Im Zuge unseres vor Kurzem abgehaltenen globalen Kunden-Events fragte ich Leiter von Contact Centern, wie ihre Center ihrer Ansicht nach von Führungskräften wahrgenommen würden. Zu meiner Überraschung lautete eine häufige Antwort, sie gälten nach wie vor als reine Cost Center. Selbst unter einigen IT-Managern herrschte die Meinung vor, der in Contact Centern gebotene Service sei schlicht eine Ausgabe, die sich nun mal nicht vermeiden ließe. Da Contact Center eigentlich ein zentraler Bestandteil der CX-Strategie sein sollten, stimmten mich diese Reaktionen recht nachdenklich.

Im Contact Center finden etliche direkte Kundengespräche statt – dort äußern sie ihre ehrliche Meinung, und zwar tausendfach am Tag. Doch das Contact Center leistet noch mehr: Hier können Sie als Unternehmen unter Beweis stellen, wie überzeugend Sie Ihr Markenversprechen einlösen. Es trägt also nicht nur maßgeblich zur Wertschöpfung in Ihrem Serviceangebot bei, sondern ist auch eine wahre Fundgrube für praxistaugliche Daten, die Sie bereichsübergreifend nutzen können – ob in der Produktentwicklung, im Marketing oder im Vertrieb.

Mit diesen drei einfachen Schritten verwandeln Sie Ihr Contact Center von einem Cost Center zum Markenbotschafter:

 

Schritt 1: Customer Journey ganzheitlich erfassen und Customer Experience gestalten

Vertiefen Sie Ihr Verständnis der Service-Erfahrung, noch bevor die Kunden Ihr Center kontaktieren.  Erarbeiten Sie gemeinsam mit Kollegen für Marketing und digitale Dienste ein Gesamtbild sämtlicher Touchpoints Ihrer Kunden und der Geschäftsergebnisse.

Wenn Sie erstmal einen klaren Überblick der Customer Journey haben, wird sich auch zeigen, wo Sie die Self-Service-Nutzung optimieren, Vertriebschancen und Abschlussraten erhöhen und die Customer Experience optimieren können.

 

Schritt 2: Infos und Kontextdaten weitergeben

In einer von Accenture durchgeführten Studie zum Verbraucherverhalten gaben 90 % der Befragten an, dass das ständige Wiederholen ihrer Anliegen bei jedem neuen Gesprächspartner zu den frustrierendsten Aspekten bei der Interaktion mit Unternehmen gehöre. Und das wiederum wirkt sich negativ auf die Marken- oder Unternehmenstreue aus.

Wer mit einem Unternehmen interagiert, erwartet, dass dies einfach und bequem möglich ist. Ihre Geschäftsdaten sind dabei ein Quell unerschöpflichen Reichtums. Überzeugen Sie die Leiter der verbundenen Geschäftsfelder, die Ihrer Customer Journey zugrundeliegenden Daten zu analysieren und zu nutzen, um Kunden die reibungslose Kommunikation über verschiedene Kanäle und Touchpoints zu ermöglichen. Je intensiver Sie sich damit befassen, desto bequemer wird die Erfahrung für Ihre Kunden – und genau das steigert die Kundenzufriedenheit und -bindung.

 

Schritt 3: Die richtigen Tools für die richtigen Ressourcen

Wenn Sie die Customer Journey verstanden haben und über die nötigen Kontextdaten verfügen, können Sie diese Informationen dazu nutzen, für jede Interaktion den Kunden mit dem passenden Support und den besten Ressourcen zu verbinden – und zwar in Echtzeit. Dabei muss es sich jedoch nicht zwangsläufig um einen Mitarbeiter aus Fleisch und Blut handeln. Anhand Ihrer Daten können Sie ermitteln, wann unter Umständen eine digitale Ressource eingesetzt werden sollte, um Kosten zu senken und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Sie müssen jedoch auch in der Lage sein zu erkennen, in welchen Fällen ein Self-Service-Portal denkbar ungeeignet wäre. So sind die besten Mitarbeiter auch die beste Wahl, wenn es um Kundenbindung, Umsatzgenerierung, Steigerung des Share of Wallet oder Ähnliches geht.  Und diese menschlichen Ressourcen müssen die richtigen Tools zur Hand haben, um zu ermitteln, wer der Kunde ist, was er möchte und in welcher Phase der Customer Journey er sich befindet.

Mit diesen Einblicken, ergänzt um dynamische, praxistaugliche Kundeninformationen, können Ihre Mitarbeiter zu Markenbotschaftern werden und die Customer Journey souverän weiterbegleiten. Außerdem schaffen kompetente Mitarbeiter, die die richtigen Antworten liefern, ein Vertrauen im Arbeitsfeld, das auch auf den Kunden übergeht. Ihre Customer-Experience-Plattform muss in der Lage sein, beliebige Kombinationen aus digitalen und menschlichen Ressourcen zusammenzustellen, um eine rundum optimale Customer Journey zu gewährleisten. Als Triebfeder für die Markenbildung sollte ein Contact Center also tagtäglich die Umsatzgenerierung, Kundenzufriedenheit und betriebliche Effizienz vorantreiben und das Unternehmen beim Erreichen der geschäftlichen Ziele unterstützen.

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Sie Ihr klassisches Contact Center mit Genesys neu ausrichten können, dann lesen Sie diese Praxistipps mit zehn Anregungen, wie Sie dank KI für eine erstklassige CX sorgen.