Der Experience Index von Genesys
Ein neuer, personenbezogener und umsetzbarer Ansatz zum Messen, Benchmarken und Verbessern von Erfahrungen.
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Ein neuer, personenbezogener und umsetzbarer Ansatz zum Messen, Benchmarken und Verbessern von Erfahrungen.
Die Erfahrungen Ihres Unternehmens zu steuern, ist eine nahezu unmögliche Aufgabe. Traditionelle Ansätze weisen Defizite in drei Kernbereichen auf.
1
Innerbetriebliche Messung
Kennzahlen wie Kundenzufriedenheit (CSAT), Net Promoter Score (NPS) und Customer Effort Score (CES) liefern nicht immer die passenden Antworten. Und sie können vermuten lassen, was für den Erfahrungsempfänger wichtig ist.
2
Isolierte Datenerfassung
Klassische Ansätze beziehen sich oft auf die Transaktionsebene und decken nicht die gesamte Customer Journey ab. Ein einziger Kontaktpunkt ist nicht unbedingt repräsentativ für die Stimmung und kann tatsächliche Probleme unentdeckt lassen.
3
Nicht eindeutige Erkenntnisse
Wenn man sich auf einzelne Aussagen ohne eingehende Analyse verlässt, erhält man keine klare Vorstellung davon, wie man sich verbessern kann. Dadurch kann es schwierig und zeitaufwändig sein, Erfahrungskennzahlen mit KPIs zu verknüpfen und geschäftliche Verbesserungen vorzunehmen.
Die Orchestrierung von Erfahrungen steht bei Genesys im Mittelpunkt. Um Erfahrungen orchestrieren zu können, muss man sie verstehen. Seit Jahren nutzen wir den Experience Index™ von Genesys, um unsere Interaktion mit Kunden und Mitarbeitern zu optimieren. Jetzt stellen wir diese Methode zur Verfügung, um allen Unternehmen zu helfen, unvergessliche Kundenerlebnisse zu schaffen und Loyalität aufzubauen.
Der Experience Index stellt den Menschen in den Mittelpunkt. Fachexperten haben Hunderte von Interviews und Fokusgruppen durchgeführt, um zu verstehen, was bei den jeweiligen Erlebnissen für bestimmte Zielgruppen wichtig ist.
Der Experience Index geht auf die wichtigsten Aspekte in jeder Phase des Erlebnisses ein. Diese Methode unterstützt Mitarbeiter von der Rekrutierung bis zum Offboarding und Kunden von der Wahrnehmung bis hin zur Loyalität.
Erhalten Sie Daten über Unternehmensfunktionen, Kanäle, Aspekte der Erfahrung und mehr. Erfahren Sie, wie Sie im Vergleich zu anderen Unternehmen abschneiden, bleiben Sie den Branchentrends voraus und liefern Sie das, was für Kunden und Mitarbeiter wichtig ist.
Lassen Sie sich anhand unserer Branchen-Benchmarks wertvolle Einblicke in Ihr Unternehmen geben, so wie es auch hier der Fall war:
Remote-Mitarbeiter in den USA bewerteten ihre Erfahrungen mit Kundeninteraktionen im Vergleich zum Benchmark um sechs Punkte schlechter. Dies ist vor allem darauf zurückzuführen, dass nicht alle zur Unterstützung der Kunden benötigten Informationen an einem Ort oder in einem System verfügbar sind.
In Bezug auf die berufliche Entwicklung erzielten hybride Mitarbeiter die höchsten Gesamtpunktzahlen. Die Zeit, die für Schulungen zur Verfügung steht, lag vier Punkte über dem Benchmark, und bei hybriden Mitarbeitern fast acht Punkte höher als bei externen.
Sowohl Kunden als auch Mitarbeiter machten sehr negative Erfahrungen mit E-Mails (-5 bzw. -8), der zweithäufigsten Interaktionsart nach Umfang für beide Gruppen.
– Kunde – Einzelhandel
– Kunde – Technologiebranche
