Genesys stellt mit „AI Experience“ eine neue Komplett-Lösung für die Orchestrierung maßgeschneiderter Customer Journeys vor

München, 28. September 2022 – Genesys, ein weltweit führender Cloud-Anbieter für die Orchestrierung von Kundenerlebnissen, stellt Genesys Cloud AI Experience vor. Die neue Lösung wurde entwickelt, um die Customer Journeys von Unternehmen durch eine schnellere Anpassung des Erlebnisses zu optimieren. Die Basis dafür legen eine intelligentere Personalisierung, Automatisierung und Vorhersagen. Damit erweitert Genesys die Möglichkeiten zur Orchestrierung von Kundenerlebnissen. Das versetzt Unternehmen in die Lage, ihren Kunden und Mitarbeitern besser zuzuhören und sie zu verstehen. Technologien, Interaktionen und Kontaktpunkte werden miteinander in Einklang gebracht und tragen so zu einem besseren Verständnis der Customer Journey bei. Genesys Cloud AI enthält neue Möglichkeiten, um Handlungen vorherzusagen, Journeys in Echtzeit zu automatisieren und zu Ergebnissen zu führen. Das erleichtert es Unternehmen, die Kunden- und Mitarbeiter-Erlebnisse in großem Umfang zu orchestrieren und so langfristige Beziehungen zu fördern.

Viele Unternehmen stehen vor der Herausforderung, Strategien für die Bewältigung des steigenden Kundenaufkommens und veränderter Erwartungen zu finden. Gleichzeitig sehen sie sich mit einem unsicheren Markt konfrontiert. Sie müssen dem Bedürfnis nach besseren Erlebnissen mit weniger Aufwand nachkommen. Dabei kann künstliche Intelligenz (KI) helfen. Doch viele Organisationen sind durch veraltete Geschäftsprozesse, isolierte Einzellösungen und geringe technische Ressourcen kaum handlungsfähig. Außerhalb großer Unternehmen fehlt es den meisten an Datenexperten und den Ressourcen, um Technologien zu implementieren und einzusetzen, die sich sowohl an den Bedürfnissen der Kunden und Mitarbeiter als auch den Geschäftszielen orientieren.

Experience Orchestrierung im großen Maßstab

Mit Genesys Cloud AI Experience können Unternehmen Echtzeit-Daten und Kundensignale integrieren, um proaktive und personalisierte Interaktionen über digitale und persönliche Kontaktpunkte hinweg zu orchestrieren und zu optimieren. Wenn die KI harmonisch im Hintergrund jeder Experience arbeitet, erleben Kunden ein neues Maß an Verständnis und Unterstützung. Gleichzeitig erhalten Mitarbeiter intelligentere Werkzeuge und Einblicke, um jede Interaktion zu verbessern.

Die Genesys Cloud AI Experience nimmt den meisten Unternehmen die Einstiegshürde in Bezug auf KI-Technologien: indem sie Conversational-KI, Wissen, Agent Assistance sowie Predictive Routing und Predictive Engagement in einer einzigen Lösung kombiniert. Dies führt innerhalb von Wochen anstatt von Monaten zu verbesserten Customer Journeys. Die Lösung beseitigt zudem die Reibungsverluste zwischen isolierten Systemen. Sie nutzt Intelligenz, um Absichten in End-to-End-Experiences zu erkennen. Dadurch können Unternehmen die individuellen Bedürfnisse jedes Kunden in jeder Phase der Customer Journey identifizieren.

Mit der Lösung ziehen Unternehmen einen höheren Mehrwert aus ihren Daten, indem Self-Service-Funktionen und durch Mitarbeiter gestützte Aktionen präziser abgestimmt werden. Die schlüsselfertige Implementierung und kurze Time-to-Value stellen den Organisationen die Werkzeuge zur Verfügung, um mit den KI-, Digital- und Self-Service-Funktionen von Genesys Cloud AI Experience Erlebnisse in großem Umfang zu orchestrieren. Ab sofort können Unternehmen diese Funktionen zu ihrem bestehenden Genesys Cloud-Vertrag hinzufügen oder sie als Teil einer neuen Lösung nutzen.

„Obwohl KI- und Automatisierungstools den gesamten Kunden- und Mitarbeiterlebenszyklus durchdringen, werden sie oft als isolierte Einzellösungen eingesetzt, anstatt die Customer Journey ganzheitlich anzugehen“, erklärt Dave Schubmehl, Research Vice President, Conversational AI, IDC. „Unternehmen, welche die integrierten KI-Fähigkeiten von Genesys Cloud AI Experience nutzen, sind in der Lage, entscheidend unterschiedliche Anwendungsfälle im Bereich der Customer Experience zu adressieren und so die Reichweite ihrer Wirkung zu erhöhen.“ 

Customer Journeys mit KI-gesteuerter Optimierung verbessern

Die neuen Komponenten von Genesys Cloud AI Experience ermöglichen es Unternehmen, ihren Weg zur Optimierung der Customer Journey zu beschleunigen, indem sie die neuen KI-Lösungen von Genesys nutzen. Dazu gehören:

• Bessere digitale Erlebnisse: Der Zu- und Umgang mit Kunden und Mitarbeitern sind die Basis für den wirtschaftlichen Erfolg. Um sich am Markt behaupten zu können, müssen Unternehmen ihre Kunden zufriedenstellen und mit ihnen in Kontakt treten. Mit dem neuen Genesys Digital Bot Flow Builder lässt sich das Self-Service-Erlebnis mit Rich Media, Bildern, visuellen Menüs, zusätzlichen Sprachen und vielem mehr, differenzierter als mit reinem Text gestalten. Mit besseren digitalen Bots können Unternehmen ansprechende, visuelle, dialogorientierte Erlebnisse schaffen, um die Bedürfnisse ihrer Kunden effektiv zu erfüllen.
• Smart Knowledge: Es spielt keine Rolle, ob ein Mensch oder ein Bot die Customer Experience unterstützt. Über Erfolg oder Misserfolg entscheidet das für sie verfügbare Wissen. Doch allzu oft existiert dieses Wissen nur in Silos. Aus diesem Grund erleichtert Genesys Unternehmen die Erstellung, Anreicherung und Training von Wissen über alle Kanäle hinweg mit einer zentralisierten Knowledge Workbench. Diese unterstützt Self-Service-Funktionen und den Service durch Menschen. Mit Zugang zu Bildern, dynamischen Artikeln, verbesserten Sprachdimensionen und erweiterten Suchfunktionen haben Unternehmen Werkzeuge, um Kunden in Echtzeit zu helfen. Ein neuer Knowledge Optimizer verschafft einen besseren Einblick in die Effektivität und Nutzung von Inhalten und hilft, wertvolle Kundenressourcen zu erkennen.
• Transparente KI: Viele Unternehmen verfolgen den „Blackbox“-Ansatz. Für eine größere Transparenz führt Genesys eine Funktion zur Erklärung des KI-Routings ein. Diese liefert Einblicke in die Faktoren, die über Sprach- und digitale Kanäle hinweg zu einem besseren Ergebnis für die Kunden führen. Der Genesys Predictive Routing Guide visualisiert, macht diese Faktoren zugänglich, erklärt und zeigt die Funktionen des KI-Modells über ein benutzerfreundliches Dashboard auf. Dieser Einblick fördert das Vertrauen in die KI-Modelle und liefert neue Erkenntnisse, um bessere Entscheidungen zu treffen.
• KI-gesteuerte Optimierung der Orchestrierung: Eingebettete Datendienste erfassen Interaktionsdaten, während Sprach- und Textanalysen, Intent Mining und Identity Resolution automatisch angewendet werden. Dadurch erhalten Unternehmen neue Erkenntnisse, um Interaktionen zu personalisieren und zu verfeinern. Auf diese Weise erzielen Unternehmen die besten Ergebnisse für ihre Kunden. Mit dem kürzlich zu Genesys Predictive Engagement hinzugefügten Audience Size Estimator können Mitarbeiter zudem die Auswirkungen ihrer Prognosen-Strategie auf ihre Abläufe erkennen und so sicherstellen, dass sie über die richtigen Ressourcen zur Bewältigung von erhöhtem Volumen verfügen.

„Als Pionier im Bereich Experience as a Service, machen wir es Unternehmen jeder Größenordnung leichter, den sich ändernden Kundenbedürfnissen durch Experience Orchestration einen Schritt voraus zu sein. Mit Genesys Cloud AI Experience legen wir für sie eine leistungsstarke Grundlage, mit der Unternehmen einfach Innovationen vorantreiben und ihre Kunden durch proaktive, personalisierte Erlebnisse begeistern können“, erklärt Olivier Jouve, Executive Vice President and General Manager, Genesys Cloud.

Wenn Sie mehr dazu erfahren wollen, besuchen Sie unser Live-Webinar „Meet the New Genesys Cloud AI Experience“ am 4. Oktober um 20 Uhr oder auf Anfrage nach der Veranstaltung.

Über Genesys

Genesys ermöglicht jedes Jahr Milliarden von Kundenerlebnissen für Unternehmen in über 100 Ländern. Mithilfe von Cloud-, Digital- und KI-Technologien können Unternehmen „Experience-as-a-Service“ realisieren – Genesys Vision von empathischen Kundenerlebnissen in großem Stil. Mit Genesys haben Unternehmen die Möglichkeit, proaktive, vorausschauende und hyperpersonalisierte Erlebnisse zu liefern, um die Kundenbindung in jedem Marketing-, Vertriebs- und Servicemoment und auf jedem Kanal zu vertiefen und gleichzeitig die Produktivität und das Engagement der Mitarbeiter zu verbessern. Mit der Transformation der Back-Office-Technologie in einen modernen Umsatztreiber ermöglicht Genesys wahre Kundennähe auf ganzer Linie und damit eine Steigerung des Vertrauens und der Loyalität des Endkunden.

Weitere Informationen: www.genesys.com/de.

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Unternehmenskontakt:

Genesys
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