Contact Center Definitionen

Der Admin Copilot ist darauf ausgerichtet, dem Verwaltungspersonal in Contact Centern KI-gestützte Tools zur Optimierung der Abläufe zur Verfügung zu stellen. Das betrifft zum Beispiel die Automatisierung von Aufgaben in den Bereichen Planung, Personalmanagement, Analyse und Berichterstellung. Durch den Einsatz von KI kann der Admin Copilot die Ressourcenzuweisung optimieren, das Anrufvolumen vorhersagen und die betriebliche Effizienz insgesamt verbessern.

Die Nutzung ausgeklügelter Analysetools und -techniken, um Erkenntnisse aus Daten zu gewinnen, anhand derer Trends erkannt und prognostiziert, das Kundenverhalten besser interpretiert und Erlebnisse orchestriert werden können, um Kunden besser zu bedienen und den Umsatz zu steigern.

Agent (Agent | Genesys)

Person, die Anrufe in einem Callcenter entgegennimmt. Auch Kundendienstmitarbeiter (CSR) genannt.

Ein Agent Copilot ist eine KI-gestützte Funktion innerhalb einer Contact Center-Software, die Kundenservice-Mitarbeiter durch die Bereitstellung von Echtzeitinformationen, Vorschlägen und automatisierten Aktionen unterstützt. Die Lösung nutzt natürliche Sprachverarbeitung (Natural Language Processing, NLP) und maschinelles Lernen, um Kundenanfragen zu verstehen und Mitarbeitern mit passenden Antworten, Wissensartikeln oder nächsten Schritten weiterzuhelfen, um so die Effizienz und Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Unternehmen können die Kundenloyalität langfristig steigern, indem sie künstliche Intelligenz (KI) nutzen, um Erlebnisse zu personalisieren, Bedürfnisse vorherzusagen und Kunden auf sinnvolle Weise proaktiv anzusprechen. Mit KI-gestützten Technologien können Unternehmen die Bedürfnisse ihrer Kunden vorwegnehmen und ihnen einen persönlichen Service bieten, der zum Alleinstellungsmerkmal ihrer Marke wird.

Ein KI-Agent für Call Center ist ein auf KI-Technologie basierender virtueller Mitarbeiter, der für die Abwicklung von Kundenservice-Interaktionen konzipiert wurde. Er kann Kundenanfragen verstehen und beantworten, Probleme lösen und Transaktionen durchführen. Dies ist eine skalierbare und kostengünstige Möglichkeit, große Mengen an eingehenden Anfragen zu bearbeiten, ohne zusätzliche menschliche Mitarbeiter einstellen zu müssen.

Die Nutzung von künstlicher Intelligenz (KI) zur Koordinierung und Verwaltung von Kundenerlebnissen über verschiedene Berührungspunkte und Kanäle hinweg. KI erfasst und analysiert Kundendaten, findet Muster und gibt Empfehlungen für das weitere optimale Vorgehen für einen Kunden basierend auf dessen Anforderungen und vorherigen Maßnahmen. Mit KI ist eine viel höhere Personalisierung möglich.

Bei einer KI-basierten Zusammenfassung in Contact Centern werden Kundeninteraktionen wie Anrufe, Chats und E-Mails mithilfe von KI-Technologien automatisch zusammengefasst. So lässt sich schnell der Kern von Kundenanfragen oder Feedback erfassen, ohne den gesamten Inhalt durcharbeiten zu müssen. Dies ermöglicht schnellere Reaktionszeiten und einen personalisierteren Service.

Erfassung und Analyse großer Datenmengen mithilfe von künstlicher Intelligenz, um Muster zu erkennen und Einblicke zu gewinnen, die zur Verbesserung von Geschäftstaktiken und -strategien genutzt werden können. Dies kann bei der Verbesserung des Kundenerlebnisses nützlich sein, denn es erleichtert die umfassende Erfassung von Kundendaten und damit ein vollständigeres Bild davon, was eine Person bereits angeschaut und getan hat und was sie möglicherweise als Nächstes tun wird.

Die Nutzung von künstlicher Intelligenz (KI) zur dynamischen Steuerung und Optimierung der Customer Journey. KI erfasst Daten von jedem Kundenkontaktpunkt (Touchpoint) und ermittelt dadurch, was der Kunde bereits unternommen hat – und, darauf aufbauend, was als Nächstes zu tun ist. Dieser Prozess ist skalierbar und kann jedem Kunden ein vollständig personalisiertes Erlebnis bieten.

Die Nutzung von künstlicher Intelligenz (KI) zur individuellen Anpassung von Kundenerlebnissen. Wenn ein Unternehmen eine moderne CX-Plattform (Customer Experience) mit integrierten KI-Funktionen nutzt, kann das Unternehmen wirklich personalisierte Erlebnisse in seinen globalen Regionen bereitstellen. KI kann nicht nur die Absicht eines Kunden verstehen und vorhersagen, sondern ihm auch helfen, schneller eine Lösung zu finden. Wenn eine Interaktion menschliche Unterstützung erfordert, kann die KI dies erkennen und den gesamten Gesprächsverlauf und -kontext an den Mitarbeiter weiterleiten.

Die Präsentation personalisierter Angebote und Empfehlungen für Kunden im Verlauf einer Interaktion durch eine künstliche Intelligenz (KI), die das Kundenverhalten und den Kontext in Echtzeit analysiert hat. Diese genau im richtigen Moment unterbreiteten Angebote bieten einen hervorragenden Service und verbessern die Verkaufszahlen.

Ergebnisse der Analyse von Kundendaten mit künstlicher Intelligenz (KI), darunter die KI-gestützte Interaktionsprognose. Sie erkennt und nutzt Verhaltensmuster der Kunden, um sie dem richtigen Kundensegment zuzuordnen und Ergebnisprognosen zu erstellen. Diese Prognosen können zur Erstellung automatisierter Angebote und für individuelle Gespräche genutzt werden, um die Kundenzufriedenheit und -treue zu verbessern.

Plattformen, die Kundeninteraktionen mithilfe von künstlicher Intelligenz (KI) kanalübergreifend automatisieren und verbessern. Diese modernen KI-gestützten Plattformen ermöglichen es Unternehmen, Kunden mit angenehmen, empathischen Erlebnissen zu überraschen und zu begeistern. Sie ermöglichen es Unternehmen zudem, aus einem riesigen Angebot nativer Komponenten, einem weiten Partner-Ökosystem und offenen APIs ihre perfekte Lösung zusammenzustellen.

Die durch maschinelles Lernen verbesserte Technologie zur Erkennung von Anrufbeantwortern (Answering Machine Detection, AMD) erkennt genau, ob ein eingehender Anruf von einem Menschen oder einem Anrufbeantworter entgegengenommen wird. Dadurch erhöht sich die Produktivität der Mitarbeiter, weil die Zeit für Anrufe reduziert wird, bei denen keine echte Person erreicht wird.

Ein automatisches Wählsystem (Auto Dialer) ist eine Outbound-Call-Center-Lösung, die automatisch Telefonnummern von Kunden wählt und wichtige Informationen über eine automatische Nachricht übermitteln oder einen Kunden mit einem Live-Agenten verbinden kann, sobald der Anruf entgegengenommen wurde.

Das automatische Anruf-Routing analysiert eingehende Anrufe mithilfe von KI und leitet sie an den am besten geeigneten Mitarbeiter weiter, basierend auf der Komplexität der Anfrage und dem Fachwissen des Mitarbeiters. Diese Technologie verbessert die Effizienz, weil Wartezeiten verkürzt werden und sichergestellt wird, dass die Kunden mit der besten verfügbaren Ressource verbunden werden.

Die Nutzung von Technologie, um Kunden aufgrund datengestützter Erkenntnisse automatisch Inhalte und Erlebnisse bereitzustellen, die ihren Bedürfnissen, Präferenzen und Verhaltensweisen entsprechen. Die intelligente Automatisierung nutzt Kunden-, Mitarbeiter- und Interaktionsdaten, um in Echtzeit geeignete Aktionen auszuwählen und Arbeitsabläufe zu vereinfachen. So wird das Benutzererlebnis verbessert und gleichzeitig die Effizienz gesteigert. Moderne Lösungen ermöglichen es Unternehmen, diese Echtzeitautomatisierung ohne ein Team von Datenwissenschaftlern problemlos zu nutzen – und deren Ergebnisse souverän zu interpretieren und zu optimieren.

Ein automatischer Anrufverteiler (ACD) ist ein Telefonsoftwaresystem, das eingehende Anrufe entgegennimmt und sie an einen bestimmten Agenten oder eine bestimmte Abteilung innerhalb eines Unternehmens weiterleitet. Das System leitet einen Anruf auf intelligente Weise an den am besten geeigneten Agenten weiter, je nach den Bedürfnissen des Anrufers.

Automatic callback (Automatischer Rückruf)

Eine Funktion der Computertelefonie, die es einem Kunden ermöglicht, bei Besetzt oder wenn ein Agent nicht verfügbar ist, das System anzuweisen, seinen Anruf zurückzugeben, sobald ein Agent verfügbar ist.

Automatische Nummernidentifizierung (ANI). Eine Reihe von Nummern, die mit einem Anruf verbunden sind. Diese Nummern identifizieren die Telefonnummer des Anrufers. Wird manchmal auch als "Anrufer-ID" bezeichnet.

Die Nutzung von Automatisierung, einschließlich dialogorientierter KI (Bots), um bestimmte Kundenserviceaufgaben mit wenig oder gar keinem menschlichen Eingriff auszuführen.

Die Zeit, die ein Agent mit einem eingehenden Anruf beschäftigt ist.

Back-Office-Management ist die Verwaltung der Humanressourcen, der Technologie und der Dienstleistungen eines Unternehmens. Das Backoffice unterstützt in der Regel die Ziele und Versprechen des Frontoffice-Teams und arbeitet daran, sie zu erfüllen. Back-Office-Abteilungen sind in der Regel weit weniger effizient als kundenorientierte Organisationen oder Kontaktzentren. Die fehlende Koordination zwischen den verschiedenen Systemen führt zu einem Labyrinth aus unzusammenhängenden Arbeitslasten, Systemen und Menschen. Ohne optimales Workload-Management sind Aufgaben und Kundenkommunikation isoliert, was zu frustrierten Kunden und unmotivierten Mitarbeitern führt. Unternehmen, die ihr Backoffice erfolgreich verwalten, können eine höhere Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit sowie eine stärkere Markentreue verzeichnen.

Back-Office-Optimierung ist der Prozess der Rationalisierung und Automatisierung von Aufgaben, die in einem Contact Center anfallen, und der Abstimmung von Back-Office-Funktionen mit Front-Office-Workflows, um die Kundenerfahrung (CX) über den gesamten Kundenlebenszyklus zu verbessern.

Barge-in

Eine Funktion der natürlichen Spracherkennung, die es Anrufern ermöglicht, während der Eingabeaufforderung zu sprechen oder ihre Antworten einzugeben, die dann erkannt werden. Siehe auch "Echounterdrückung".

Blended agent (Blended Agent)

Ein Mitarbeiter in der Rolle eines Kontaktcenter-Agenten, der seine Zeit und Aufmerksamkeit auf mehrere Kommunikationskanäle (Sprache, E-Mail, SMS usw.) verteilt, um die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen.

Messen, wie bekannt eine Marke ist und wie sie in der Öffentlichkeit wahrgenommen wird. Sie lassen sich durch Marketing, Veranstaltungen und Mundpropaganda beeinflussen, aber ein nahtloses Kundenerlebnis ist eine Grundvoraussetzung für einen guten Ruf.

Unter Business Process Outsourcing (BPO) versteht man die Auslagerung bestimmter Geschäftsprozesse an einen Drittanbieter. In der Regel lagern Unternehmen Funktionen aus, die nicht zum Kerngeschäft gehören, wie z. B. Personaldienstleistungen oder Call-Center-Aktivitäten. Die Inanspruchnahme eines ausgelagerten Dienstes kann die Effizienz steigern, Kosten sparen und interne Ressourcen freisetzen, um sich auf spezialisiertere Aufgaben zu konzentrieren.

Ein physischer Ort, an dem eine große Anzahl von Kundenanrufen und anderen Telefonanrufen von einer Organisation bearbeitet wird, in der Regel mit einem gewissen Maß an Computerautomatisierung. Callcenter bieten in der Regel nur eingehende und ausgehende Anrufe sowie begrenzte Selbstbedienungsinteraktionen mit Kunden an. Siehe auch: Contact Center

Coaching wird eingesetzt, um Call Center-Agenten im Rahmen des Qualitätsmanagements und der Mitarbeiterschulung Feedback zu geben. Es kann Teil regelmäßiger Leistungsbeurteilungen sein oder bei Bedarf in Echtzeit während der Kundeninteraktion erfolgen.

Call Center Customer Relationship Management (CRM) ist eine Technologielösung, die wichtige Kundeninformationen speichert und den Zugriff der Agenten auf Kundendaten wie Kontodetails und Interaktionsverlauf verbessert.

Die Art und Weise, wie Unternehmen den täglichen Betrieb des Call Centers verwalten, einschließlich Prognosen, Terminplanung, Mitarbeiterschulung, Berichterstattung und aller Kundeninteraktionen. Das Callcenter-Management kann durch den Einsatz von Lösungen zur Personaloptimierung modernisiert werden.

Eine Angebotsanfrage (RFP) vereinfacht die Entscheidungsfindung durch die Systematisierung des Bewertungsprozesses, so dass Sie die richtigen Informationen auswerten können, um Anbieter zu vergleichen und die beste Lösung auszuwählen. Ein Unternehmen nutzt den formalen RFP-Rahmen, wenn die Entscheidungsträger wissen, was sie kaufen möchten und mehrere Angebote einholen. Ein formelles RFP-Dokument spezifiziert Ihre geschäftlichen und technischen Anforderungen und vergleicht die wichtigsten Fähigkeiten der Anbieter, damit Sie die besten Produkte oder Dienstleistungen ermitteln und auswählen können. Schauen Sie sich unseren praktischen Leitfaden an, wenn Sie praktische Hilfe beim Start Ihres eigenen RFP-Prozesses benötigen.

Eine Kundenerlebnisstrategie, die Callcenter-Technologien und -Plattformen durch den Einsatz digitaler Kanäle modernisiert, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Die Personalplanung für Callcenter umfasst alle Elemente des Callcenters, einschließlich Teamplanung, Schulung und Prognosen.

Dank KI können Kunden Aufgaben wie das Aufgeben von Bestellungen oder die Überprüfung des Kontostandes selbst erledigen, ohne dass ein Mitarbeiter eingreifen muss. Anrufumleitung bezieht sich auf die Strategie, KI zur Bearbeitung einfacher Anfragen einzusetzen, sodass sich die Mitarbeiter auf komplexere Interaktionen konzentrieren können.

Die Gesprächszeit, auch "Talk Time" genannt, ist die Zeit, die ein Call Center-Agent für ein Gespräch mit einem Kunden aufwendet. Sie ist eine wichtige Leistungskennzahl, die in Contact Centern und Call Centern verwendet wird, um die Produktivität und Effizienz der Agenten zu messen.

Ermöglicht Agenten und Vorgesetzten die Kommunikation während eines Kontakts. Reduziert die Wartezeiten und erhöht die Anzahl der Erst- und Abschlusskontakte.

Eine über das Internet zugängliche Plattform für die Bearbeitung von Kundenanrufen und -interaktionen. Auf Callcenter, die in der Cloud angesiedelt sind, kann praktisch von jedem Ort aus zugegriffen werden, wodurch die Notwendigkeit einer physischen Infrastruktur entfällt, was die Betriebskosten senken und die Skalierbarkeit erhöhen kann, um sich entwickelnde Kundenerfahrungsstrategien zu unterstützen.

Ein zentraler Punkt in einem Unternehmen, der auf einem Internetserver gehostet wird und von dem aus die gesamte ein- und ausgehende Kundenkommunikation abgewickelt wird. Cloud-Kontaktzentren machen Interaktionen über Sprache, E-Mail, soziale Medien und das Internet von praktisch überall aus zugänglich.

KI-Technologien können die Einhaltung von Regeln sicherstellen, indem sie die Anrufinteraktionen hinsichtlich der Einhaltung von Skripten, Vorschriften und Unternehmensstandards überwachen. Dadurch wird das Risiko von Verstößen reduziert und die Qualität der Kundeninteraktionen verbessert.

Mit einheitlichen Praktiken und Messungen können Unternehmen an allen Berührungspunkten und in sämtlichen Kanälen, die eine Marke anbietet (unabhängig vom Medium oder der Plattform) für nahtlose, einheitliche Kundenerlebnisse sorgen.

Ein Contact Center ist ein modernes Callcenter. Es verwaltet eingehende und ausgehende Kundenkommunikation über eine Vielzahl von Kanälen. Kunden können sich zum Beispiel per E-Mail an ein Unternehmen wenden oder mit einem Agenten auf der Website des Unternehmens chatten.

Contact center agent (Contact-Center-Agent)

Mitarbeiter im Kundenservice, die mit dem Kunden in Kontakt stehen und in der Regel die erste Anlaufstelle für den Kunden innerhalb eines Unternehmens sind.

Künstliche Intelligenz (AI) in Contact Centern ist der Einsatz fortschrittlicher Technologien für maschinelles Lernen und natürliche Sprachverarbeitung (NLP) zur Automatisierung und Optimierung von Call Center-Abläufen und zur Verbesserung des Kundendienstes.

Contact Center as a Service (CCaaS) ist eine Cloud-basierte Lösung für die Kundenbetreuung, die es Unternehmen ermöglicht, die Software eines Contact Center-Anbieters zu nutzen. Ein CCaaS-Modell ermöglicht es Unternehmen, nur die benötigte Technologie zu erwerben, was den Bedarf an internem IT-Support reduziert. CCaaS ist eine ideale Option für viele Contact Center, da sie bei sich ändernden betrieblichen Anforderungen skalierbar ist.

Ein Chatbot ist ein Computerprogramm, das eine Unterhaltung mit menschlichen Nutzern simulieren soll, insbesondere über das Internet.

Contact Center Customer Relationship Management (CRM) ist eine Softwarelösung für Contact Center, die Mitarbeitern Zugang zu Kontoinformationen und -historie bietet, um ein personalisiertes Kundenerlebnis in Echtzeit über alle Kanäle, einschließlich Sprache, Web und soziale Netzwerke, zu ermöglichen.

Die Art und Weise, wie Unternehmen die täglichen Abläufe der Contact Center-Mitarbeiter über mehrere Berührungspunkte und Kanäle hinweg verwalten, um Omnichannel-Kundenreisen gerecht zu werden.

Contact Center Shrinkage bezieht sich auf die Zeit, in der die Call Center-Agenten nicht für die Bearbeitung von Kundeninteraktionen zur Verfügung stehen, obwohl sie eigentlich arbeiten sollten.

Workflow-Management ist die Verwaltung einer Abfolge von Aufgaben und Prozessen innerhalb der Belegschaft eines Unternehmens.

Eine Kundenerlebnisstrategie, die Contact Center-Technologien und -Prozesse integriert, um nahtlose Omnichannel-Kundenerlebnisse in einer Multi-Channel-Belegschaft zu ermöglichen.

Workforce Planning für Contact Center ist der Prozess der Ausrichtung der strategischen und operativen Aspekte der Belegschaft eines Contact Centers an den Zielen der Organisation.

Relevanter, effektiver Kundenservice unter Berücksichtigung der aktuellen Situation und Bedürfnisse des Kunden und des bisherigen Verlaufs der Interaktion. Künstliche Intelligenz (KI) mit Funktionen für die Spracherkennung hört dem Kunden zu, versteht sein Anliegen, führt einen Dialog mit ihm und kann möglicherweise sogar vorhersagen, was er als Nächstes benötigen wird. Da sie die Absicht ihres Gesprächspartners versteht und mitunter sogar prognostiziert, kann sie Kunden helfen, schneller Lösungen zu finden und sogar erkennen, wann ein Kunde menschliche Unterstützung benötigt, und dann die Gesprächshistorie und Einblicke an einen Mitarbeiter weiterleiten.

Conversant

Eine alte Avaya-Hardware-Plattform, auf der HTI Software-Anwendungen für IVR und NLSR aufbaute.

Dialogorientierte KI (Conversational AI) bezeichnet den Einsatz von auf KI basierten Chatbots und virtuellen Assistenten, die menschliche Gespräche mit Kunden simulieren. In Call Centern dient sie der Automatisierung von Antworten, der Bearbeitung von Routineanfragen und der Bereitstellung von Support rund um die Uhr, was die Effizienz und die Kundenzufriedenheit verbessert.

Copilot ist im Zusammenhang mit KI und Contact Center-Software ein allgemeiner Begriff für einen KI-Assistenten, der verschiedene Rollen (Mitarbeiter, Vorgesetzte und Administratoren) unterstützt durch Hilfestellung in Echtzeit, Einblicke und Automatisierungsfunktionen. Mit intelligenten Empfehlungen und Aktionen verbessert ein Copilot die Entscheidungsfindung, die Produktivität und das Kundenerlebnis.

Der Abbau von Silos innerhalb eines Unternehmens, damit verschiedene Abteilungen gemeinsam auf einheitliche Geschäftsziele hinarbeiten können.

CT Connect

Eine Computer-Telefonie-Anrufsteuerungs-Server-Software, die eine Reihe von Telefonzentralen mit einer Vielzahl von Datenverarbeitungsumgebungen verbindet.

CTI (Computer-Telefonie-Integration (CTI))

Computer-Telefonie-Integration. Computersteuerung und -funktionalität in Verbindung mit Telefonie-Hardware.

CTI server (CTI-Server)

Beherbergt die Server-Software, die Telefonie-Ereignisse (Klingeln, Besetzt usw.) am Switch überwacht.

Die Untersuchung der Kaufmuster und der Interaktion der Verbraucher mit einer Marke, um ihre Präferenzen, Bedürfnisse und Entscheidungsprozesse besser zu verstehen.

Die Anteil der Kunden, die keine weiteren Geschäfte mit einem Unternehmen tätigen. Eine hohe Abwanderungsrate könnte ein Zeichen von Unzufriedenheit mit einem Produkt, Präferenz für das Einkaufserlebnis bei einem Mitbewerber und vieles mehr sein. Nahtlose, individualisierte Kundenerlebnisse verringern Abwanderungen durch emotionale Bindungen und verbessern die Markentreue.

Der Prozess der Erfassung, Konsolidierung und Verwaltung von Kundeninformationen aus allen verfügbaren Quellen, um eine einheitliche, umfassende Sicht auf den Kunden im gesamten Unternehmen zu erhalten.

Die strategische Nutzung von Kundendaten bei der Entscheidungsfindung, zur Personalisierung von Kundenerfahrungen und zur Wachstumsförderung. Moderne Unternehmen werden häufig von Informationen aus verschiedenen Kanälen überflutet. Mit Customer Journey Analysen können sie Daten aus bislang nicht miteinander verbundenen Geschäftsbereichen und Kanälen zusammenführen und optimal nutzen, indem sie sich zum Beispiel ein vollständiges Bild der Kundeninteraktionen machen, diese auswerten und ermitteln, wie sie sich auf die Geschäftsergebnisse auswirken, bevor sie gezielte Verbesserungen vornehmen.

Customer effort score (CES) (Customer Effort Score (CES))

Eine Messung, die sich auf Service-Interaktionen in Contact-Center-Umgebungen konzentriert. Sie bietet eine Möglichkeit zu messen, wie kundenorientiert Kanäle und Touchpoints in ihrer Gestaltung und Verwaltung sind und wie sie Benutzerfreundlichkeit, Einfachheit und mühelose Interaktion fördern.

Customer engagement (Kundenengagement (Customer Engagement))

Die kontinuierliche Beziehung eines Kunden zu einem Unternehmen, die auf relevanten, personalisierten Erfahrungen und der Vorwegnahme der sich entwickelnden Kundenbedürfnisse beruht.

Die CX besteht aus einzelnen Berührungspunkten mit dem Kunden. Die Gesamtheit aller Erfahrungen eines Kunden mit einem Unternehmen über den Lebenszyklus der Kundenbeziehung wird Customer Journey genannt.

Customer experience management (CEM) (Customer Experience Management (CEM))

Eine Strategie, die sich auf die Abläufe und Prozesse konzentriert, die dazu dienen, ein positives Kundenerlebnis zu schaffen, wobei der Schwerpunkt auf Ihrem Unternehmen, Ihrem Produkt, Ihrer Dienstleistung oder Ihrer Marke liegt.

Contact Center-Infrastruktur, verfügbar in der Cloud oder vor Ort, die Design, Orchestrierung, Überwachung und Optimierung von Customer Journeys über Sprach- und digitale Kanäle unterstützt.

Nutzung von künstlicher Intelligenz (KI) zur Analyse von Kundenfeedback über verschiedene Kanäle wie Produktbewertungen, soziale Medien und E-Mails. Diese KI-gestützte Analyse ermöglicht es Unternehmen, wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen und Produkte, Services und Kundenerfahrungen im Laufe der Zeit zu verbessern.

Die Customer Journey besteht aus mehreren Berührungspunkten und wichtigen Interaktionen, die jeder Kunde oder Interessent mit einem Unternehmen hat - einschließlich Nachrichten, Mitarbeiter, Prozesse, Produkte oder Dienstleistungen. Einzelne oder mehrere Interaktionen können als Customer Journey betrachtet werden und sind Teil eines ganzheitlichen Customer Experience Lifecycle.

Unter Customer-Journey-Management versteht man die Nutzung von Verhaltenstrends und Technologien zur Beeinflussung und Optimierung des Kundenerlebnisses (CX). Customer-Journey-Management zielt darauf ab, den Aufwand für den Kunden über alle Kanäle und Berührungspunkte hinweg zu minimieren und ein nahtloses Erlebnis bei jeder Interaktion des Kunden mit Ihrem Unternehmen zu gewährleisten.

Eine Customer Journey Map ist eine Visualisierung der Wege, die Kunden über verschiedene Kanäle und im Laufe der Zeit zurücklegen. Sie ermöglicht es Teams, über die internen Ziele hinauszuschauen und die Kundenperspektive in ihre Sichtweise einzubeziehen.

Bei der Optimierung der Customer Journey geht es um die Herstellung von Bezügen und Verknüpfungen zwischen Kundeninteraktionen über mehrere Berührungspunkte hinweg. Ziel ist es, die gesamte Service-Erfahrung zu steuern und zu verbessern.

Strategien und Praktiken, die dazu dienen, langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen, Folgegeschäfte zu fördern und eine positive Atmosphäre zwischen der Marke und ihren Kunden zu schaffen.

Die Fähigkeit eines Unternehmens, Kunden über einen längeren Zeitraum an sich zu binden. Dies wird häufig durch die Bereitstellung von Kundenerlebnissen erreicht, die die Kundenerwartungen stets erfüllen oder sogar übertreffen.

Ansätze und Taktiken, mit denen Unternehmen ihre Kunden langfristig binden und Loyalität schaffen können. Diese Strategien können von der Unterstützung gemeinsamer Werte über einen empathischen Kundenservice bis hin zur Förderung von Mundpropaganda reichen. Unternehmen, die sich die Treue ihrer Kunden erhalten, steigern ihre Gewinne, den Bekanntheitsgrad ihrer Marke(n) und ihren Marktanteil.

Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction, CSAT) misst, wie gut ein Unternehmen die Erwartungen seiner Kunden erfüllt. Dazu werden Kunden nach einer Transaktion gefragt, wie zufrieden sie auf einer Skala von eins (sehr unzufrieden) bis fünf (sehr zufrieden) mit dem Unternehmen sind. Die Kundenzufriedenheit kann sehr stark von der Personalisierung von Customer Journeys beeinflusst werden – je besser ein Kundenerlebnis orchestriert ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass Kunden mit diesem Erlebnis zufrieden sind.

Nutzung künstlicher Intelligenz, um einen Interessenten oder Kunden dem richtigen Kundensegment zuzuordnen. Die Klassifizierung in Segmente kann zum Beispiel nach Absicht oder Priorität erfolgen und dient dazu, die wahrscheinlichen Interessen, Einkaufspräferenzen und das Kaufverhalten eines neuen Kunden durch den Vergleich mit ähnlichen Kunden aus der Vergangenheit vorherzusehen, um ihm dann automatisch zur richtigen Zeit am richtigen Ort bestimmte Inhalte, eine Interaktion mit einem Bot oder einen mitarbeitergestützten Service anzubieten.

Kundendienst ist die Unterstützung und der Service, den ein Unternehmen seinen Kunden vor, während und nach dem Kauf von Produkten oder Dienstleistungen bietet.

Ein Kundenbetreuer (CSR), auch "Agent" genannt, arbeitet in einem Contact Center und hilft Kunden bei der Lösung ihrer Probleme.

Die Steigerung der Effektivität und Effizienz von Kundenservicevorgängen mit dem Ziel, das Kundenerlebnis möglichst von Anfang bis Ende reibungslos zu gestalten, die Reaktionszeiten zu verkürzen und sowohl die Lösungsraten als auch die allgemeine Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Die Anpassung von Schulungsinhalten und Weiterbildungsangeboten an die individuellen Bedürfnisse der Teilnehmer. Mit modernen Funktionen für das Workforce Engagement Management können Unternehmen Mitarbeitern ein personalisiertes Portal für die Karriereentwicklung zur Verfügung stellen, wo sie ihre Leistung verwalten und auf zugewiesene Lerninhalte und Coaching-Sitzungen zugreifen können, ohne ihre Arbeit zu vernachlässigen. Das Unternehmen kann Lernmodule zusammenstellen, um seine Mitarbeiter zu schulen oder auf dem Laufenden zu halten, und ihnen Testmodule zuweisen, um ihre Kenntnisse und Fähigkeiten besser zu bewerten.

Database (Datenbank)

Ein strukturierter Satz von Dateien, Datensätzen oder Tabellen. Oft mit DB abgekürzt. Eine Sammlung von Informationen, die so organisiert ist, dass ein Computerprogramm die gewünschten Daten schnell auswählen kann. Man kann sich eine Datenbank wie ein elektronisches Ablagesystem vorstellen.

Dialed number identification service (DNIS) (Dienst zur Identifizierung gewählter Nummern (Dialed number identification service / DNIS))

Ein Leistungsmerkmal von 800er- oder 900er-Leitungen, das die Rufnummer identifiziert, die der Anrufer gewählt hat, um das angeschlossene Computer-Telefoniesystem zu erreichen.

Das Design und die Bereitstellung von Online-Einkaufserlebnissen, die personalisiert, ansprechend und für Kunden bequem sind. Wenn ein Unternehmen eine moderne CX-Plattform (Customer Experience) nutzt, kann es die Interaktionen über verschiedene digitale Berührungspunkte hinweg verbessern und die richtigen Web-Inhalte bereitstellen, die die richtigen nächsten Schritte basierend auf den individuellen Bedürfnissen, Vorlieben und Erfahrungen des Kunden bieten.

Direct inward dialing (DID)

Wählen innerhalb eines Unternehmens ohne Vermittlung durch eine Telefonzentrale.

Dual tone multi frequency (DTMF) (Mehrfrequenzwahlverfahren (Dual Tone Multi Frequency / DTMF))

Wählen mit Tonwahl. Beim DTMF-Wahlverfahren wird durch Drücken der Taste eine Kombination aus zwei Tönen gesendet: ein hoher und ein niedriger Ton.

Echo cancellation (Echokompensation (Echo Cancellation))

Der Prozess, bei dem der Kanal so leise gemacht wird, dass das System Eingaben in natürlicher Sprache während der Eingabeaufforderung hören und erkennen kann. Siehe auch Barge-in.

Aufbau bedeutsamer Kundenbeziehungen mit Empathie und Gefühl. Eine reibungslose und nahtlose Customer Journey, die Ihren Kunden den gewünschten Service bietet, zeigt Empathie und baut eine enge Bindung auf.

Gestaltung von Kundeninteraktionen und -erlebnissen, die ein Verständnis für die Bedürfnisse und Gefühle des Kunden zeigen und auf diese eingehen.

Employee engagement (Mitarbeiter-Engagement)

Das Ausmaß, in dem sich die Mitarbeiter aktiv in ihre Arbeit einbringen und ihre Kunden unterstützen. Dies kann ein wichtiger Faktor für Motivation, Mitarbeiterbindung, Leistung, Kundenerfahrung und Geschäftserfolg sein.

Enterprise relationship management (ERM)

Bezieht sich auf Lösungen, die es einem Unternehmen ermöglichen, Kunden-, Produkt-, Wettbewerber- und Marktinformationen auszutauschen, um die Ziele der langfristigen Kundenzufriedenheit und der Umsatzsteigerung zu erreichen

Die Praxis, Systeme für künstliche Intelligenz auf moralisch verantwortungsbewusste Weise und in Übereinstimmung mit ethischen Werten zu gestalten, zu entwickeln und einzusetzen. Ethische KI sollte strenge Richtlinien befolgen, die Unternehmen durch den angemessenen Einsatz von KI, die Einhaltung von Datenstandards und die Bekämpfung von Voreingenommenheit schützen. Es sollte Datenschutzgrundsätze zum Schutz der Privatsphäre geben, die Kunden- und Mitarbeiterdaten sowie geistiges Eigentum schützen. Erklärbarkeit und Transparenz sollten erkennen lassen, wie die Algorithmen angewendet werden und welche Auswirkungen dies auf den Betrieb haben könnte. Die menschlichen Benutzer sollten die Kontrolle über die Ergebnisse behalten.

Strategien zur Anpassung individueller Interaktionen mit Kunden an deren Ihrem Unternehmen bekannten Bedürfnisse, Präferenzen und Verhaltensweisen. Die Personalisierung von Interaktionen ist ein wichtiger Teilbereich der Experience Orchestration, bei der das gesamte Kundenerlebnis personalisiert werden soll, um die Kundenbindung und -zufriedenheit zu verbessern.

Bei der Experience Orchestration wird der ideale End-to-End-Prozess für jeden einzelnen Kunden ermittelt und umgesetzt, um sein Erlebnis und Ihre Geschäftsergebnisse gleichermaßen zu verbessern. Sie ermöglicht es Unternehmen, Technologien, Interaktionen und Berührungspunkte gemäß der Kundenabsicht zu koordinieren und Kunden die beabsichtigten Erlebnisse zu bieten. Durch Automatisierung können Sie in Echtzeit Einblicke in Kundeninteraktionen gewinnen und diese Informationen für eine proaktive Entscheidungsfindung nutzen, indem Sie dann handeln, wenn es am wirkungsvollsten und angemessensten ist.

First-contact resolution (FCR)

Die Fähigkeit, auf die Bedürfnisse des Kunden einzugehen, wenn er das erste Mal anruft oder sich mit einem Agenten in Verbindung setzt, so dass der Kunde nicht ein zweites Mal anrufen muss. Die Leiter von Contact Centern überwachen die Folgeanrufe sorgfältig, da diese ein insgesamt höheres Anrufvolumen verursachen, das wiederum mehr Mitarbeiter erfordert. In der Regel akzeptiert ein Contact Center-Manager eine Erhöhung der Gesprächszeit, solange die Lösungsquote für den ersten Anruf ebenfalls steigt. Folgeanrufe können auch ein Hinweis auf die Unzufriedenheit des Kunden sein. Wird auch als First Call Resolution bezeichnet.

GrXML

XML-Format einer Syntax zur Darstellung von Grammatiken zur Verwendung in der Spracherkennung, so dass Entwickler die Wörter und Wortmuster angeben können, auf die ein Spracherkenner hören soll, wie vom W3C-Forum definiert. Das andere vom W3C-Forum definierte Format zur Darstellung dieser Grammatiken ist eine Augmented BNF Form.

Ein gehostetes Call Center ist eine Kundenerlebnislösung, bei der die eingehenden, ausgehenden und sprachbasierten Self-Service-Kundeninteraktionen eines Unternehmens abgewickelt werden. Die Kundeninteraktionen werden auf den Back-Office-Systemen eines Dienstanbieters gehostet und bieten daher niedrigere Betriebskosten.

Ein gehostetes Contact Center ist eine Lösung für die Kundenerfahrung, bei der die zentrale Anlaufstelle eines Unternehmens für eingehende und ausgehende Kommunikation auf den Back-Office-Systemen eines Dienstanbieters gehostet wird und somit niedrigere Betriebskosten bietet.

Ein gehosteter Dialer ist eine Cloud-basierte Technologie für Contact Center, die kanalübergreifende Kontaktstrategien ermöglicht, um die Zeit, die Agenten am Telefon verbringen, zu maximieren und gleichzeitig die Verfügbarkeit der Agenten genau vorherzusagen, den Wählvorgang optimal zu steuern und unproduktive Anrufe herauszufiltern.

Ein höheres Maß an Personalisierung, das Echtzeitdaten und künstliche Intelligenz (KI) für die Bereitstellung relevanter und individueller Kundenerlebnisse nutzt. Die Hyperpersonalisierung ist sowohl eine Kunst als auch eine Wissenschaft, die die Verknüpfung von Daten und Kontextinformationen aus digitalen und Sprachkanälen erfordert. Dazu ist eine moderne Customer-Experience-Plattform erforderlich, die Silos auflöst und alle Kanäle, Abteilungen und Kontaktpunkte miteinander verbindet, um nahtlose vernetzte Erlebnisse, Journeys und Beziehungen zu ermöglichen.

Schaffung einzigartiger Kundenerlebnisse, die an die jeweiligen Bedürfnisse und Vorlieben des Kunden angepasst sind. Mit einem individuellen Kundenerlebnis, das ganz auf das Erreichen der Kundenziele ausgerichtet ist, können Sie eine engere Beziehung zu Ihren Kunden aufbauen – und so deren Loyalität fördern.

IVAs sind KI-gestützte Agenten, die neben Sprachinteraktionen auch bidirektionale Textgespräche führen können. Sie können Verkaufstermine festlegen, Rückrufe planen und Kundenserviceanfragen bearbeiten, sodass sich menschliche Mitarbeiter auf komplexere Aufgaben konzentrieren können.

Ein System, das die Antworten eines Tonwahltelefons nutzt, um Daten zu sammeln und zu speichern. Ein IVR ist ein automatisiertes telefonisches Informationssystem, das den Anrufer mit einer Kombination aus festen Sprachmenüs und Daten anspricht, die in Echtzeit aus Datenbanken extrahiert werden. Der Anrufer antwortet durch Drücken von Tasten auf der Telefontastatur oder durch Sprechen von Wörtern oder kurzen Sätzen. Dies kann auch für den sprachgesteuerten Selbstbedienungsdienst verwendet werden, der Kunden an einen von Menschen unterstützten Dienst weiterleiten kann. Dabei wird eine menschliche Stimme zum Vorlesen verwendet. Wenn sie mit einer Spracherkennungssoftware ausgestattet ist, können die Daten durch Sprache statt durch Berührung erfasst werden. Siehe auch VRU.

Bei der Customer Journey-Analyse wird das Kundenverhalten über verschiedene Berührungspunkte hinweg und im Zeitverlauf analysiert, um seine Auswirkungen auf die Geschäftsergebnisse zu messen.

Beim Journey Mapping wird grafisch dargestellt, was Kunden tun, um ein bestimmtes Ziel zu erreichen, und was sie bei den daraus resultierenden Interaktionen mit einem Unternehmen empfinden. Journey Mapping hilft allen an einer Customer Journey Beteiligten, sich deren Verlauf und potenzielle Hindernisse zu veranschaulichen. Funktionsübergreifende Teams können mithilfe von Journey Mapping die idealen Journeys orchestrieren, die das Kundenerlebnis verbessern und Vertrauen sowie Loyalität aufbauen.

Eine Technologieplattform, die es Unternehmen ermöglicht, Customer Journeys über mehrere Kanäle und Berührungspunkte hinweg zu entwerfen, zu verwalten und zu optimieren. Die effektivsten Journey Orchestration Engines nutzen künstliche Intelligenz (KI), um Kundendaten zu finden und zu analysieren und so den optimalen nächsten Schritt auf dem Weg zu dem Ziel zu identifizieren, das der Kunde erreichen möchte.

Im Kontext von KI und Contact Centern bezieht sich Wissensmanagement auf die systematische Verwaltung von Informationen und Ressourcen durch KI zur Unterstützung von Mitarbeitern und Kunden. Dazu gehören die Erstellung, Aufbereitung und Bereitstellung der passenden Informationen zur richtigen Zeit, die Verbesserung der Lösungsquote und verschiedene Self-Service-Funktionen.

Die Live-Stimmungsanalyse nutzt KI, um den emotionalen Ton von Kundeninteraktionen in Echtzeit zu erfassen. Diese Technologie analysiert Wörter und Ausdrücke, die während eines Anrufs verwendet werden. Vorgesetzte können auf diese Weise Anrufe, bei denen Kunden unzufrieden wirken oder Probleme haben, erkennen und bei Bedarf eingreifen.

Mobile Voice ist eine neue Technologie, die die jüngsten Fortschritte in der Mobil- und Spracherkennung kombiniert. Durch die Kombination der beiden Technologien können Benutzer mit ihren mobilen Geräten sprechen, vom Gerät verstanden werden und Aufgaben erledigen.

Ein modernes Contact Center ist ein zentraler Punkt in einem Unternehmen, von dem aus die ein- und ausgehende Kundenkommunikation - einschließlich Sprachanrufe, E-Mail, soziale Medien und Web-Chat - verwaltet und unterstützt wird, um die Einführung neuer Kundenerfahrungskanäle (CX) kontinuierlich zu unterstützen. Das Contact Center spielt eine entscheidende Rolle für die Kundenerfahrung von heute. Da sich die Kundenerwartungen und -anforderungen geändert haben, ist die Modernisierung des Contact Centers zu einem wichtigen Differenzierungsmerkmal geworden. Die Genesys Customer Experience Platform bietet Lösungen in der Cloud, vor Ort oder in einer hybriden Bereitstellung, um Unternehmen wie dem Ihren ein optimales Omnichannel-Kundenerlebnis zu ermöglichen.

Ein cloudbasiertes Multichannel-Callcenter ist eine CX-Plattform, die mehrere Kontaktpunkte integriert und gleichzeitig die Mehrkosten für die Modernisierung von Callcenter-Funktionen reduziert.

Ein cloudbasiertes Multichannel Contact Center ist eine Lösung für die Kundenerfahrung (CX), die mehrere Berührungspunkte integriert - einschließlich Sprache, Text, soziale Medien und Internet - und sie über einen Internetserver zugänglich macht. Auf ein Multi-Channel-Cloud-Kontaktzentrum kann praktisch von jedem Ort aus zugegriffen werden. Dadurch entfällt die Notwendigkeit einer größeren physischen Infrastruktur, während gleichzeitig die sich entwickelnden Anforderungen der heutigen Kundenkommunikationspräferenzen erfüllt werden.

Interaktionen mit einer Marke, die das Problem eines Kunden nicht lösen, ein Problem verschlimmern oder ein neues Problem verursachen.

Net Promoter Score (NPS)

Sowohl eine Loyalitätskennzahl als auch eine Methode zur Nutzung von Kundenfeedback, um profitables Wachstum in Ihrem Unternehmen zu fördern. Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Makrometrik, die auf einer einzigen Frage basiert und von führenden Unternehmen weltweit als Standard für die Messung und Verbesserung der Kundentreue übernommen wurde.

Next Best Action ist ein auf KI basiertes Empfehlungssystem, das die Kundendaten und den Interaktionsverlauf analysiert, um die am besten geeignete Aktion zu empfehlen, die ein Mitarbeiter als Nächstes durchführen sollte. Dabei kann es sich um das Angebot eines bestimmten Produkts, die Lösung eines Problems oder eine persönliche Beratung handeln, welches die Kundenbindung und -zufriedenheit erhöht.

Ein kanalübergreifendes, cloudbasiertes Callcenter ist ein Multikanal-Kontaktcenter, das nahtlose Kundenerlebnisse über alle Berührungspunkte hinweg bietet und moderne cloudbasierte Infrastrukturen und Dienste nutzt. Bei einem Cloud-basierten Callcenter besitzt, hostet oder betreibt das Unternehmen keine Geräte, auf denen das Callcenter läuft. Stattdessen hostet ein Drittanbieter die Callcenter-Infrastruktur in seinem eigenen Rechenzentrum und das Unternehmen zahlt eine monatliche oder jährliche Servicegebühr für das Hosting der Infrastruktur.

Ein kanalübergreifendes, cloudbasiertes Contact Center ist eine Customer-Experience-Strategie mit mehreren Kanälen, die alle Berührungspunkte nahtlos miteinander verbindet und über einen Internetserver verfügbar ist.

Als kanalübergreifendes Kundenerlebnis wird die Gesamtheit der Interaktionen eines Kunden mit einer Marke an Berührungspunkten auf verschiedenen Kanälen – Chatbots, Live-Chat, sprachbasierte Kanäle, soziale Medien usw. – bezeichnet. Diese sollten so miteinander verbunden sein, dass Kunden eine auf einem Kanal begonnene Interaktion nahtlos auf einem anderen fortsetzen können – idealerweise sogar nach einer zeitlichen Unterbrechung und/oder auf einem anderen Gerät.

Eine Omnichannel Customer Journey besteht aus wichtigen Interaktionen über mehrere Berührungspunkte zwischen Kunden oder Interessenten und einem Unternehmen während des Verkaufs und des gesamten Kundenlebenszyklus.

Omnichannel-Kundenservice besteht aus zahlreichen Interaktionen über mehrere Berührungspunkte zwischen einem Kunden oder potenziellen Kunden und einem Produkt- oder Dienstleistungsanbieter zum Zeitpunkt des Verkaufs und während des gesamten Kundenlebenszyklus.

Ein Outbound-Callcenter ist ein zentraler Punkt, an dem Callcenter-Agenten im Namen eines Unternehmens Kontakt zu bestehenden oder potenziellen Kunden aufnehmen. Outbound-Anrufe werden zu vielen Zwecken durchgeführt, u. a. für Verkaufsgespräche mit potenziellen Kunden, Inkasso, Kundenbefragungen oder für den proaktiven Kundendienst.

Ein Outbound IVR ist eine Contact Center-Lösung, die zur proaktiven Verteilung von Mitteilungen an Kunden eingesetzt wird. Diese Technologie ermöglicht es einem Unternehmen, Kunden automatisch über verschiedene Kanäle wie automatische Sprachanrufe, SMS-Nachrichten, E-Mails oder Posts in sozialen Medien mit personalisierten Benachrichtigungen zu kontaktieren.

Marketingaktivitäten, die auf die individuellen Präferenzen, Verhaltensweisen und Bedürfnisse bestimmter Kunden zugeschnitten sind. Die Personalisierung stellt sicher, dass jeder Bestandteil eines Kundenerlebnisses für das Erreichen der Kundenziele relevant ist, dem Kunden unnötiger Aufwand erspart wird und die Interaktion und Konversionsraten – ebenso wie die Kundenzufriedenheit – verbessert werden.

Werbeaktionen oder Angebote, die für einzelne Kunden anhand ihrer Präferenzen, ihres Kaufverlaufs und ihres Verhaltens erstellt wurden. Die Personalisierung stellt sicher, dass ein Unternehmen bestimmte Dinge anbietet, die Kunden sich wünschen, und so das Einkaufserlebnis verbessert.

Analyse früherer Interaktionen und anderer Kundendaten mit maschinellen Lernverfahren, um zukünftige Aktivitäten des Kunden und die damit verfolgten Ziele vorherzusagen. Unternehmen können diese Prognosen nutzen, um Kunden zur richtigen Zeit die richtigen Angebote zu unterbreiten, zum Beispiel in einem Chat, für den die Datenanalyse den perfekten Moment ermittelt hat. Im Laufe der Zeit können maschinelle Lernverfahren sich selbst und ihre Prognosemodelle durch zusätzliche Kundeninteraktionen fortlaufend aktualisieren und und verbessern.

Predictive Dialing ist eine Methode zur Durchführung mehrerer automatisierter ausgehender Anrufe ohne Einsatz von Agenten. Beantwortete Anrufe werden dann an Agenten weitergeleitet. Ein Computer trifft Wählentscheidungen auf der Grundlage bestimmter Algorithmen, um die Unternehmensziele zu unterstützen.

Eine Nebenstellenanlage (PBX) ist ein privates Telefonnetz, das innerhalb eines Unternehmens genutzt wird. Die Benutzer können intern (innerhalb des Unternehmens) und extern (außerhalb des Unternehmens) über verschiedene Kommunikationskanäle wie VoIP, ISDN oder analog kommunizieren.

Prompt

Eine Nachricht, die einem Anrufer vorgespielt wird, die dem Anrufer eine Auswahl in einem Menü bietet und ihn um eine Antwort bittet.

Public switched telephone network (PSTN) (Öffentliches Telefonnetz (PSTN))

Öffentliches Telefonnetz (Public Switched Telephone Network). Das öffentliche Telefonnetz, an das Telefone, ACDs und PBXs angeschlossen sind.

Eine Qualitätsmanagement-Kalibrierung ist ein Prozess, der von Qualitätsmanagement-Teams in Call-Centern eingesetzt wird, um Konsistenz und Genauigkeit bei der Bewertung von Kundenservice-Interaktionen zu gewährleisten.

Ein Qualitätsplan ist ein Dokument oder eine Reihe von Verfahren, in denen dargelegt wird, wie ein Call Center die Qualitätsstandards in seinem Kundendienstbetrieb messen und aufrechterhalten wird.

Die Fähigkeit eines Unternehmens, Kundenserviceprobleme schnell zu untersuchen, bearbeiten und beheben. Das Customer Journey-Management ermöglicht es Unternehmen, potenzielle Probleme vorherzusehen und dann durch proaktives Handeln zu vermeiden oder schneller zu lösen.

Real-Time Adherence (RTA) ist ein Call Center Workforce Management-Prozess, der es Managern ermöglicht, die Einhaltung von Zeitplänen durch Agenten in Echtzeit zu überwachen und zu verfolgen.

Die Praxis, Customer Journeys mithilfe von Datenanalysen und Automatisierung in Echtzeit zu überwachen und zu beeinflussen, indem Sie Ihre Aktionen an die Ziele Ihres Kunden anpassen.

Auf KI basierende Echtzeitdaten und -analysen liefern zeitnahe Momentaufnahmen von Geschäftsvorgängen, Kundenverhalten und Markttrends, sodass Unternehmen sofort auf Änderungen des Kundenerlebnisses reagieren und Probleme schnell lösen können.

Individuelle Anpassung des Kundenerlebnisses in Echtzeit anhand von Live-Interaktionen und Echtzeit-Daten. Diese Art der Personalisierung findet im Rahmen der Experience Orchestration und in der Regel mithilfe von künstlicher Intelligenz (KI) statt. Sie hilft Unternehmen, die Relevanz jeder Kundeninteraktion und den Dialog mit dem Kunden zu verbessern, damit jeder Kunde seine individuellen Ziele erreichen kann.

Reports agent (Report agent)

Ermöglicht es den Agenten, Teamstatistiken und ihr eigenes Anrufprotokoll einzusehen.

Screen pop (Screen Pop)

Ein Verfahren zur Übermittlung eines Informationsbildschirms an einen Telefonisten zur gleichen Zeit, in der ein Telefonanruf zugestellt wird. Dies wird durch eine komplexe Kette von Aufgaben erreicht, die die Identifizierung der Nummer des Anrufers, die Verwendung dieser Informationen für den Zugriff auf eine lokale oder entfernte ORACLE-Datenbank und das Abrufen eines Formulars voller Informationen aus der Datenbank mit Hilfe eines ORACLE-Datenbank-Dienstprogramms umfassen.

Aufteilung eines Marktes in verschiedene Käufergruppen mit unterschiedlichen Bedürfnissen, Merkmalen oder Verhaltensweisen, die eventuell separate Produkte oder Marketingansätze erfordern. Führende Unternehmen nutzen heute KI-gestützte Erkenntnisse für die Segmentierung ihrer Kunden anhand des Verhaltens und der kanalübergreifenden Interaktionen. Mit diesen Erkenntnissen können Branchenführer die Zufriedenheit und Loyalität steigern, indem sie zeigen, wie gut sie den Kunden kennen, Absichten vorhersagen, präzise Aktionen durchführen und vieles mehr.

Server

Ein Anbieter von Ressourcen.

Das kompetenzbasierte Routing (Skills-based Routing) ist ein fortschrittliches Anruf-Routing, das Kundendaten und künstliche Intelligenz nutzt, um Anrufer die Mitarbeiter zuzuordnen, die am besten für den jeweiligen Fall geeignet sind. Bei dieser Methode werden die Kompetenzen des Mitarbeiters und die Art der Anfrage berücksichtigt, was die Kundenzufriedenheit durch einen personalisierteren und effektiveren Service steigert.

Software as a Service (SaaS) ist ein Softwarelizenzierungsmodell, bei dem die Softwareanwendungen zentral von einem Anbieter gehostet und den Kunden über einen Webbrowser zur Verfügung gestellt werden. SaaS wird in der Regel auf Abonnementbasis lizenziert. SaaS ist eine praktikable Option für viele Kontaktzentren, die ihre Rentabilität und Kundenerfahrung verbessern möchten, ohne die Betriebskosten zu erhöhen. Durch die Reduzierung der Hardware- und Software-Support- und Wartungskosten durch die Verlagerung in die Cloud können Contact Center-Führungskräfte mehr Zeit und Ressourcen für die Bereitstellung außergewöhnlicher Kundenerlebnisse aufwenden. Die Genesys Customer Experience Platform ist eine Cloud-basierte Lösung, die Unternehmen dabei unterstützt, außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu liefern und gleichzeitig ein SaaS-Modell zu nutzen, um die Gesamtbetriebskosten zu senken.

Ein Supervisor Copilot ist ein KI-Tool, das Vorgesetzte bei der Überwachung und Verwaltung der Mitarbeiterleistung in einem Contact Center unterstützen soll. Die Lösung bietet Einblicke in die Qualität der Anrufe, die Produktivität der Mitarbeiter und die Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit. Durch die Auswertung von Interaktionen können Coaching-Möglichkeiten erkannt und Maßnahmen zur Verbesserung der Teamleistung und der Gewährleistung der Servicestandards empfohlen werden.

Die Personalisierung der Kommunikation zwischen einem Unternehmen und einem Kunden, damit die individuellen Bedürfnisse jedes Kunden erfüllt werden.

Touchpoint (Kontaktpunkt (Touchpoint))

Jeder Eindruck, den ein Kunde von einem Unternehmen hat (sei es Werbung, Produkt, E-Mail usw.), kann als Kontaktpunkt (Touchpoint) bezeichnet werden. Diese Kontaktpunkte können eine Interaktion mit dem Unternehmen auslösen, die wiederum ein Kundenerlebnis schafft.

Ein Trunk ist eine Kommunikationsleitung oder physische Verbindung, z. B. ein Kabel oder eine optische Leitung, die für die gleichzeitige Übertragung mehrerer Signale ausgelegt ist. Eine Hauptleitung ermöglicht den Netzzugang zwischen zwei Punkten. Sie verbinden häufig Vermittlungsstellen in einer Kommunikationslösung.

TTS (Text-in-Sprache (Text-to-Speech / TTS))

Text-in-Sprache (Text-to-Speech / TTS) - Eine optionale Funktion, die es einer Anwendung ermöglicht, Sprache direkt aus ASCII-Text abzuspielen, indem der Text in synthetisierte Sprache umgewandelt wird.

Einheitliche Kommunikation als Dienstleistung (Unified Communications as a Service / UCaaS) ist eine Sammlung von Cloud-basierten Lösungen, die Echtzeit- und asynchrone Kommunikationstools wie E-Mail, Textnachrichten, Sprach- und Webkonferenzen in einer einzigen Schnittstelle oder Plattform konsolidieren.

Dabei werden einem Kunden entweder eine bessere/höherpreisige Version eines Produkts oder ein Produkt aus einer anderen Kategorie verkauft, das seinen ursprünglichen Kauf ergänzt.

Ein virtueller Agent ist eine Contact Center-Funktion, bei der eine virtuelle Figur, die mit Hilfe von Computergenerierung, Animation und künstlicher Intelligenz erstellt wurde, als Kundendienstmitarbeiter über eine Chatbot-Funktion eingesetzt wird. Ein virtueller Agent kann sich auch auf einen Contact Center- oder Call Center-Kundendienstmitarbeiter beziehen, der von einem entfernten Standort außerhalb des physischen Gebäudes eines Unternehmens arbeitet.

Eine Lösung, die Contact Center-Agenten unterstützt, die geografisch verstreut sind und nicht von einem einzigen physischen Standort aus arbeiten, um Kundeninteraktionen zu betreuen.

Ein virtuelles Contact Center (VCC) ist eine Lösung, die Contact Center-Agenten an verschiedenen geografischen Standorten statt an einem einzigen physischen Standort unterstützt.

Voice authentication (Sprachauthentifizierung)

Ein biometrisches Merkmal, das verwendet wird, um zu überprüfen, wer der Anrufer vorgibt zu sein.

Voice extensible markup language (VXML) (Voice Extensible Markup Language (VXML)?)

Voice XML (extensible markup language) - VXML ähnelt HTML insofern, als es den Nutzern die Interaktion mit dem Internet durch Spracherkennungstechnologie ermöglicht. Es stützt sich auf einen Sprachbrowser und/oder das Telefon, um auf Informationen zuzugreifen. VXML steuert die Ein- und Ausgabe von Audiodialogen, die Reihenfolge der Dialoge, die Fehlerbehandlung und das clientseitige Scripting.

Voice of internal customer (VOIC)

Voice of internal customer.

Voice-over-IP (VoIP) ist eine Technologie, die Ihre Stimme in ein digitales Signal umwandelt, sodass Sie Anrufe direkt von einem Computer, einem VoIP-Telefon oder einem anderen datengesteuerten Gerät tätigen können.

Eine Sprachplattform führt die von einer Sprachanwendung vorgegebenen Befehle und Logik aus, bietet Sprachverarbeitungsfunktionen (z. B. Spracherkennung, Text-to-Speech, Sprachauthentifizierung) und ermöglicht die Erstellung von Anwendungen. Sie bilden auch die Schnittstelle zu Back-End-Systemen (z. B. Datenbanken, CRM-Anwendungen, Altsysteme) und zur Call-Center-Infrastruktur (d. h. Computertelefonie-Integration) und bieten Systemmanagement- und Verwaltungsfunktionen.

Voice print

Ein Satz von Merkmalen, die aus einem Stimmprofil einer Person extrahiert und in einem Sprecherauthentifizierungssystem gespeichert werden.

Voice response unit (VRU) (Sprachausgabeeinheit (Voice Response Unit / VRU))

Ein Softwaresystem, das die Antworten eines Tonwahltelefons nutzt, um Daten zu erfassen und zu speichern. Es verwendet eine menschliche Stimme, um die Daten vorzulesen. Es wird manchmal auch als Interactive Voice Response bezeichnet.

Ein Voicebot ist eine von künstlicher Intelligenz (KI) gesteuerte Softwareanwendung. Diese interagiert mit Benutzern in gesprochener Sprache mittels Spracherkennung, natürlicher Sprachverarbeitung (Natural Language Processing, NLP) und Sprachsynthese-Technologien. Der Voicebot konvertiert gesprochene Worte in Text, versteht die Absicht des Benutzers und generiert gesprochene Antworten für reibungslose sprachgesteuerte Interaktionen. Voicebots werden häufig im Kundenservice eingesetzt, um schnelle und genaue Antworten bereitzustellen und dadurch das Benutzererlebnis und die betriebliche Effizienz zu verbessern.

Personalmanagement (Workforce Management) ist der Prozess der strategischen Optimierung der Produktivität der Mitarbeiter, um sicherzustellen, dass alle Ressourcen zur richtigen Zeit am richtigen Ort sind. Eine Workforce-Management-Strategie umfasst in der Regel Planung, Prognosen, Kompetenzmanagement und die Befähigung der Mitarbeiter. Die Komplexität nimmt zu, wenn sichergestellt werden muss, dass der Kundenservice das Engagement der Kunden über alle Kanäle hinweg unterstützt.

Die Optimierung des Personals ist eine Strategie zur Integration isolierter Technologien und zur Automatisierung von Prozessen mit dem Ziel, die Betriebskosten zu senken und die Leistung der Mitarbeiter besser zu verwalten, was zu einer höheren Effizienz und einer größeren Kundenzufriedenheit führt.

Ein systematischer, fortlaufender Prozess der effektiven Planung, Vorhersage und Terminierung, um eine effizientere Verteilung von Interaktionen und Arbeit über verschiedene Kanäle zu ermöglichen.

Unter Workload Management versteht man den Prozess der strategischen Verteilung der Arbeit auf die Mitarbeiter, um die Fähigkeiten und die Leistung der Mitarbeiter oder der Anwendungen zu maximieren.