Contact Center Definitionen

Ein automatisches Wählsystem (Auto Dialer) ist eine Outbound-Call-Center-Lösung, die automatisch Telefonnummern von Kunden wählt und wichtige Informationen über eine automatische Nachricht übermitteln oder einen Kunden mit einem Live-Agenten verbinden kann, sobald der Anruf entgegengenommen wurde.

Ein automatischer Anrufverteiler (ACD) ist ein Telefonsoftwaresystem, das eingehende Anrufe entgegennimmt und sie an einen bestimmten Agenten oder eine bestimmte Abteilung innerhalb eines Unternehmens weiterleitet. Das System leitet einen Anruf auf intelligente Weise an den am besten geeigneten Agenten weiter, je nach den Bedürfnissen des Anrufers.

Automatic callback (Automatischer Rückruf)

Eine Funktion der Computertelefonie, die es einem Kunden ermöglicht, bei Besetzt oder wenn ein Agent nicht verfügbar ist, das System anzuweisen, seinen Anruf zurückzugeben, sobald ein Agent verfügbar ist.

Automatische Nummernidentifizierung (ANI). Eine Reihe von Nummern, die mit einem Anruf verbunden sind. Diese Nummern identifizieren die Telefonnummer des Anrufers. Wird manchmal auch als "Anrufer-ID" bezeichnet.

Die Zeit, die ein Agent mit einem eingehenden Anruf beschäftigt ist.

Back-Office-Management ist die Verwaltung der Humanressourcen, der Technologie und der Dienstleistungen eines Unternehmens. Das Backoffice unterstützt in der Regel die Ziele und Versprechen des Frontoffice-Teams und arbeitet daran, sie zu erfüllen. Back-Office-Abteilungen sind in der Regel weit weniger effizient als kundenorientierte Organisationen oder Kontaktzentren. Die fehlende Koordination zwischen den verschiedenen Systemen führt zu einem Labyrinth aus unzusammenhängenden Arbeitslasten, Systemen und Menschen. Ohne optimales Workload-Management sind Aufgaben und Kundenkommunikation isoliert, was zu frustrierten Kunden und unmotivierten Mitarbeitern führt. Unternehmen, die ihr Backoffice erfolgreich verwalten, können eine höhere Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit sowie eine stärkere Markentreue verzeichnen.

Back-Office-Optimierung ist der Prozess der Rationalisierung und Automatisierung von Aufgaben, die in einem Contact Center anfallen, und der Abstimmung von Back-Office-Funktionen mit Front-Office-Workflows, um die Kundenerfahrung (CX) über den gesamten Kundenlebenszyklus zu verbessern.

Barge-in

Eine Funktion der natürlichen Spracherkennung, die es Anrufern ermöglicht, während der Eingabeaufforderung zu sprechen oder ihre Antworten einzugeben, die dann erkannt werden. Siehe auch "Echounterdrückung".

Blended agent (Blended Agent)

Ein Mitarbeiter in der Rolle eines Kontaktcenter-Agenten, der seine Zeit und Aufmerksamkeit auf mehrere Kommunikationskanäle (Sprache, E-Mail, SMS usw.) verteilt, um die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen.

Unter Business Process Outsourcing (BPO) versteht man die Auslagerung bestimmter Geschäftsprozesse an einen Drittanbieter. In der Regel lagern Unternehmen Funktionen aus, die nicht zum Kerngeschäft gehören, wie z. B. Personaldienstleistungen oder Call-Center-Aktivitäten. Die Inanspruchnahme eines ausgelagerten Dienstes kann die Effizienz steigern, Kosten sparen und interne Ressourcen freisetzen, um sich auf spezialisiertere Aufgaben zu konzentrieren.

Ein physischer Ort, an dem eine große Anzahl von Kundenanrufen und anderen Telefonanrufen von einer Organisation bearbeitet wird, in der Regel mit einem gewissen Maß an Computerautomatisierung. Callcenter bieten in der Regel nur eingehende und ausgehende Anrufe sowie begrenzte Selbstbedienungsinteraktionen mit Kunden an. Siehe auch: Contact Center

Coaching wird eingesetzt, um Call Center-Agenten im Rahmen des Qualitätsmanagements und der Mitarbeiterschulung Feedback zu geben. Es kann Teil regelmäßiger Leistungsbeurteilungen sein oder bei Bedarf in Echtzeit während der Kundeninteraktion erfolgen.

Call Center Customer Relationship Management (CRM) ist eine Technologielösung, die wichtige Kundeninformationen speichert und den Zugriff der Agenten auf Kundendaten wie Kontodetails und Interaktionsverlauf verbessert.

Die Art und Weise, wie Unternehmen den täglichen Betrieb des Call Centers verwalten, einschließlich Prognosen, Terminplanung, Mitarbeiterschulung, Berichterstattung und aller Kundeninteraktionen. Das Callcenter-Management kann durch den Einsatz von Lösungen zur Personaloptimierung modernisiert werden.

Eine Angebotsanfrage (RFP) vereinfacht die Entscheidungsfindung durch die Systematisierung des Bewertungsprozesses, so dass Sie die richtigen Informationen auswerten können, um Anbieter zu vergleichen und die beste Lösung auszuwählen. Ein Unternehmen nutzt den formalen RFP-Rahmen, wenn die Entscheidungsträger wissen, was sie kaufen möchten und mehrere Angebote einholen. Ein formelles RFP-Dokument spezifiziert Ihre geschäftlichen und technischen Anforderungen und vergleicht die wichtigsten Fähigkeiten der Anbieter, damit Sie die besten Produkte oder Dienstleistungen ermitteln und auswählen können. Schauen Sie sich unseren praktischen Leitfaden an, wenn Sie praktische Hilfe beim Start Ihres eigenen RFP-Prozesses benötigen.

Eine Kundenerlebnisstrategie, die Callcenter-Technologien und -Plattformen durch den Einsatz digitaler Kanäle modernisiert, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Die Personalplanung für Callcenter umfasst alle Elemente des Callcenters, einschließlich Teamplanung, Schulung und Prognosen.

Die Gesprächszeit, auch "Talk Time" genannt, ist die Zeit, die ein Call Center-Agent für ein Gespräch mit einem Kunden aufwendet. Sie ist eine wichtige Leistungskennzahl, die in Contact Centern und Call Centern verwendet wird, um die Produktivität und Effizienz der Agenten zu messen.

Ermöglicht Agenten und Vorgesetzten die Kommunikation während eines Kontakts. Reduziert die Wartezeiten und erhöht die Anzahl der Erst- und Abschlusskontakte.

Eine über das Internet zugängliche Plattform für die Bearbeitung von Kundenanrufen und -interaktionen. Auf Callcenter, die in der Cloud angesiedelt sind, kann praktisch von jedem Ort aus zugegriffen werden, wodurch die Notwendigkeit einer physischen Infrastruktur entfällt, was die Betriebskosten senken und die Skalierbarkeit erhöhen kann, um sich entwickelnde Kundenerfahrungsstrategien zu unterstützen.

Ein zentraler Punkt in einem Unternehmen, der auf einem Internetserver gehostet wird und von dem aus die gesamte ein- und ausgehende Kundenkommunikation abgewickelt wird. Cloud-Kontaktzentren machen Interaktionen über Sprache, E-Mail, soziale Medien und das Internet von praktisch überall aus zugänglich.

Ein Contact Center ist ein modernes Callcenter. Es verwaltet eingehende und ausgehende Kundenkommunikation über eine Vielzahl von Kanälen. Kunden können sich zum Beispiel per E-Mail an ein Unternehmen wenden oder mit einem Agenten auf der Website des Unternehmens chatten.

Contact center agent (Contact-Center-Agent)

Mitarbeiter im Kundenservice, die mit dem Kunden in Kontakt stehen und in der Regel die erste Anlaufstelle für den Kunden innerhalb eines Unternehmens sind.

Künstliche Intelligenz (AI) in Contact Centern ist der Einsatz fortschrittlicher Technologien für maschinelles Lernen und natürliche Sprachverarbeitung (NLP) zur Automatisierung und Optimierung von Call Center-Abläufen und zur Verbesserung des Kundendienstes.

Contact Center as a Service (CCaaS) ist eine Cloud-basierte Lösung für die Kundenbetreuung, die es Unternehmen ermöglicht, die Software eines Contact Center-Anbieters zu nutzen. Ein CCaaS-Modell ermöglicht es Unternehmen, nur die benötigte Technologie zu erwerben, was den Bedarf an internem IT-Support reduziert. CCaaS ist eine ideale Option für viele Contact Center, da sie bei sich ändernden betrieblichen Anforderungen skalierbar ist.

Ein Chatbot ist ein Computerprogramm, das eine Unterhaltung mit menschlichen Nutzern simulieren soll, insbesondere über das Internet.

Contact Center Customer Relationship Management (CRM) ist eine Softwarelösung für Contact Center, die Mitarbeitern Zugang zu Kontoinformationen und -historie bietet, um ein personalisiertes Kundenerlebnis in Echtzeit über alle Kanäle, einschließlich Sprache, Web und soziale Netzwerke, zu ermöglichen.

Die Art und Weise, wie Unternehmen die täglichen Abläufe der Contact Center-Mitarbeiter über mehrere Berührungspunkte und Kanäle hinweg verwalten, um Omnichannel-Kundenreisen gerecht zu werden.

Contact Center Shrinkage bezieht sich auf die Zeit, in der die Call Center-Agenten nicht für die Bearbeitung von Kundeninteraktionen zur Verfügung stehen, obwohl sie eigentlich arbeiten sollten.

Workflow-Management ist die Verwaltung einer Abfolge von Aufgaben und Prozessen innerhalb der Belegschaft eines Unternehmens.

Eine Kundenerlebnisstrategie, die Contact Center-Technologien und -Prozesse integriert, um nahtlose Omnichannel-Kundenerlebnisse in einer Multi-Channel-Belegschaft zu ermöglichen.

Workforce Planning für Contact Center ist der Prozess der Ausrichtung der strategischen und operativen Aspekte der Belegschaft eines Contact Centers an den Zielen der Organisation.

Conversant

Eine alte Avaya-Hardware-Plattform, auf der HTI Software-Anwendungen für IVR und NLSR aufbaute.

CT Connect

Eine Computer-Telefonie-Anrufsteuerungs-Server-Software, die eine Reihe von Telefonzentralen mit einer Vielzahl von Datenverarbeitungsumgebungen verbindet.

CTI (Computer-Telefonie-Integration (CTI))

Computer-Telefonie-Integration. Computersteuerung und -funktionalität in Verbindung mit Telefonie-Hardware.

CTI server (CTI-Server)

Beherbergt die Server-Software, die Telefonie-Ereignisse (Klingeln, Besetzt usw.) am Switch überwacht.

Customer effort score (CES) (Customer Effort Score (CES))

Eine Messung, die sich auf Service-Interaktionen in Contact-Center-Umgebungen konzentriert. Sie bietet eine Möglichkeit zu messen, wie kundenorientiert Kanäle und Touchpoints in ihrer Gestaltung und Verwaltung sind und wie sie Benutzerfreundlichkeit, Einfachheit und mühelose Interaktion fördern.

Customer engagement (Kundenengagement (Customer Engagement))

Die kontinuierliche Beziehung eines Kunden zu einem Unternehmen, die auf relevanten, personalisierten Erfahrungen und der Vorwegnahme der sich entwickelnden Kundenbedürfnisse beruht.

Customer experience management (CEM) (Customer Experience Management (CEM))

Eine Strategie, die sich auf die Abläufe und Prozesse konzentriert, die dazu dienen, ein positives Kundenerlebnis zu schaffen, wobei der Schwerpunkt auf Ihrem Unternehmen, Ihrem Produkt, Ihrer Dienstleistung oder Ihrer Marke liegt.

Die Customer Journey besteht aus mehreren Berührungspunkten und wichtigen Interaktionen, die jeder Kunde oder Interessent mit einem Unternehmen hat - einschließlich Nachrichten, Mitarbeiter, Prozesse, Produkte oder Dienstleistungen. Einzelne oder mehrere Interaktionen können als Customer Journey betrachtet werden und sind Teil eines ganzheitlichen Customer Experience Lifecycle.

Unter Customer-Journey-Management versteht man die Nutzung von Verhaltenstrends und Technologien zur Beeinflussung und Optimierung des Kundenerlebnisses (CX). Customer-Journey-Management zielt darauf ab, den Aufwand für den Kunden über alle Kanäle und Berührungspunkte hinweg zu minimieren und ein nahtloses Erlebnis bei jeder Interaktion des Kunden mit Ihrem Unternehmen zu gewährleisten.

Die Optimierung der Customer Journey zielt auf die Verbesserung der CX durch die Verknüpfung und Erfassung von Kundeninteraktionen über mehrere Berührungspunkte.

Eine Messung, mit der ermittelt wird, wie ein Unternehmen die Erwartungen seiner Kunden auf der Grundlage der Zufriedenheit erfüllt. Den Kunden wird nach einer Transaktion eine Frage zu ihrer Zufriedenheit mit dem Unternehmen gestellt, die dann auf einer Skala von eins (sehr unzufrieden) bis fünf (sehr zufrieden) bewertet wird.

Kundendienst ist die Unterstützung und der Service, den ein Unternehmen seinen Kunden vor, während und nach dem Kauf von Produkten oder Dienstleistungen bietet.

Ein Kundenbetreuer (CSR), auch "Agent" genannt, arbeitet in einem Contact Center und hilft Kunden bei der Lösung ihrer Probleme.

Database (Datenbank)

Ein strukturierter Satz von Dateien, Datensätzen oder Tabellen. Oft mit DB abgekürzt. Eine Sammlung von Informationen, die so organisiert ist, dass ein Computerprogramm die gewünschten Daten schnell auswählen kann. Man kann sich eine Datenbank wie ein elektronisches Ablagesystem vorstellen.

Dialed number identification service (DNIS) (Dienst zur Identifizierung gewählter Nummern (Dialed number identification service / DNIS))

Ein Leistungsmerkmal von 800er- oder 900er-Leitungen, das die Rufnummer identifiziert, die der Anrufer gewählt hat, um das angeschlossene Computer-Telefoniesystem zu erreichen.

Direct inward dialing (DID)

Wählen innerhalb eines Unternehmens ohne Vermittlung durch eine Telefonzentrale.

Dual tone multi frequency (DTMF) (Mehrfrequenzwahlverfahren (Dual Tone Multi Frequency / DTMF))

Wählen mit Tonwahl. Beim DTMF-Wahlverfahren wird durch Drücken der Taste eine Kombination aus zwei Tönen gesendet: ein hoher und ein niedriger Ton.

Echo cancellation (Echokompensation (Echo Cancellation))

Der Prozess, bei dem der Kanal so leise gemacht wird, dass das System Eingaben in natürlicher Sprache während der Eingabeaufforderung hören und erkennen kann. Siehe auch Barge-in.

Employee engagement (Mitarbeiter-Engagement)

Das Ausmaß, in dem sich die Mitarbeiter aktiv in ihre Arbeit einbringen und ihre Kunden unterstützen. Dies kann ein wichtiger Faktor für Motivation, Mitarbeiterbindung, Leistung, Kundenerfahrung und Geschäftserfolg sein.

Enterprise relationship management (ERM)

Bezieht sich auf Lösungen, die es einem Unternehmen ermöglichen, Kunden-, Produkt-, Wettbewerber- und Marktinformationen auszutauschen, um die Ziele der langfristigen Kundenzufriedenheit und der Umsatzsteigerung zu erreichen

First-contact resolution (FCR)

Die Fähigkeit, auf die Bedürfnisse des Kunden einzugehen, wenn er das erste Mal anruft oder sich mit einem Agenten in Verbindung setzt, so dass der Kunde nicht ein zweites Mal anrufen muss. Die Leiter von Contact Centern überwachen die Folgeanrufe sorgfältig, da diese ein insgesamt höheres Anrufvolumen verursachen, das wiederum mehr Mitarbeiter erfordert. In der Regel akzeptiert ein Contact Center-Manager eine Erhöhung der Gesprächszeit, solange die Lösungsquote für den ersten Anruf ebenfalls steigt. Folgeanrufe können auch ein Hinweis auf die Unzufriedenheit des Kunden sein. Wird auch als First Call Resolution bezeichnet.

GrXML

XML-Format einer Syntax zur Darstellung von Grammatiken zur Verwendung in der Spracherkennung, so dass Entwickler die Wörter und Wortmuster angeben können, auf die ein Spracherkenner hören soll, wie vom W3C-Forum definiert. Das andere vom W3C-Forum definierte Format zur Darstellung dieser Grammatiken ist eine Augmented BNF Form.

Ein gehostetes Call Center ist eine Kundenerlebnislösung, bei der die eingehenden, ausgehenden und sprachbasierten Self-Service-Kundeninteraktionen eines Unternehmens abgewickelt werden. Die Kundeninteraktionen werden auf den Back-Office-Systemen eines Dienstanbieters gehostet und bieten daher niedrigere Betriebskosten.

Ein gehostetes Contact Center ist eine Lösung für die Kundenerfahrung, bei der die zentrale Anlaufstelle eines Unternehmens für eingehende und ausgehende Kommunikation auf den Back-Office-Systemen eines Dienstanbieters gehostet wird und somit niedrigere Betriebskosten bietet.

Ein gehosteter Dialer ist eine Cloud-basierte Technologie für Contact Center, die kanalübergreifende Kontaktstrategien ermöglicht, um die Zeit, die Agenten am Telefon verbringen, zu maximieren und gleichzeitig die Verfügbarkeit der Agenten genau vorherzusagen, den Wählvorgang optimal zu steuern und unproduktive Anrufe herauszufiltern.

Ein System, das die Antworten eines Tonwahltelefons nutzt, um Daten zu sammeln und zu speichern. Ein IVR ist ein automatisiertes telefonisches Informationssystem, das den Anrufer mit einer Kombination aus festen Sprachmenüs und Daten anspricht, die in Echtzeit aus Datenbanken extrahiert werden. Der Anrufer antwortet durch Drücken von Tasten auf der Telefontastatur oder durch Sprechen von Wörtern oder kurzen Sätzen. Dies kann auch für den sprachgesteuerten Selbstbedienungsdienst verwendet werden, der Kunden an einen von Menschen unterstützten Dienst weiterleiten kann. Dabei wird eine menschliche Stimme zum Vorlesen verwendet. Wenn sie mit einer Spracherkennungssoftware ausgestattet ist, können die Daten durch Sprache statt durch Berührung erfasst werden. Siehe auch VRU.

Mobile Voice ist eine neue Technologie, die die jüngsten Fortschritte in der Mobil- und Spracherkennung kombiniert. Durch die Kombination der beiden Technologien können Benutzer mit ihren mobilen Geräten sprechen, vom Gerät verstanden werden und Aufgaben erledigen.

Ein modernes Contact Center ist ein zentraler Punkt in einem Unternehmen, von dem aus die ein- und ausgehende Kundenkommunikation - einschließlich Sprachanrufe, E-Mail, soziale Medien und Web-Chat - verwaltet und unterstützt wird, um die Einführung neuer Kundenerfahrungskanäle (CX) kontinuierlich zu unterstützen. Das Contact Center spielt eine entscheidende Rolle für die Kundenerfahrung von heute. Da sich die Kundenerwartungen und -anforderungen geändert haben, ist die Modernisierung des Contact Centers zu einem wichtigen Differenzierungsmerkmal geworden. Die Genesys Customer Experience Platform bietet Lösungen in der Cloud, vor Ort oder in einer hybriden Bereitstellung, um Unternehmen wie dem Ihren ein optimales Omnichannel-Kundenerlebnis zu ermöglichen.

Ein cloudbasiertes Multichannel-Callcenter ist eine CX-Plattform, die mehrere Kontaktpunkte integriert und gleichzeitig die Mehrkosten für die Modernisierung von Callcenter-Funktionen reduziert.

Ein cloudbasiertes Multichannel Contact Center ist eine Lösung für die Kundenerfahrung (CX), die mehrere Berührungspunkte integriert - einschließlich Sprache, Text, soziale Medien und Internet - und sie über einen Internetserver zugänglich macht. Auf ein Multi-Channel-Cloud-Kontaktzentrum kann praktisch von jedem Ort aus zugegriffen werden. Dadurch entfällt die Notwendigkeit einer größeren physischen Infrastruktur, während gleichzeitig die sich entwickelnden Anforderungen der heutigen Kundenkommunikationspräferenzen erfüllt werden.

Net Promoter Score (NPS)

Sowohl eine Loyalitätskennzahl als auch eine Methode zur Nutzung von Kundenfeedback, um profitables Wachstum in Ihrem Unternehmen zu fördern. Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Makrometrik, die auf einer einzigen Frage basiert und von führenden Unternehmen weltweit als Standard für die Messung und Verbesserung der Kundentreue übernommen wurde.

Ein kanalübergreifendes, cloudbasiertes Callcenter ist ein Multikanal-Kontaktcenter, das nahtlose Kundenerlebnisse über alle Berührungspunkte hinweg bietet und moderne cloudbasierte Infrastrukturen und Dienste nutzt. Bei einem Cloud-basierten Callcenter besitzt, hostet oder betreibt das Unternehmen keine Geräte, auf denen das Callcenter läuft. Stattdessen hostet ein Drittanbieter die Callcenter-Infrastruktur in seinem eigenen Rechenzentrum und das Unternehmen zahlt eine monatliche oder jährliche Servicegebühr für das Hosting der Infrastruktur.

Ein kanalübergreifendes, cloudbasiertes Contact Center ist eine Customer-Experience-Strategie mit mehreren Kanälen, die alle Berührungspunkte nahtlos miteinander verbindet und über einen Internetserver verfügbar ist.

Ein kanalübergreifendes Kundenerlebnis besteht aus einzelnen Berührungspunkten mit dem Kunden über eine Vielzahl von Kanälen, die nahtlos miteinander verbunden sind, so dass der Kunde dort weitermachen kann, wo er auf einem Kanal aufgehört hat, und das Erlebnis auf einem anderen fortsetzen kann.

Eine Omnichannel Customer Journey besteht aus wichtigen Interaktionen über mehrere Berührungspunkte zwischen Kunden oder Interessenten und einem Unternehmen während des Verkaufs und des gesamten Kundenlebenszyklus.

Omnichannel-Kundenservice besteht aus zahlreichen Interaktionen über mehrere Berührungspunkte zwischen einem Kunden oder potenziellen Kunden und einem Produkt- oder Dienstleistungsanbieter zum Zeitpunkt des Verkaufs und während des gesamten Kundenlebenszyklus.

Ein Outbound-Callcenter ist ein zentraler Punkt, an dem Callcenter-Agenten im Namen eines Unternehmens Kontakt zu bestehenden oder potenziellen Kunden aufnehmen. Outbound-Anrufe werden zu vielen Zwecken durchgeführt, u. a. für Verkaufsgespräche mit potenziellen Kunden, Inkasso, Kundenbefragungen oder für den proaktiven Kundendienst.

Ein Outbound IVR ist eine Contact Center-Lösung, die zur proaktiven Verteilung von Mitteilungen an Kunden eingesetzt wird. Diese Technologie ermöglicht es einem Unternehmen, Kunden automatisch über verschiedene Kanäle wie automatische Sprachanrufe, SMS-Nachrichten, E-Mails oder Posts in sozialen Medien mit personalisierten Benachrichtigungen zu kontaktieren.

Predictive Dialing ist eine Methode zur Durchführung mehrerer automatisierter ausgehender Anrufe ohne Einsatz von Agenten. Beantwortete Anrufe werden dann an Agenten weitergeleitet. Ein Computer trifft Wählentscheidungen auf der Grundlage bestimmter Algorithmen, um die Unternehmensziele zu unterstützen.

Eine Nebenstellenanlage (PBX) ist ein privates Telefonnetz, das innerhalb eines Unternehmens genutzt wird. Die Benutzer können intern (innerhalb des Unternehmens) und extern (außerhalb des Unternehmens) über verschiedene Kommunikationskanäle wie VoIP, ISDN oder analog kommunizieren.

Prompt

Eine Nachricht, die einem Anrufer vorgespielt wird, die dem Anrufer eine Auswahl in einem Menü bietet und ihn um eine Antwort bittet.

Public switched telephone network (PSTN) (Öffentliches Telefonnetz (PSTN))

Öffentliches Telefonnetz (Public Switched Telephone Network). Das öffentliche Telefonnetz, an das Telefone, ACDs und PBXs angeschlossen sind.

Eine Qualitätsmanagement-Kalibrierung ist ein Prozess, der von Qualitätsmanagement-Teams in Call-Centern eingesetzt wird, um Konsistenz und Genauigkeit bei der Bewertung von Kundenservice-Interaktionen zu gewährleisten.

Ein Qualitätsplan ist ein Dokument oder eine Reihe von Verfahren, in denen dargelegt wird, wie ein Call Center die Qualitätsstandards in seinem Kundendienstbetrieb messen und aufrechterhalten wird.

Real-Time Adherence (RTA) ist ein Call Center Workforce Management-Prozess, der es Managern ermöglicht, die Einhaltung von Zeitplänen durch Agenten in Echtzeit zu überwachen und zu verfolgen.

Reports agent (Report agent)

Ermöglicht es den Agenten, Teamstatistiken und ihr eigenes Anrufprotokoll einzusehen.

Screen pop (Screen Pop)

Ein Verfahren zur Übermittlung eines Informationsbildschirms an einen Telefonisten zur gleichen Zeit, in der ein Telefonanruf zugestellt wird. Dies wird durch eine komplexe Kette von Aufgaben erreicht, die die Identifizierung der Nummer des Anrufers, die Verwendung dieser Informationen für den Zugriff auf eine lokale oder entfernte ORACLE-Datenbank und das Abrufen eines Formulars voller Informationen aus der Datenbank mit Hilfe eines ORACLE-Datenbank-Dienstprogramms umfassen.

Server

Ein Anbieter von Ressourcen.

Software as a Service (SaaS) ist ein Softwarelizenzierungsmodell, bei dem die Softwareanwendungen zentral von einem Anbieter gehostet und den Kunden über einen Webbrowser zur Verfügung gestellt werden. SaaS wird in der Regel auf Abonnementbasis lizenziert. SaaS ist eine praktikable Option für viele Kontaktzentren, die ihre Rentabilität und Kundenerfahrung verbessern möchten, ohne die Betriebskosten zu erhöhen. Durch die Reduzierung der Hardware- und Software-Support- und Wartungskosten durch die Verlagerung in die Cloud können Contact Center-Führungskräfte mehr Zeit und Ressourcen für die Bereitstellung außergewöhnlicher Kundenerlebnisse aufwenden. Die Genesys Customer Experience Platform ist eine Cloud-basierte Lösung, die Unternehmen dabei unterstützt, außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu liefern und gleichzeitig ein SaaS-Modell zu nutzen, um die Gesamtbetriebskosten zu senken.

Touchpoint (Kontaktpunkt (Touchpoint))

Jeder Eindruck, den ein Kunde von einem Unternehmen hat (sei es Werbung, Produkt, E-Mail usw.), kann als Kontaktpunkt (Touchpoint) bezeichnet werden. Diese Kontaktpunkte können eine Interaktion mit dem Unternehmen auslösen, die wiederum ein Kundenerlebnis schafft.

Ein Trunk ist eine Kommunikationsleitung oder physische Verbindung, z. B. ein Kabel oder eine optische Leitung, die für die gleichzeitige Übertragung mehrerer Signale ausgelegt ist. Eine Hauptleitung ermöglicht den Netzzugang zwischen zwei Punkten. Sie verbinden häufig Vermittlungsstellen in einer Kommunikationslösung.

TTS (Text-in-Sprache (Text-to-Speech / TTS))

Text-in-Sprache (Text-to-Speech / TTS) - Eine optionale Funktion, die es einer Anwendung ermöglicht, Sprache direkt aus ASCII-Text abzuspielen, indem der Text in synthetisierte Sprache umgewandelt wird.

Einheitliche Kommunikation als Dienstleistung (Unified Communications as a Service / UCaaS) ist eine Sammlung von Cloud-basierten Lösungen, die Echtzeit- und asynchrone Kommunikationstools wie E-Mail, Textnachrichten, Sprach- und Webkonferenzen in einer einzigen Schnittstelle oder Plattform konsolidieren.

Ein virtueller Agent ist eine Contact Center-Funktion, bei der eine virtuelle Figur, die mit Hilfe von Computergenerierung, Animation und künstlicher Intelligenz erstellt wurde, als Kundendienstmitarbeiter über eine Chatbot-Funktion eingesetzt wird. Ein virtueller Agent kann sich auch auf einen Contact Center- oder Call Center-Kundendienstmitarbeiter beziehen, der von einem entfernten Standort außerhalb des physischen Gebäudes eines Unternehmens arbeitet.

Eine Lösung, die Contact Center-Agenten unterstützt, die geografisch verstreut sind und nicht von einem einzigen physischen Standort aus arbeiten, um Kundeninteraktionen zu betreuen.

Ein virtuelles Contact Center (VCC) ist eine Lösung, die Contact Center-Agenten an verschiedenen geografischen Standorten statt an einem einzigen physischen Standort unterstützt.

Voice authentication (Sprachauthentifizierung)

Ein biometrisches Merkmal, das verwendet wird, um zu überprüfen, wer der Anrufer vorgibt zu sein.

Voice extensible markup language (VXML) (Voice Extensible Markup Language (VXML)?)

Voice XML (extensible markup language) - VXML ähnelt HTML insofern, als es den Nutzern die Interaktion mit dem Internet durch Spracherkennungstechnologie ermöglicht. Es stützt sich auf einen Sprachbrowser und/oder das Telefon, um auf Informationen zuzugreifen. VXML steuert die Ein- und Ausgabe von Audiodialogen, die Reihenfolge der Dialoge, die Fehlerbehandlung und das clientseitige Scripting.

Voice of internal customer (VOIC)

Voice of internal customer.

Voice-over-IP (VoIP) ist eine Technologie, die Ihre Stimme in ein digitales Signal umwandelt, sodass Sie Anrufe direkt von einem Computer, einem VoIP-Telefon oder einem anderen datengesteuerten Gerät tätigen können.

Eine Sprachplattform führt die von einer Sprachanwendung vorgegebenen Befehle und Logik aus, bietet Sprachverarbeitungsfunktionen (z. B. Spracherkennung, Text-to-Speech, Sprachauthentifizierung) und ermöglicht die Erstellung von Anwendungen. Sie bilden auch die Schnittstelle zu Back-End-Systemen (z. B. Datenbanken, CRM-Anwendungen, Altsysteme) und zur Call-Center-Infrastruktur (d. h. Computertelefonie-Integration) und bieten Systemmanagement- und Verwaltungsfunktionen.

Voice print

Ein Satz von Merkmalen, die aus einem Stimmprofil einer Person extrahiert und in einem Sprecherauthentifizierungssystem gespeichert werden.

Voice response unit (VRU) (Sprachausgabeeinheit (Voice Response Unit / VRU))

Ein Softwaresystem, das die Antworten eines Tonwahltelefons nutzt, um Daten zu erfassen und zu speichern. Es verwendet eine menschliche Stimme, um die Daten vorzulesen. Es wird manchmal auch als Interactive Voice Response bezeichnet.

Personalmanagement (Workforce Management) ist der Prozess der strategischen Optimierung der Produktivität der Mitarbeiter, um sicherzustellen, dass alle Ressourcen zur richtigen Zeit am richtigen Ort sind. Eine Workforce-Management-Strategie umfasst in der Regel Planung, Prognosen, Kompetenzmanagement und die Befähigung der Mitarbeiter. Die Komplexität nimmt zu, wenn sichergestellt werden muss, dass der Kundenservice das Engagement der Kunden über alle Kanäle hinweg unterstützt.

Die Optimierung des Personals ist eine Strategie zur Integration isolierter Technologien und zur Automatisierung von Prozessen mit dem Ziel, die Betriebskosten zu senken und die Leistung der Mitarbeiter besser zu verwalten, was zu einer höheren Effizienz und einer größeren Kundenzufriedenheit führt.

Ein systematischer, fortlaufender Prozess der effektiven Planung, Vorhersage und Terminierung, um eine effizientere Verteilung von Interaktionen und Arbeit über verschiedene Kanäle zu ermöglichen.

Unter Workload Management versteht man den Prozess der strategischen Verteilung der Arbeit auf die Mitarbeiter, um die Fähigkeiten und die Leistung der Mitarbeiter oder der Anwendungen zu maximieren.