Es kommt wahrscheinlich nicht oft vor, dass ein Kundendienstmitarbeiter bei einem Postunternehmen einen Anruf von einem in Tränen aufgelösten Kunden erhält. Das ist sonst eher anderen Branchen vorbehalten, wie z.B. dem Versicherungs- oder Gesundheitswesen. Aber genau so einen Anruf erhielt Saif Jehangir Sayed, Call Monitoring Agent bei Emirates Post.

Saif ist ein Agent für die Anrufüberwachung, dessen Aufgaben sich hauptsächlich um die Qualitätskontrolle drehen. Wenn das Anrufvolumen hoch ist oder bestimmte Anrufe eskalieren, springt er jedoch auch als klassischer Agent ein.

Folgendes geschah: Saif stellte sich zu Beginn des Anrufs zunächst kurz vor und merkte sofort – der Kunde war verzweifelt und in Panik. Er war buchstäblich in Tränen aufgelöst. Dieser Kunde hatte einen Brief mit zwei verschiedenen Dokumenten versendet, die für zwei verschiedene Empfänger gedacht waren: Ein Dokument musste auf dem Postweg versendet werden, ein Dokument musste per Kurier persönlich zugestellt werden. Es war Donnerstagabend und schon fast 21:00 Uhr, d. h. kurz vor Ende der offiziellen Geschäftszeiten des Emirates Post-Kundenservice. Zudem hatte das Unternehmen freitags ganz geschlossen. Und das Dokument, das per Kurier versendet werden sollte, musste dringend am Sonntag beim Empfänger eintreffen.

Der Kunde, nennen wir ihn Ahmed, suchte händeringend nach einer Lösung. Anstatt seine Schicht einfach zu beenden und nach Hause zu gehen, versprach Saif, ihm zu helfen. Er hatte nicht sofort eine Lösung parat, also bot er an, Ahmed in 30 Minuten noch mal zurückzurufen und ihn auf den neuesten Stand zu bringen. Ahmed wartete direkt am (in den Vereinten Arabischen Emiraten roten) Briefkasten, in den das Dokument versehentlich eingeworfen worden war.

Saif war sofort klar, er musste seinen Manager anrufen: Faraj Aidha Al Tamimi. „Mein Manager hilft mir stets Probleme zu lösen, er ist immer bereit, mich dabei zu unterstützen“, sagt Saif. „Mein Manager gibt mir oft die Chance, Lösungen für unmögliche Dinge zu finden. Ich kann mich rund um die Uhr an ihn wenden“, fügte er hinzu. Und wie üblich erlaubte Faraj Saif, dem Brief hinterherzujagen.

Saif war als Problemlöser bekannt und kannte viele Leute im gesamten Unternehmen, einschließlich des Courier Managers, der die Schlüssel zu allen Briefkästen hat. Saif schildete ihm seinen Fall, aber der Courier Manager konnte ihm ohne Genehmigung nicht helfen, da er strenge Sicherheitsprotokolle einhalten muss. Es war schlicht und ergreifend verboten, einen Briefkasten zu öffnen und einen Brief an den Absender zurückzusenden. Saif hakte nach: „Wie könnten wir das möglich machen?“

Der Courier Manager nannte ihm die Bedingungen, unter denen ein solches Unterfangen möglich wäre. Zuerst müsse überprüft werden, ob es sich bei dem Anrufer tatsächlich um den Absender handelt. Die Identität des Absenders müsste belegt sein und er müsste unterzeichnen, um die Rücksendung des Briefs zu bestätigen. Saif wusste, dass er all diese Bedingungen erfüllen konnte.

Er rief Ahmed wie versprochen mit einem Plan zurück. Allerdings konnte er bis Samstag nichts unternehmen, was für Ahmed in Ordnung war, da das Dokument erst am Sonntag zugestellt werden musste. Der Kunde versprach sogar, bis Samstag neben dem Briefkasten zu warten – was jedoch nicht nötig war, wie ihm Saif schnell versicherte.

Obwohl er eigentlich frei gehabt hätte, kam Saif am Samstag zur Arbeit und machte sich zusammen mit dem Courier Manager auf den Weg zum Briefkasten, um den verirrten Brief zu finden. Sie schlossen den Kasten auf und fanden den Brief, der mit dem Firmenbriefkopf und Namen des Kunden gekennzeichnet war. Saif traf sich dann im Emirates Post Customer Happiness Center mit Ahmed, scannte seinen Ausweis mit seinem Smartphone ein und bestätigte per Unterschrift, dass er den Brief erhalten hatte.

Bis zu diesem Ereignis gab es keinen bestehenden Prozess zum Zurückholen eines fehlgeleiteten Briefs. Saif wusste jedoch, dass er hier mit einem guten Plan und ein wenig Einfühlungsvermögen helfen konnte. „Probleme zu lösen bereitet mir einfach ein gutes Gefühl. Und wenn man aus gutem Antrieb heraus handelt, bekommt man auch immer Unterstützung“, so Saif.

„Wenn es Probleme zu lösen gilt, kann ich mich immer auf ihn verlassen“, sagt Faraj, Saifs Manager. „Saif ist gut darin, schwierige Situationen zu bewältigen, weil er sich in den Kunden und die Mitglieder unseres Teams hineinversetzen kann. Er hilft gern und ist im gesamten Unternehmen als erster Ansprechpartner bei Problemen bekannt.“

Einfühlungsvermögen ist ein wichtiger Bestandteil jeder CX Heroes-Geschichte. Ein weiterer Aspekt ist die Bereitschaft, neue Lösungswege zu finden. Es geht nicht darum, die Regeln zu brechen, sondern darum, neue Prozesse zu entwickeln und Lösungen zu finden, die anderen helfen, und dennoch die Regeln einhalten. Und genau das hat Saif für seinen Kunden getan.

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