Sie sind ein echter Experte für digitales Marketing. Sie haben Ihre Strategie für Omnichannel-Kampagnen optimiert – einschließlich SEO-Keywords, die Ihre Landingpage-Besuche erheblich steigern. Aber aus irgendeinem Grund haben Sie immer noch Probleme damit, Ihre Konversionsrate zu erhöhen. In dieser dreiteiligen Blog-Reihe gebe ich Ihnen einfach zu implementierende Tipps, mit denen Sie Ihre Marketingausgaben schneller in Umsätze umwandeln und gleichzeitig Ihre Kunden unterstützen können. Das Konzept wird „vorausschauende Interaktion“ (eng. predictive engagement) genannt, und es ist einfacher, als Sie denken.

Kurze Zeitfenster zur richtigen Zeit nutzen

Potenzielle Kunden zu gewinnen und sie zu einem Besuch auf Ihrer Landingpage zu bewegen, ist schwierig. Die vielen digitalen Interaktionen, die Kunden heute täglich verarbeiten müssen, machen es zu einer Herausforderung für Ihre Marketingbotschaft, gehört zu werden. Selbst wenn Sie Kunden ansprechen, die klare Absichten haben, bleibt die durchschnittliche Online-Konversionsrate bei gerade einmal 2,9 %. Das bedeutet, dass 97 % Ihres Marketingbudgets unter Umständen nie konvertiert werden.

Das Sammeln von Erkenntnissen, das Zusammenfügen von Identitäten und das Erstellen von Profilen helfen Ihnen definitiv dabei, ein besseres Verständnis für potenzielle Kunden zu erlangen. Aber es ist keine Garantie für eine erfolgreiche Konversion.

Wie ein alter Freund von mir einmal sagte: „Wenn man 98 % des Vertriebszyklus durchlaufen hat und nahe am Verkauf ist, aber am Ende nichts verkauft, ist es genauso, als ob man das Geschäft zu Beginn verliert.“ Es ist sogar noch schlimmer. All diese Zeit und Mühe wurde aufgewendet, und das Ergebnis ist dasselbe: nichts.

Es gibt Gründe, warum eine so große Mehrheit der Online-Leads nicht konvertiert wird:

  • Der Kunde wurde fälschlicherweise als Lead eingestuft.
  • Der Kunde war noch nicht kaufbereit.
  • Dem Kunden fehlten einige wichtige Informationen, die für eine Entscheidung erforderlich waren.
  • Dem Kunden fehlte die nötige Unterstützung für den Abschluss des Kaufprozesses.
  • Der Kunde hat gezögert und brauchte nur einen sanften Anstoß.

Und genau hier liegt die Herausforderung: Laut einer aktuellen Statistik verbringen US-Besucher durchschnittlich 3,36 bis 10,16 Minuten auf E-Commerce-Websites. In den meisten Fällen haben Sie also nur ein sehr kurzes Zeitfenster, um potenzielle Käufer sinnvoll anzusprechen, bevor sie spurlos verschwinden.

Das Ganze scheint einfach: Interessenten müssen nur in diesem 6-minütigen Fenster angesprochen werden. Aber es gibt noch ein weiteres Problem: Welche potenziellen Kunden sollten Sie wann – und wie – ansprechen? Vor der gleichen Herausforderung stehen Sie, wenn Sie verhindern möchten, dass bestehende Kunden in Ihrem Self-Service-Portal verloren gehen.

Ein Chat-Angebot für alle Kunden und ohne Kontext zu erstellen, könnte eher ärgerlich als hilfreich sein. Es kann sogar dazu führen, dass potenzielle Käufer ihren ursprünglichen Weg zum Kauf abbrechen.

Inhaltsangebote oder sogenannte Knowledge Nuggets sind möglicherweise die richtige Antwort für einige der Käufer oder Kunden, die Support benötigen. Ohne personalisierte Interaktionen können sie jedoch kontraproduktiv sein, wie z. B. kontextlose proaktive Chat-Angebote.

Vorteile vorausschauender Interaktion

Denken Sie darüber nach, warum Sie bei einem guten Vertriebsmitarbeiter einkaufen oder warum Sie mit Ihrem bewährten Automechaniker zufrieden sind. Wahrscheinlich hören sie Ihnen zuerst zu, verstehen Ihre Bedürfnisse und präsentieren Ihnen dann ihr bestes Angebot oder die beste Antwort auf vollständig personalisierte Weise. Und sie tun dies oft im Gespräch.

Gute Vertriebsmitarbeiter sind nur dann aktiv, wenn Sie Hilfe benötigen, wenn Sie zögern, oder wenn Sie planen, zu gehen. Sie beobachten, hören zuerst zu und stellen dann nur relevante und sinnvolle Fragen, damit sie ihr bestes Angebot an Ihre Bedürfnisse anpassen können. Es ist ganz einfach für sie, weil sie sehen, wie Sie sich verhalten und was Sie benötigen. Auf diese Weise verstehen sie, wann Sie Unterstützung brauchen.

Denken Sie darüber nach, wie sich Ihre Online-Shopping- oder Self-Service-Erfahrung für Hunderte oder Tausende von Interessenten oder Kunden, die sich beim Surfen auf Ihrer Website ganz allein befinden, unterscheiden könnte. Ohne künstliche Intelligenz (KI) ist es nicht möglich, alle einzeln zu beobachten und zu unterstützen. Niemand verfügt über eine unbegrenzte Anzahl von Mitarbeitern für Vertrieb und Support.

Stellen Sie sich vor, Sie nutzen KI für vorausschauende Interaktion, die alle kontextbezogenen Erfahrungen von Interessenten und Kunden berücksichtigt. Sie verbindet Ihren besten Vertriebs- oder Servicemitarbeiter zum perfekten Zeitpunkt mit dem relevantesten Käufer oder Kunden. Stellen Sie sich vor, dass alle relevanten Beobachtungen, die KI für Ihre Vertriebs- oder Servicemitarbeiter macht, immer verfügbar sind, damit sie die Interaktion nahtlos fortsetzen können – basierend auf dem vollständigen Verlauf und dem gesamten Kontext.

Denken Sie an die Einsparungen durch vorausschauende Interaktion, wenn Ihre Vertriebsteams keine Zeit damit verschwenden, mit Besuchern, Forschern oder potenziellen Kunden zu interagieren, die nicht zum Kauf bereit sind. Und sie werden die Kunden, die auch ohne Unterstützung auf dem richtigen Weg zu einem Kauf sind, nicht stören. Stellen Sie sich nun vor, dass Supportressourcen mit den potenziellen Kunden in Kontakt treten und ihnen eine außergewöhnliche Customer Experience bieten, um ihren langfristigen Wert zu maximieren. Stellen Sie sich die Ergebnisse vor, wenn Ihre Vertriebsexperten ihre wertvolle Zeit damit verbringen, echte Interessenten zu konvertieren, anstatt falsch qualifizierte Leads neu zu klassifizieren, die sie gar nicht erst hätten sehen sollen.

Im Rahmen der vorausschauenden Interaktion beantworten Bots Kundenfragen, klären die Kaufabsicht von Interessenten und sorgen dafür, dass die Käufer motiviert bleiben. Und wenn menschliche Unterstützung benötigt wird, können Ihre Vertriebs- oder Servicemitarbeiter Folgendes tun:

  • Probleme mit Interessenten oder Kunden lösen
  • Individuelle Beratung bereitstellen
  • Komplexe Fragen beantworten
  • Käufer beim Abschluss der Kauftransaktion unterstützen
  • Wichtige Kunden genauso zufriedenstellen wie bei einem persönlichen Gespräch

Konversionsraten steigern und Customer Experience verbessern

Denken Sie daran: 97 % Ihrer Websitebesucher werden möglicherweise nicht konvertiert, und viele Kunden erhalten eine suboptimale Service-Erfahrung. Fragen Sie sich Folgendes:

  • Wie viele Ihrer potenziellen Kunden hätten Sie halten können?
  • Können Sie bessere Customer Experiences bieten?
  • Wie viel Abwanderung können Sie vermeiden?
  • Was können Sie aus den Problemen Ihrer Kunden und Interessenten lernen?
  • Wie viel zusätzlichen Vertriebswert oder Customer Lifetime Value könnten Sie schaffen?

Ohne vorausschauende Interaktion wissen Sie das nicht. Reporting- und Analysetools geben Ihnen Einblicke in das, was gestern (oder vor einer Minute) passiert ist, aber sie können Ihnen nicht sagen, was Sie jetzt tun müssen.

Wenn der Zug den Bahnhof verlässt – oder ein potenzieller Kunde Ihre Website – ist es schon zu spät. Es spielt keine Rolle, ob Sie nur eine Minute, eine Stunde oder einen Tag zu spät waren. Die Opportunity geht verloren.

Den Bedarfsmoment eines Kunden zu erkennen und ihn zur richtigen Zeit in Echtzeit mit der richtigen Ressource anzusprechen, ist eine der wichtigsten digitalen Mechanismen, die Sie benötigen, um Ihre Konversionsrate zu erhöhen und den langfristigen Wert Ihrer Kunden zu maximieren.

In meinem nächsten Blog zeige ich Ihnen, wie Sie Ihre Interessenten auf intelligentere – und nicht auf schwerere – Weise ansprechen können.

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