Frischer Wind für Ihre E-Mail-Strategie im Kundenservice

E-Mail ist wahrscheinlich bereits Teil der Kommunikationsstrategie Ihres Contact Centers. Aber machen Sie wirklich das Beste daraus?

Angesichts der Tatsache, dass immer mehr Contact Center neue digitale Kanäle nutzen, könnte die E-Mail altmodisch oder überholt wirken. Lassen Sie sich jedoch nicht täuschen. Ihre Kunden sehen E-Mail nicht als veraltetes Medium an. Und alle verschicken immer noch in großem Umfang E-Mails.

Der Bericht „State of customer experience“ ergab, dass 63 % der Verbraucher es vorziehen, im Jahr 2021 per E-Mail mit Unternehmen zu interagieren. Das ist mehr als im Jahr 2017 mit 54 %. Die Verbraucher sind auch mit E-Mail als Kanal für die Customer Experience (CX) zufriedener (33 %) als mit neueren Kanälen wie SMS/Text (30 %) oder Chatbots (29 %).

E-Mail als Support-Kanal bietet gegenüber anderen Kanälen deutliche Vorteile, darunter Bequemlichkeit und Zugänglichkeit. Die gesamte Interaktion findet unter den Bedingungen des Kunden statt. Er muss nicht in der Warteschleife warten oder mit einem Live-Agenten interagieren. Außerdem gibt es eine Aufzeichnung des gesamten Gesprächs, auf die der Kunde jederzeit zugreifen kann.

Außerdem ist dies der Kanal, den Menschen im Alltagtag am häufigsten nutzen, sei es für persönliche oder berufliche Kommunikation.

Aber wie sieht es mit dem Wachstum aus? Ist die E-Mail-Nutzung auf dem absteigenden Ast? Keinesfalls.

Es wird erwartet, dass die Zahl der täglichen E-Mail-Nutzer von 4 Milliarden im Jahr 2021 auf 4,6 Milliarden im Jahr 2025 steigen wird.

Der weltweite Markt für E-Mail-Marketing, der im Jahr 2020 auf 7,5 Milliarden Dollar geschätzt wurde, wird bis 2027 voraussichtlich auf 17,9 Milliarden Dollar ansteigen.

Bei richtiger Anwendung im Kundenservice können E-Mails 42 US-Dollar für jeden ausgegebenen US-Dollar generieren, was sie zu einem der ROI-Rekordhalter der Kundenansprache macht.

Erfahren Sie, wie Sie mehr aus Ihrer E-Mail-Strategie herausholen

E-Mail mag Teil Ihrer Contact Center-Strategie für CX sein. Aber machen Sie auch das Beste daraus?

E-Mail hat nach wie vor einen hohen Stellenwert

Die E-Mail hat nicht nur ihren Wert und ihre Zuverlässigkeit unter Beweis gestellt. Wichtige Wachstumssignale bestätigen, dass sie auch ein beliebter Kanal für die Interaktion mit Marken ist. Wenn sie strategisch in die Customer Journey integriert wird, bleibt sie eines der leistungsstärksten Kommunikationsmittel in Ihrem Contact Center. Und sie ist ein wichtiger Bestandteil einer modernen, außergewöhnlichen Customer Experience.

Da neue und bessere E-Mail-Tools aufgetaucht sind, kann das Wissen um den richtigen Umgang mit E-Mails, einschließlich der Integration in neuere digitale Kanäle und künstlicher Intelligenz (KI), Ihnen den Wettbewerbsvorteil verschaffen, den Sie brauchen, um großartige CX zu liefern.

Es ist an der Zeit, Ihre E-Mail-Strategie für den Kundenservice mit diesen hilfreichen Tipps und bewährten Verfahren aufzufrischen.

Legen Sie die Art der Kommunikation fest: Kunden wollen nur eine einzige Beziehung zu Marken haben, also richten Sie nur eine E-Mail-Adresse für Ihre Marke ein. Wenn Sie bereits mehrere öffentlich zugängliche E-Mail-Konten haben, konsolidieren Sie diese in einem zentralen Posteingang.

Definieren Sie Rollen und Verantwortlichkeiten: Implementieren Sie einen strategischen Kommunikationsansatz, indem Sie die Rollen und Zuständigkeiten der einzelnen Geschäftsbereiche festlegen. Entscheiden Sie dann, welches Team das E-Mail-Konto verwalten soll – und wie das geschieht.

Planen Sie vorausschauend und gestalten Sie Prozesse: Um eine einheitliche Erfahrung mit Ihrer Marke zu gewährleisten, sollten Sie klare Best Practices für den E-Mail-Kundenservice festlegen. Dazu gehört die Weiterleitung von E-Mails an die richtigen qualifizierten Ressourcen je nach den Erwartungen an die Reaktionszeit, dem Kontext und der Kundensituation. Außerdem sollten Sie Dashboards zum Sortieren, Filtern, Ordnen und Priorisieren von Nachrichten anbieten.

Lernen Sie Ihre Kunden kennen: Ermitteln Sie, wie viele E-Mails Ihre Kunden pro Woche von Ihrem Unternehmen erhalten möchten, und setzen Sie entsprechend Prioritäten. Oder lassen Sie sie die Häufigkeit über ein Einstellungszentrum verwalten und ermöglichen Sie ihnen, sich immer einfach abzumelden.

Kennen Sie Limits: Verwenden Sie nur gängige Anhangsformate wie JPEGs und PDFs und halten Sie sie jeweils unter 2 MB und unter 10 MB für alle in einer einzigen E-Mail.

Befähigen Sie Mitarbeiter, immer besser zu werden : Statten Sie Ihre Mitarbeiter für Erfolg aus mit vielen Tipps zur Leistung, Abkürzungen und Sichtbarkeit. Stellen Sie sicher, dass sie einfachen Zugang zu vorgefertigten Antworten auf häufige Fragen haben. Und bieten Sie Dashboards zum Sortieren, Filtern, Ordnen und Priorisieren von Nachrichten an.

Optimieren Sie Mails für die mobile Nutzung: Die meisten E-Mails werden von mobilen Geräten aus geöffnet, aber fast jede fünfte E-Mail-Kampagne ist nicht für mobile Geräte optimiert.

Fallen Sie auf im Posteingang: Knackige Betreffzeilen und E-Mails mit wertvollen, hilfreichen Inhalten erhöhen die Interaktion und die Klickraten.

Setzen Sie Ziele: Schaffen Sie, anders als bei Sprachkommunikation, neue Benchmarks für Produktivitäts- und Finanzindikatoren (insbesondere KPIs für Service, Vertrieb, Marketing und Mitarbeiter), die Ihre E-Mail-Ziele am besten unterstützen. Stellen Sie sicher, dass Backend-Daten vorhanden sind, um Leistungskennzahlen zu erfassen.

Messen Sie Ihre Ergebnisse: Bewerten Sie Ihre Leistung anhand der von Ihnen festgelegten KPIs, um festzustellen, was Sie gut machen und wo Sie Anpassungen vornehmen können. Dazu gehört auch, dass Sie sich bei Ihren Mitarbeitern erkundigen, wo sie mehr Unterstützung brauchen.

Diese Best Practices sind erst der Anfang. Sie legen den Grundstein für das, was als Nächstes kommt: eine datengesteuerte und automatisierte Strategie, die KI für Ihr Contact Center voll ausschöpft.
Mit fortschrittlichen Tools können Sie zum Beispiel Ihre Reichweite durch Automatisierung verbessern. Sie können E-Mails mit anderen Kanälen kombinieren, um Agenten Echtzeit-Zugriff auf den Kundenkontaktverlauf und die Präferenzen zu geben. Sie können auch automatische Antworten einstellen, um Tausende von Kunden gleichzeitig mit ausgehenden E-Mail-Kampagnen anzusprechen.

Die beste E-Mail-Strategie für den Kundenservice komponieren

E-Mail ist vielleicht keine aufregende neue Technologie, aber sie ist ein praxiserprobtes und ROI-erprobtes Arbeitstier, das durchweg die von den Kunden bevorzugte digitale Erfahrung bietet. Eine gut geschriebene E-Mail, die für die Customer Journey optimiert ist, schafft ein positiveres Kundenerlebnis. Sie steigert die Kundenzufriedenheit auf ein Niveau, das selbst die neuesten digitalen Kanäle übertreffen kann.

Um sicherzustellen, dass Sie das Beste aus Ihrer E-Mail-Strategie herausholen, lesen Sie unseren “Praxisleitfaden zum Einsatz von E-Mails in einem modernen Contact Center. Sie erhalten eine Auffrischung der Grundlagen sowie einige fortgeschrittene Ideen, um Ihre E-Mail-Strategie für den Kundenservice während des gesamten Kontakts zu optimieren.