Unternehmen, die ihre Chat- und Voicebots mit den nötigen Kontextdaten ausstatten, um einzelne Kunden zu erkennen, ihre Vorlieben und den bisherigen Verlauf der Kundenbeziehung zu verstehen und ihre nächsten Schritte vorherzusehen, können ihre Kunden schneller und oft reibungslos bedienen. Für viele Unternehmen ist das einer der wichtigsten Beweggründe für die Digitalisierung.

Doch wie so oft hängt der Erfolg der Umstellung davon ab, ob sich Führungskräfte und Mitarbeiter von diesen Änderungen überzeugen lassen. Viele trauen den neuen Technologien nicht und sehen sie als Bedrohung für ihren Arbeitsplatz oder zumindest ihre gewohnte Routine. Doch die künstliche Intelligenz (KI)kann sehr positive Auswirkungen haben. Um davon zu profitieren, sollten Sie sich nicht ausschließlich auf Kosteneinsparungen konzentrieren, sondern sich auch die Verbesserung der Kunden- und der Mitarbeitererfahrung zum Ziel setzen. Schauen wir uns zwei Beispiele an.

Neue Horizonte für die Personalentwicklung

Der norwegische Finanzdienstleiter DNB ist ein Paradebeispiel für einen  Early Adopter und Innovator – besonders, wenn es um die Entwicklung mobiler und digitaler Services im Bankwesen geht.Bei den KI-Investitionen von DNB spielen Kosteneinsparungen nur eine Nebenrolle. In erster Linie geht es darum, Mitarbeiter für wertvollere Tätigkeiten an anderer Stelle freizusetzen.

Der erste Schritt war die Neuausrichtung des Kundenservice auf Chat- und Voicebots. Mithilfe integrierter KI werden Kunden nach der Kontaktaufnahme zunächst mit einem Bot verbunden und nur an einen Mitarbeiter weitergeleitet, wenn das zur Bearbeitung ihres Anliegens erforderlich ist. Dazu wurden APIs von Genesys auf dem Digital Media Server verfügbar gemacht. Die Umstellung auf den Bot-Service verlief nahtlos und reduzierte die Anzahl der Chats mit Mitarbeitern um 30 %. Das ist beachtlich, denn Mitarbeiterinteraktionen kosten bis zu 75 Mal mehr also Self-Service-Angebote.

Doch DNB hat sich ein noch ehrgeizigeres Ziel gesetzt. Das Unternehmen möchte die künstliche Intelligenz nutzen, um seinen Mitarbeitern eintönige Routineaufgaben abzunehmen und ihnen stattdessen ansprechendere Arbeitsbereiche anzubieten.

Deshalb werden die Mitarbeiter ermutigt, sich für eine entsprechende Weiterbildung zu bewerben. DNB verzeichnet mit dieser Strategie bereits erste Erfolge: Mehrere neue Posten für Data Scientists konnten intern besetzt werden. Eine der ersten Aufgaben der frisch gebackenen Datenwissenschaftler wird die Analyse und Verbesserung der KI-gestützten Customer Journeys des Unternehmens sein. Die Entscheidungsträger bei DNB denken nun über weitere neue Positionen nach, unter anderem für KI-Trainer. Anstatt mühsam Seite um Seite von Interaktionsaufzeichnungen zu analysieren, könnten Mitarbeiter schon bald Bots schulen und managen, die ihnen die aufwendigen Analysen abnehmen. Und danach? Vielleicht KI-gestützte Prognoseerstellung und Einsatzplanung?

Entwicklung unternehmensinterner KI-Expertise

Der niederländische Finanzdienstleister Achmea setzt auf einen ähnlich ganzheitlichen Ansatz. In seinem Contact Center sind bereits seit fünf Jahren Chatbots im Einsatz. Inzwischen wurde mithilfe des Genesys Bot Gateways sogar ein verbessertes Modell entwickelt.

Dadurch konnte unter anderem die Bearbeitungszeit für Anfragen zur Krankenversicherung um 15 % verkürzt werden. Wie die meisten Unternehmen steht auch Achmea vor individuellen Herausforderungen. Zum Beispiel werden im Oktober oft zahlreiche neue Mitarbeiter eingestellt, die gleichzeitig eingewiesen werden müssen. Und zum Jahresende steigt dann in der Regel die Zahl der Anfragen an. Besonders zu solchen Zeiten erweisen Chatbots dem Konzern extrem gute Dienste.

Ebenso wichtig wie die Weiterentwicklung von Chatbots war der Führungsriege von Achmea auch der Ausbau unternehmensinterner KI-Fähigkeiten. Aus diesem Grund wurde eine eigene KI-Abteilung eingerichtet, in der nun mehr als 20 Mitarbeiter beschäftigt sind. Nur wenige von ihnen wurden speziell für diese Position eingestellt, die meisten wechselten aus anderen Positionen bei Achmea in die neue Abteilung.

Die KI-Abteilung wurde als autonome Einheit gegründet und unterstützt die verschiedenen Geschäftsbereiche nun bei der Planung und Durchführung von KI-Projekten. Bei einem dieser Projekte wird Achmea Daten und Analysen aus dem Contact Center nutzen, um die Leistung der Chat- und Voicebots kontinuierlich zu verbessern und so eine Feedback-Schleife aufzubauen. Ziel der KI-Abteilung ist es, eigene Einkünfte zu generieren – zunächst durch eine innerbetriebliche Leistungsverrechnung, aber langfristig soll die Abteilung zur selbstfinanzierenden Einkommensquelle werden.

Näheres zu den KI-Lösungen von Genesys und besonders auch den Einsatz von Bots in KMUs erfahren Sie im Webinar „Wie können Bots im Mittelstand sinnvoll eingesetzt werden?“.