Treffen Sie fundierte Entscheidungen mit Berichten und Analysen für Ihr Contact Center

Call Center-Berichte umfassen die Erhebung, Analyse und Darstellung von Daten im Zusammenhang mit dem Call Center-Betrieb. Dazu gehören Call Center-Kennzahlen wie Anrufvolumen, Anrufdauer, Rate der Anrufabbrüche, Lösungsrate beim ersten Anruf und die Produktivität der Mitarbeiter.

Contact Center-Berichte umfassen die Erhebung, Analyse und Darstellung von Daten im Zusammenhang mit dem Contact Center-Betrieb. Da ein Contact Center nicht nur Telefonanrufe, sondern auch SMS, E-Mail, soziale Medien und mehr verarbeitet, sind die Berichte hier komplexer als bei einem Call Center.

Call Center-Berichte sind unerlässlich, um die Leistung zu messen, verbesserungswürdige Bereiche auszumachen und fundierte Entscheidungen zu treffen. Detaillierte Berichte können Probleme im Zusammenhang mit Call Center-Kennzahlen verdeutlichen – wie Anrufbearbeitungszeiten, durchschnittliche Anrufdauer, durchschnittliche Wartezeit, durchschnittliche Haltezeit sowie Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterproduktivität und vieles mehr. Diese Informationen können dann verwendet werden, um Ressourcen zu optimieren, den Kundenservice zu verbessern und insgesamt die Effizienz zu steigern.

Bei der Call Center-Analyse werden Daten aus dem Betrieb eines Call Centers gesammelt und interpretiert. Anhand dieser Analyse können Sie potenzielle Probleme identifizieren und herausfinden, wo das Call Center gute Leistungen erbringt. Analysen liefern wertvolle Einblicke in die Call Center-Performance, einschließlich zur Leistung von Mitarbeitern, Hardware und Software sowie zu Kundenzufriedenheit und mehr.

Es gibt viele Möglichkeiten, die in Ihrem Call Center gesammelten Daten zu analysieren. Zu den wichtigsten Call Center-Analysen gehören:

• Vorausschauende Analysen – hier werden Daten aus der Vergangenheit genutzt, um Ereignisse in der Zukunft zu prognostizieren. So kann z. B. das Anrufvolumen der letzten fünf Feiertage Aufschluss über Ihren Personalbedarf im Dezember geben.
• Omnichannel-Analysen – Anrufer haben wahrscheinlich bereits auf einem Ihrer anderen Kanäle mit Ihrer Marke interagiert. Wenn Sie die Customer Journey über alle Kanäle hinweg verfolgen, können Sie Kunden noch besser bedienen.
• Sprachanalyse – KI kann Anrufe in Echtzeit überwachen, Live-Analysen durchführen und Call Center-Manager darüber informieren, wie sie Mitarbeiter für bessere Ergebnisse coachen können.

Ein Call Center-Dashboard ist eine visuelle Oberfläche, die Kennzahlen in Bezug auf Call Center-Aktivitäten anzeigt. Es liefert Echtzeitdaten zu Call Center-Metriken, darunter:

• Anrufvolumen
• Durchschnittliche Anrufbearbeitungszeit
• Serviceniveau
• Kundenfeedback, z. B. Werte zur Kundenzufriedenheit
• Mitarbeiterauslastung
• Mitarbeiterleistung

Ein intuitives, benutzerfreundliches Dashboard erleichtert die Verwaltung von Call Centern.

Obwohl sich Berichte als auch Analysen zu Call Centern um Daten drehen, dienen sie unterschiedlichen Zwecken. Berichte liefern Rohdaten in einem organisierten, leicht lesbaren Format, die eine Momentaufnahme wichtiger Kennzahlen zu einem bestimmten Zeitpunkt bilden. Bei Analysen hingegen werden die Daten interpretiert, um Muster, Trends und Erkenntnisse zu identifizieren, Prognosemodelle zu erstellen und strategische Entscheidungen zu treffen.

Anhand der Key Performance Indicators (KPIs) eines Call Centers lässt sich bestimmen, wie gut Kunden dort bedient werden. Spezifische KPIs unterscheiden sich von Call Center zu Call Center. Die Art und Weise ihrer Messung kann auch je nach den spezifischen Anforderungen der Kunden eines Unternehmens abweichen. Zu den typischen KPIs zählen die durchschnittliche Antwortzeit, die durchschnittliche Abwicklungszeit, die Lösungsrate beim ersten Anruf und die durchschnittliche Wartezeit.