Im digitalen Zeitalter hat sich Workforce Management (WFM) zu einem zentralen Bestandteil des Geschäftserfolgs entwickelt, insbesondere im Contact Center. In der Vergangenheit beruhte das WFM auf manuellen Prozessen und veralteten Tools, die sowohl zeitaufwändig als auch ineffizient waren. Durch die Integration von Technologien, die auf künstlicher Intelligenz (KI) basieren, können Unternehmen heute die Verwaltung ihrer Mitarbeiter neu gestalten. Auf diese Weise lassen sich strategische Entscheidungen besser treffen und die Planung effizienter gestalten. Darüber hinaus verbessert sich dadurch das Engagement der Mitarbeiter.

In einer zunehmend digitalen Welt können der Aufbau und das Management einer hochleistungsfähigen Belegschaft eine Herausforderung sein – sind aber nicht unmöglich. Wenn Tools und Funktionen nahtlos miteinander verbunden sind, sind Unternehmen bestens für den Erfolg gerüstet. Und sie können ihre Personalplanung effektiv umsetzen, die Kosten kontrollieren und die Zufriedenheit von Mitarbeitern und Kunden gewährleisten.

Mit Tools für das Workforce Management Erwartungen erfüllen

Unternehmen müssen sicherstellen, dass ihre Kunden jederzeit und überall über den Kanal ihrer Wahl mit ihnen in Kontakt treten können, um ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten, Mehrwert zu schaffen und das Geschäftswachstum zu fördern.

Angesichts der zunehmenden Omnichannel-Kommunikation müssen Contact Center jede Integration sorgfältig durchführen und gleichzeitig die Privatsphäre schützen. Darüber hinaus müssen sie Gesetze und Vorschriften einhalten – und das alles, ohne die Betriebskosten zu erhöhen.

Das Contact Center ist eine anspruchsvolle Arbeitsumgebung, die durch Fehlzeiten, hohe Fluktuationsraten, ineffektive Verfahren, sich wiederholende Aufgaben und komplizierte Tools und Prozesse geprägt ist. Manager von Contact Centern müssen sicherstellen, dass die Services bereitgestellt werden, und zudem vielseitig qualifizierte, digital versierte Mitarbeiter mit soliden Fachkenntnissen finden.

Hinzu kommt, dass sich die Erwartungen der Mitarbeiter ändern. So fordern sie in den letzten Jahren beispielsweise flexiblere Arbeitszeiten, möchten ihre Fähigkeiten erweitern und sich beruflich weiterentwickeln.

Dem Bericht von Genesys zum Thema „Menschliche Werte: Das Betriebssystem für ein leistungsstarkes Contact Center“ zufolge, schätzen leistungsstarke Mitarbeiter weltweit das Erlernen neuer Fähigkeiten (38 %) und neuer Technologien (23 %) am meisten an der Arbeit in einem Contact Center.

Angesichts dieser neuen personellen Ausgangssituation ist der Status quo nicht mehr akzeptabel und herkömmliche Call Center-Software für das Workforce Management ist nicht mehr zeitgemäß.

Unternehmen müssen sich darauf verlassen können, dass sie bei Bedarf mit den richtigen Fachkräften skalieren können, um ihre Mitarbeiter zu binden, Burnout zu verringern und letztendlich die Kundenerwartungen effizient zu erfüllen.

KI-gestützte Lösungen für das Workforce Management

KI-gesteuerte Lösungen, wie die von Genesys Cloud™ Workforce Engagement Management (WEM), verwandeln herkömmliche WFM-Software im Call Center in einen optimierten, datengesteuerten Prozess. Diese Tools automatisieren viele der manuellen Aufgaben im Zusammenhang mit Prognosen und Zeitplänen und bieten Unternehmen die nötige Flexibilität, um den Anforderungen einer sich verändernden Belegschaft gerecht zu werden.

Genesys Cloud WEM integriert beispielsweise KI, um Prognosen und Zeitpläne durch die Analyse von Echtzeitdaten und die Vorhersage des zukünftigen Bedarfs zu verbessern. Auf diese Weise können Planer und Disponenten genauere und effizientere Personalmodelle erstellen.

Indem die KI automatische Anpassungen an Echtzeitänderungen vornimmt, wie unerwartete Abwesenheiten oder eine Zunahme der Kundeninteraktionen, können Unternehmen Service Level Agreements (SLAs) einhalten, ohne dass ständige manuelle Anpassungen erforderlich sind.

Im Folgenden finden Sie vier Möglichkeiten, wie Ihre Teams und Ihr Contact Center von der Entwicklung einer modernen, kanalübergreifenden Planungsstrategie für das Workforce Management (WFM) profitieren.

1. Das Kundenerlebnis verbessern

Die Verbesserung des Kundenerlebnisses (CX) ist ein wichtiger Bestandteil jeder Geschäftsstrategie. Aus strategischer Sicht erfüllen Sie in diesem Bereich die SLAs und Leistungskennzahlen über alle Kontaktpunkte und Kanäle hinweg. Dazu müssen Unternehmen über die richtigen Mitarbeiter mit den richtigen Fähigkeiten verfügen, um Interaktionen zur richtigen Zeit zu bearbeiten.

Bringen Sie Kunden und Mitarbeiter zusammen

Moderne Contact Center sind über traditionelle, manuell erstellte kompetenz- und warteschlangenbasierte Routing-Methoden hinausgewachsen. Fehlgeleitete Interaktionen erhöhen die ungeplanten Überstundenkosten, die Anzahl der Anrufweiterleitungen und die durchschnittlichen Bearbeitungszeiten.

Es ist jedoch wichtig, eine Lösung für das Workforce Management zu haben, die in die cloudbasierte Plattform des Contact Centers integriert ist. Sie sollte eine Routing-Engine enthalten, mit der Manager die Zeitpläne der Mitarbeiter in Echtzeit einsehen und je nach Verfügbarkeit, Fähigkeiten und Kanälen anpassen können.

So können Zeitpläne optimiert werden. Interaktionen werden nicht an Mitarbeiter weitergeleitet, die nicht eingeplant sind oder die nicht bereit sind, bestimmte Anfragen über einen bestimmten Kanal zu bearbeiten.

Das vermeidet ungeplante Überstunden und Personalkosten. Mit den entsprechenden Fähigkeiten und der richtigen Schulung haben die Mitarbeiter genügend Zeit, um die Aufgabe innerhalb der festgelegten Zeit zu erledigen.

2. Analysen und Berichte für eine bessere Verwaltung nutzen

Erweiterte Analysen und Berichte sind ein weiterer Schlüssel für ein effektives Personalmanagement. KI-gestützte Lösungen bieten Managern Echtzeiteinblicke in die Leistung der Mitarbeiter, den Personalbedarf und die Kundeninteraktionsmuster.

Steigern Sie die Effizienz und Ihr Geschäftsergebnis

Mithilfe von KI-gestützten Prozessen für automatisierte Workflows können Sie Strategien für das Mitarbeitererlebnis und das Routing planen und umsetzen. Auf diese Weise verknüpfen Sie die Kundenhistorie und Bedürfnisse mit aktuellen und historischen Interaktionsdaten.

KI ermöglicht es Unternehmen, historische und Echtzeitdaten zu analysieren, um die operative Effizienz zu verbessern. So hilft beispielsweise die vorausschauende Analyse bei der Vorhersage von Interaktionsspitzen, wodurch Unternehmen die Personalbesetzung entsprechend anpassen und unnötige Überstunden vermeiden können.

Durch die Analyse von KPIs wie der durchschnittlichen Bearbeitungszeit, der Kundenzufriedenheit und der Kundenbindung können Manager Bereiche mit Verbesserungspotenzial identifizieren. Anschließend können sie Strategien zur Steigerung der Produktivität und Senkung der Kosten implementieren.

KI-gestützte Lösungen für das Workforce Management bieten außerdem umsetzbare Erkenntnisse, anhand derer Manager schnell fundierte Entscheidungen treffen können, um sicherzustellen, dass das Contact Center stets mit höchster Effizienz arbeitet.

Diese Tools bieten echte Flexibilität, um auf die Bedürfnisse der Mitarbeiter einzugehen und die Mitarbeiterzeit kanalübergreifend zu optimieren. Mitarbeiter können dadurch effizient auf Kundenanfragen reagieren und die täglichen Schwankungen leichter bewältigen.

3. Burnout und Fluktuation reduzieren

Die Steigerung des Engagements und der Zufriedenheit der Mitarbeiter sowie die Reduzierung der Mitarbeiterfluktuation sind von entscheidender Bedeutung. Wenn Mitarbeiter die richtige Schulung erhalten und ihnen der passende Kunde vermittelt wird, verringert sich der Stress. Durch kontinuierliche Möglichkeiten zur Verbesserung von Fähigkeiten und Produktivität bleiben die Mitarbeiter motiviert und engagiert.

Die Vermeidung von Burnout oder allgemeiner Unzufriedenheit ist kostengünstiger als Abwanderung – und für Kunden weniger störend. Mit den richtigen Tools können Unternehmen ihren Mitarbeitern die Flexibilität und Wachstumschancen bieten, die sie sich wünschen – ohne dabei die Ziele des Kundensupports zu beeinträchtigen.

Motivieren Sie Ihre Mitarbeiter und erleichtern Sie ihnen die Arbeit

Um Technikmüdigkeit vorzubeugen, benötigen Mitarbeiter Zugang zu einem einfach zu bedienenden Tool, mit dem sie Interaktionen, Zeitpläne und Entwicklungen verwalten können. Das kann zudem Zeit sparen, vor allem, wenn es sich um eine integrierte, mitarbeiterorientierte Lösung handelt.

Wenn Sie Ihren Mitarbeitern ein Tool zur Verfügung stellen, mit dem sie alle Interaktionen einfach verwalten können, und wenn Sie Coaching-Funktionen zur Unterstützung ihrer Arbeit bereitstellen, steigt ihre Motivation bei den täglichen Aufgaben. Unternehmen schaffen so mehr Konsistenz, binden Mitarbeiter und erreichen die Unternehmensziele.

Klarheit über die verschiedenen zugewiesenen Tätigkeiten hilft den Mitarbeitern, die richtige Balance zwischen Aufgaben und Unternehmenszielen zu finden. So erhalten sie die Flexibilität, die sie sich wünschen. Außerdem haben sie die Möglichkeit, ihre Zeitpläne zu verwalten und Urlaubsanträge zu stellen.

Werden diese Funktionen mit verschiedenen Tools für die Mitarbeiterentwicklung kombiniert, können die Mitarbeiter ihr Potenzial voll entfalten.

Darüber hinaus können Mitarbeiter durch die Anzeige von Zeitplänen auf ihren mobilen Geräten alle Probleme von unterwegs aus kommunizieren. So können Vorgesetzte rechtzeitig auf Änderungen reagieren, ohne dass Kunden oder Mitarbeiter beeinträchtigt werden.

Entwickeln Sie eine digitale Omnichannel-Strategie

Angesichts des zunehmenden Wettbewerbsdrucks und der steigenden Kundenanforderungen ist es von entscheidender Bedeutung, dass Sie Ihre Strategie für das Workforce Management in Call Centern aktualisieren, damit Ihr Team die steigenden Anforderungen weiterhin erfüllen kann.

Sie müssen auf jedem Kanal ein Erlebnis schaffen, das Ihrem Unternehmen entspricht, und auf die spezifischen Zielgruppen eingehen, die auf jedem Kanal mit Ihnen interagieren möchten. Mit einer cloudbasierten Call Center-Prognosesoftware können Sie die Personalbesetzung einfacher verwalten und unnötige Überstunden reduzieren.

Mitarbeiter werden nur dann mit Arbeit betraut, wenn sie Zeit haben, diese zu erledigen. Durch weniger fehlgeleitete Interaktionen und Arbeitsaufgaben verringert sich auch der Stress der Mitarbeiter.

Darüber hinaus müssen Unternehmen das neue Arbeitsparadigma und die Vielfalt in der Belegschaft berücksichtigen, unabhängig vom Standort oder den Arbeitsstilen verschiedener Generationen. Remote- und Hybrid-Arbeitsmodelle werden für Unternehmen jeder Größe zunehmend zur neuen Normalität. Mit einem zuverlässigen WEM-Tool sind Führungskräfte in der Lage, ein Team zu leiten, das über eine Stadt, ein Land oder die ganze Welt verstreut ist.

4. Kosten reduzieren

Die Steigerung der operativen Effizienz ist ein kontinuierliches Ziel jedes gut geführten Contact Centers. Durch Integration und Automatisierung können Unternehmen die Verwaltung zentralisieren, Kosten senken, Prozesse effizienter gestalten und Mitarbeiter effizienter einsetzen.

Einfachheit, Genauigkeit und Konsistenz

Die zentrale Aktualisierung von Fähigkeiten und Zeitplänen kann den mit der manuellen Durchführung täglicher Änderungen verbundenen Zeit- und Kostenaufwand drastisch reduzieren. Darüber hinaus verfügen Unternehmen über eine Fülle von zugänglichen Daten, wenn Kanäle, WEM-Systeme und Routing-Engines aufeinander abgestimmt sind.

Vom technischen Standpunkt aus betrachtet vereinheitlicht eine All-in-One-Lösung die Verwaltung von Benutzern und Fähigkeiten und bietet gleichzeitig eine zentrale Quelle für kanalübergreifende Einblicke in die Kennzahlen zur Mitarbeiter- und Unternehmensleistung. Die automatisierte Nutzung historischer Daten ermöglicht eine höhere Genauigkeit bei Omnichannel-Prognosen.

So wird sichergestellt, dass die Personalplanung kanal- und zeitübergreifend auf der richtigen Ebene erfolgt. Manager können außerdem Service-Level auf der Grundlage von Unternehmensregeln definieren und die erforderlichen Statistiken für alle Kanäle automatisch erfassen.

Sorgen Sie kanal- und aufgabenübergreifend für die Einhaltung von Vorgaben

Es ist wichtig, dass Mitarbeiter die ihnen übertragenen Aufgaben zum richtigen Zeitpunkt erledigen. Mit einer integrierten Lösung für Contact Center as a Service (CCaaS), Routing und WEM können Führungskräfte das Verhalten der Mitarbeiter in Richtung der Unternehmensziele lenken.

Eine All-in-One-Lösung bietet zeitplanbasiertes Routing, wobei die Aufgabenübertragung automatisch verwaltet wird. Das Managementteam steuert die Logik der Aufgabenverteilung auf derselben Plattform, auf der die Mitarbeiter die Kundeninteraktionen bearbeiten.

Darüber hinaus wird durch die Verknüpfung von Zeitplänen, Interaktionen und Leistungsinformationen, die spielerisch gestaltet sind, eine kontinuierliche wechselseitige Kommunikation ermöglicht und vereinfacht. Führungskräfte und Mitarbeiter erhalten so Echtzeit-Zugriff auf Kennzahlen wie die Einhaltung von Vorgaben, die durchschnittliche Bearbeitungszeit und das Übermittlungsverhältnis.

Mit Workforce Optimization Software für Contact Center werden die Mitarbeiter in ihren jeweiligen Aufgabenbereichen gestärkt, indem sie einen Überblick über ihre Aufgaben erhalten und die Kontrolle und Verantwortung für ihr Handeln übernehmen. Sie erhalten konsolidierte Einblicke in ihre Leistung und umsetzbare Empfehlungen, um ihre Arbeit zu verbessern und bestmögliche Leistungen zu erzielen.

Mit einer Workforce Engagement Management Suite ein intelligenteres Unternehmen aufbauen

Unsere zunehmend digitale Welt steht vor zahlreichen Herausforderungen.

Eine KI-gestützte Software für das Workforce Management liefert Unternehmen Echtzeitdaten zu Kundeninteraktionen, Personalbedarf und Leistung der Mitarbeiter. Das ermöglicht die sofortige Anpassung von Zeitplänen, Interaktionsrouting und Personalbesetzung, um sicherzustellen, dass Kunden stets einen schnellen und effizienten Service erhalten.

Durch die Nutzung von Echtzeitdaten können Contact Center Wartezeiten verkürzen, Kundenanfragen schneller beantworten und die allgemeine Kundenzufriedenheit verbessern. Darüber hinaus liefern Echtzeitdaten den Mitarbeitern aktuelle Informationen über die Präferenzen der Kunden, was ihre Leistung verbessert und ihnen einen individuelleren Service ermöglicht.

Verbessern Sie das Kundenerlebnis, verbessern Sie das Mitarbeitererlebnis und steigern Sie Ihr Wachstum. Weitere Informationen erhalten Sie im „Praxisleitfaden zur modernen Mitarbeiterbindung“. Hier erfahren Sie, wie Sie den Mitarbeitern Ihres Contact Centers die Tools und Fähigkeiten vermitteln können, die sie für ihren Erfolg benötigen.