Beginnen Sie noch heute mit der Erkundung von Genesys
Überwachen Sie Ihre Abläufe mit Echtzeitanalysen zu Warteschlangenaktivität, Einhaltung, Thementrends, Fähigkeiten und Sprachen. Außerdem erhalten Sie Einblicke in eingehende Interaktionen, Unterhaltungen, den Fortschritt ausgehender Kampagnen und vieles mehr.
Mit dedizierten Analyse-Bereichen können Sie ganz einfach benutzerdefinierte Ansichten erstellen und speichern sowie zwischen Tabs umschalten, was Zeit und Mühe spart Dank vorgefertigter Dashboards und Ansichten erhalten Benutzer einen Überblick über alle wesentlichen Informationen.
Die Benutzeroberfläche bietet intuitive Möglichkeiten zum Erkunden von Daten. Verwenden Sie einfache Kontrollen für das Workforce Management, wie Mitarbeiterverfügbarkeit, Zuweisung von Interaktionen, Überwachung von Regeln und Anzeige von Live-Interaktionen für Mitarbeiter-Coachings.
Definieren Sie Echtzeit-Warnmeldungen basierend auf Metriken zu Warteschlangen, Benutzern, Unterhaltungen und Anwesenheit. Warnmeldungen mit mehreren Bedingungen ermöglichen es, komplexere Szenarien zu identifizieren. Anschließend können Sie sich per App, SMS oder E-Mail darüber benachrichtigen lassen.
Greifen Sie ganz einfach über Export-URLs auf Daten der Genesys Cloud™-Plattform zu. So können Sie Aktualisierungen in externen Tools, Plattform-APIs, Eventbridge-Datenstreaming, AppFoundry-Partner-Apps und unserer nativen A3S-Anwendung automatisieren.
Dank unserer A3S-Lösung organisieren Sie Ihre Contact Center-Daten von Anfang bis Ende. Darüber hinaus erhalten Sie über 30 zusätzliche vorgefertigte und anpassbare Dashboards und Berichte, Data Warehousing und die Möglichkeit, externe Daten einzubringen.
Genesys setzt den Geschäftswert Ihrer Daten frei – mit nützlichen Berichten und Analysen, Warnmeldungen über potenzielle Probleme, KI-gesteuerten Erkenntnissen und vollständigem Zugriff über eine offene Plattform. Mit den richtigen Daten und einer umsetzbaren Benutzeroberfläche können Administratoren schneller betriebliche Entscheidungen treffen sowie darauf reagieren, insbesondere wenn unerwartete Probleme auftreten. Indem Ihre Contact Center-Mitarbeiter bei Bedarf schnell zwischen Warteschlangen wechseln, können Sie hohe Volumina von Kundenanfragen bewältigen und dabei Wartezeiten verkürzen. Mit Funktionen für das Quality Management lassen sich zudem wichtige Erkenntnisse in Gesprächen identifizieren und Coachings planen. Darüber hinaus können Sie mit Genesys Cloud CX™ Analytics ganz einfach den täglichen Betrieb optimieren.
Zuverlässige Erkenntnisse können den Unterschied zwischen Erfolg und Misserfolg Ihres Unternehmens ausmachen. Die besten Erkenntnisse helfen Ihnen, Maßnahmen vor dem Ergreifen zu definieren und zu validieren, sodass Sie zuversichtlich in die Zukunft blicken können.
Erhalten Sie betriebliche Einblicke mit Echtzeit-Warnmeldungen und Dashboards zu Warteschlangen, Interaktionen, Mitarbeiteraktivitäten und Performance über sprachliche und digitale Interaktionen hinweg. Anschließend können Sie Leistungskennzahlen und KPIs zur Ursachenanalyse oder zur Nachverfolgung individueller Interaktionen aufschlüsseln und so das Kundenverhalten noch besser verstehen. Zudem können Sie sofort handeln, indem Sie Anpassungen direkt über die Benutzeroberfläche der Call Center-Software vornehmen.
Bringen Sie reichhaltige Kundenerkenntnisse ans Licht – durch Ergebnisprognose, Sprach- und Textanalysen, Stimmungserkennung sowie Intent Mining in der Genesys Cloud-KI. Administratoren erhalten automatische Einblicke in den Einsatz von Fachwissen und dessen Effektivität, um Lücken zu erkennen und in Echtzeit darauf einzugehen. Der Intent Miner nutzt künstliche Intelligenz, um automatisch die Absicht hinter Gesprächen und digitalen Interaktionen zu extrahieren. Dadurch können Bot-Entwickler die Absichten der Kunden schneller einschätzen und bessere Bots schreiben.
Dank Genesys Cloud CX können Sie ganz einfach sicherstellen, dass Ihre Call Center-Mitarbeiter stets Bestleistung erbringen. Nutzen Sie Identitätsbestimmung, um Ansichten zu einzelnen Kunden zu erstellen, damit Mitarbeiter im Gespräch wichtigen Kontext haben. Über den Mitarbeiter-Desktop lässt sich eine Customer Journey-Karte anzeigen, um sich Webaktivitäten, Suchbegriffe, Unterhaltungen, Zielgruppensegmente, Kauf- und Produktverlauf sowie Fortschritte bei Geschäftsergebnissen anzusehen. Kunden müssen sich dann nicht mehr wiederholen – und die Mitarbeiter haben schnell eine informierte Antwort parat. Vorgesetzte erhalten wertvolle Einblicke in die Leistung des gesamten Teams. Außerdem können die Mitarbeiter ihre täglichen Zeitpläne, Aktivitäten, Aufgaben und persönliche Leistung über eine zentrale Anlaufstelle verfolgen.
Mit internen Anwendungen und Datenspeichern können Call Center-Daten (wie Unterhaltungen) einfach abgerufen bzw. synchronisiert werden. Sie erhalten Zugriff auf eine umfassende Auswahl an offenen APIs und ein umfangreiches Ökosystem vorgefertigter Lösungen und Anwendungen. Abgerundet wird dies durch einfache Integrationsmethoden, wie ereignisbasiertes Messaging und REST-basierte Services. Damit können Sie eine Vielzahl von Aufgaben ausführen, darunter Ad-hoc-Abfragen, Datensynchronisierung nahezu in Echtzeit und asynchrone Datenexporte. Außerdem müssen Sie sich nie wieder Gedanken über die Verfügbarkeit machen. Genesys Cloud bietet garantierte Betriebszeiten von über 99,99 % und globale Sicherheitskonformität mit den Zertifizierungen DSGVO, SOC 2, HIPAA und HITRUST.
Dank besserer Einblicke können Sie strategische Ziele erreichen, bessere Kundenerlebnisse schaffen und die Zufriedenheit der Kunden steigern. Die richtige Berichts- und Analyselösung verbessert jede Kundeninteraktion Ihres Teams – unabhängig vom Kanal. Stellen Sie Ihren Call Center-Mitarbeitern führende Tools zur Verfügung, um erstklassigen Kundenservice zu bieten. Mit der richtigen Analysesoftware für Call Center haben sie Zugriff auf Verlaufs- und Echtzeit-Kundendaten sowie Einblicke. Fordern Sie noch heute eine Demo an, um zu erfahren, wie Sie die Berichte und Analysen von Genesys nutzen können.
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Call Center-Berichte umfassen die Erhebung, Analyse und Darstellung von Daten im Zusammenhang mit dem Call Center-Betrieb. Dazu gehören Call Center-Kennzahlen wie Anrufvolumen, Anrufdauer, Rate der Anrufabbrüche, Lösungsrate beim ersten Anruf und die Produktivität der Mitarbeiter.
Contact Center-Berichte umfassen die Erhebung, Analyse und Darstellung von Daten im Zusammenhang mit dem Contact Center-Betrieb. Da ein Contact Center nicht nur Telefonanrufe, sondern auch SMS, E-Mail, soziale Medien und mehr verarbeitet, sind die Berichte hier komplexer als bei einem Call Center.
Call Center-Berichte sind unerlässlich, um die Leistung zu messen, verbesserungswürdige Bereiche auszumachen und fundierte Entscheidungen zu treffen. Detaillierte Berichte können Probleme im Zusammenhang mit Call Center-Kennzahlen verdeutlichen – wie Anrufbearbeitungszeiten, durchschnittliche Anrufdauer, durchschnittliche Wartezeit, durchschnittliche Haltezeit sowie Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterproduktivität und vieles mehr. Diese Informationen können dann verwendet werden, um Ressourcen zu optimieren, den Kundenservice zu verbessern und insgesamt die Effizienz zu steigern.
Bei der Call Center-Analyse werden Daten aus dem Betrieb eines Call Centers gesammelt und interpretiert. Anhand dieser Analyse können Sie potenzielle Probleme identifizieren und herausfinden, wo das Call Center gute Leistungen erbringt. Analysen liefern wertvolle Einblicke in die Call Center-Performance, einschließlich zur Leistung von Mitarbeitern, Hardware und Software sowie zu Kundenzufriedenheit und mehr.
Es gibt viele Möglichkeiten, die in Ihrem Call Center gesammelten Daten zu analysieren. Zu den wichtigsten Call Center-Analysen gehören:
Ein Call Center-Dashboard ist eine visuelle Oberfläche, die Kennzahlen in Bezug auf Call Center-Aktivitäten anzeigt. Es liefert Echtzeitdaten zu Call Center-Metriken, darunter:
Ein intuitives, benutzerfreundliches Dashboard erleichtert die Verwaltung von Call Centern.
Obwohl sich Berichte als auch Analysen zu Call Centern um Daten drehen, dienen sie unterschiedlichen Zwecken. Berichte liefern Rohdaten in einem organisierten, leicht lesbaren Format, die eine Momentaufnahme wichtiger Kennzahlen zu einem bestimmten Zeitpunkt bilden. Bei Analysen hingegen werden die Daten interpretiert, um Muster, Trends und Erkenntnisse zu identifizieren, Prognosemodelle zu erstellen und strategische Entscheidungen zu treffen.
Anhand der Key Performance Indicators (KPIs) eines Call Centers lässt sich bestimmen, wie gut Kunden dort bedient werden. Spezifische KPIs unterscheiden sich von Call Center zu Call Center. Die Art und Weise ihrer Messung kann auch je nach den spezifischen Anforderungen der Kunden eines Unternehmens abweichen. Zu den typischen KPIs zählen die durchschnittliche Antwortzeit, die durchschnittliche Abwicklungszeit, die Lösungsrate beim ersten Anruf und die durchschnittliche Wartezeit.
