eine Studie mit dem Namen Total Economic Impact™ (TEI) durch, um die finanziellen Auswirkungen der Plattform Genesys PureCloud™ zu ermitteln. Unter anderem ging es darum, wie sie Contact Center bei der Umsatzsteigerung unterstützt. Wir haben diese Studie in Auftrag gegeben, um Firmen eine Grundlage für die Entscheidungsfindung zu geben, wenn sie den Wechsel von einer herkömmlichen Contact-Center-Lösung zu einer modernen Customer-Experience-Plattform planen.

Das TEI-Rahmenkonzept identifiziert alle Faktoren, die Sie bei Ihrer Investitionsentscheidung berücksichtigen sollten. Mit diesen Daten können Sie Ihr Vorhaben wirtschaftlich rechtfertigen und rasch zu einem Geschäftsmodell wechseln, mit dem Ihr Contact Center Umsatz generiert.

Laden Sie die Forrester TEI-Studie herunter, um zu erfahren, wie Sie Ihr Contact Center von einem Cost Center in ein Profit Center umwandeln können.