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Kanalübergreifende Erfahrungen vereinheitlichen die ein- und ausgehende Kommunikation, um proaktive und kontextbezogene Interaktionen mit Ihren Kunden zu ermöglichen – und eine benutzerfreundliche Service-Erfahrung sicherzustellen. Mit der richtigen kanalübergreifenden Erfahrung können Sie nahtlos und individuell über sämtliche Kanäle mit Ihren Kunden kommunizieren – während der gesamten Customer Journey.
Ihre Kunden, Servicemitarbeiter und der Vertrieb können zwischen den Kanälen wechseln, ohne den Kontext zu verlieren. Ihr Unternehmen kann selbst die komplexesten Customer Journeys abbilden und überwachen, um Interaktionen automatisch an die geeignetste Stelle weiterzuleiten. All dies ist Teil des Ansatzes von Genesys für kanalübergreifende Kundeninteraktion.
Mit einer zentralen, skalierbaren und integrierten Customer-Experience-Plattform können Sie ohne Systembruch eine nahtlose und kanalübergreifende Customer Journey schaffen. Seien Sie auf allen Kanälen präsent und verwalten Sie die Service-Erfahrung unternehmensweit. Sie haben die Möglichkeit, die komplette Customer Journey abteilungsübergreifend zu verwalten: über Marketing, Vertrieb, Service und Support hinweg. Gestalten, verwalten und optimieren Sie die Customer Journey, um allen Kundenbedürfnissen gerecht zu werden.
Vereinfachen Sie Ihre Abläufe und stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden sofort den richtigen Ansprechpartner erreichen. Ein kanalübergreifendes Contact Center erfasst wichtige Informationen, um die Anfrage des Kunden zu bewerten und ihm den besten verfügbaren Agenten zuzuweisen. Stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden nicht von einem Service- Mitarbeiter zum anderen weitergeleitet werden. Durch die Verbindung von kanalübergreifenden Interaktionen wird die Kundenzufriedenheit gesteigert.
„Wir haben unsere alten Contact Center komplett gegen eine Plattform von Genesys ausgetauscht. Jetzt nutzen wir das Produktangebot von Genesys über alle Kanäle und Medien hinweg. Zum ersten Mal haben wir alle Kanäle miteinander verbunden, um eine einheitliche 360-Grad-Kundenansicht zu erhalten.“
Ian Mahoney, Head of Delivery Services, Marks & Spencer
Eine Omnichannel-Customer-Experience-Plattform bietet auch Mitarbeitern zahlreiche Vorteile. Stellen Sie Ihren Mitarbeitern eine 360-Grad-Ansicht von Kunden über alle Kanäle und Kontaktpunkte hinweg zur Verfügung. Mit der richtigen Lösung kann ein Agent die Phase der Customer Journey identifizieren, z. B. Einkauf, Onboarding oder Problemlösung. Wenn Agenten und Vertreter all diese Informationen zur Verfügung haben, sind sie besser in der Lage, Probleme zu lösen, die richtigen Ratschläge zu geben oder Kunden beim Kauf zu unterstützen.
Als Ergebnis des neuen digitalen Geschäftsmodells von heute ergeben sich neue Kanäle und Formen der Interaktion mit Kunden. Stimmen Sie Ihr Vorgehen auf die Erwartungen der Kunden ab und steigern Sie die Effizienz, da sich Unternehmen, Prozesse und Geräte einfacher integrieren lassen. Dies schafft neue Vertriebsmöglichkeiten und neue Wege zur besseren Verwaltung von digitalen Kundenbeziehungen und vollständigen Customer Journeys.
Die kanalübergreifenden Funktionen von Genesys lassen sich nahtlos in sprachbasierte und digitale Kanäle integrieren. Indem Sie sprachbasierte Technologien als sekundären Einstiegspunkt für digitale Kunden nutzen, kann sich Ihr Team auf komplexere Fragen konzentrieren.
