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Qualitätssicherung (QS) in einem Call Center bezieht sich auf den systematischen Prozess der Überwachung und Bewertung der Mitarbeiterleistung, um sicherzustellen, dass sie die Standards und Ziele des Unternehmens erfüllen – dies ist entscheidend für die Kundenzufriedenheit und -bindung. Dies erfolgt durch die Überprüfung der Interaktionen zwischen Mitarbeitern und Kunden, wie z. B. Anrufe, E-Mails und Chat-Sitzungen, um Verbesserungsbereiche zu identifizieren und konstruktives Feedback zu geben. Ziel ist es, die Servicequalität zu verbessern, die Einhaltung von Protokollen sicherzustellen und letztendlich die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Fortschrittliche QS-Tools in Call Center-Software, wie sie auch von Genesys angeboten werden, bieten Echtzeitüberwachung, Sprach- und Textanalyse, Ursachenanalyse, automatisierte Bewertung und umfassende Berichterstellung zur Optimierung des Qualitätsmanagementprozesses. Durch den Einsatz moderner QS-Strategien erhalten Unternehmen einen ganzheitlichen Überblick über Kundeninteraktionen, was zu fundierten Entscheidungen und einer effizienteren betrieblichen Effizienz führt.
