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Verbraucher erwarten Unterstützung rund um die Uhr. Mit cloudbasierten IVR-Lösungen erreichen Kunden Sie, wann und wie sie es möchten. Und sie werden immer persönlich unterstützt.
Automatisieren Sie Anfragen mit Self-Service-Optionen, die die Arbeitslast Ihres Contact Centers reduzieren. Übertragen Sie Kontext, um schnellere Lösungen zu erzielen, wenn ein menschlicher Mitarbeiter in einer Interaktion benötigt wird.
Kunden wünschen sich ein angenehmes Erlebnis, sei es mit einem menschlichen Mitarbeiter oder einem Bot. Mit vollständigem Gesprächskontext können Sie einfach eskalieren, sodass Kunden sich nicht wiederholen müssen.
Erstellen Sie Interaktionsflüsse und Menüs auf mehreren Ebenen. Nutzen Sie vordefinierte Abläufe und wiederverwendbare Menüoptionen oder passen Sie Ihre eigenen Optionen an – mit einem einfachen Flow Builder auf Drag-and-Drop-Basis. Das IVR-System kennzeichnet Fehler vor der Veröffentlichung, sodass es einfach und sicher verwendet werden kann – auch während der Stoßzeiten.
Sparen Sie Zeit und Betriebskosten, indem Sie Wiederholungen vermeiden. Verwenden Sie eine App, um Ihre Self-Service-Abläufe zu gestalten und zu verwalten. Erstellen Sie einmal einen Bot und stellen Sie ihn automatisch und mit vollem Kontext auf allen Kanälen – Sprache, Web, SMS oder Messaging – bereit.
Gestalten Sie Ihre Kundeninteraktionen so nahtlos wie möglich. Verwenden Sie automatische Spracherkennungstechnologie für Menüs, damit Kunden sich leicht zurechtfinden. Oder nutzen Sie natürliche Spracherkennung (Natural Language Understanding, NLU) – nativ oder von Drittanbietern –, um die Genauigkeit zu verbessern.
Identifizieren und verifizieren Sie Ihre Kunden, wenn diese die Self-Service-Optionen nutzen. Stellen Sie sicher, dass sie sich nie wiederholen müssen, selbst wenn sie an einen Live-Agenten weitergeleitet werden. Verbessern Sie die Kundenzufriedenheit und reduzieren Sie die Zeit, die Mitarbeiter mit Telefongesprächen verbringen.
Koordinieren Sie Interaktionen ganz einfach auf der Grundlage von dem, was Sie über Ihre Kunden wissen. Hierzu gehört auch das Anruf-Routing. Optimieren Sie Kundeninteraktionen im Laufe der Zeit auf der Grundlage von Self-Service-Präferenzen. Stellen Sie Agenten einen Kontext zur Verfügung, um jede Interaktion zu personalisieren.
Mithilfe öffentlicher APIs können Sie Anrufabläufe, Spracheingabeaufforderungen und andere Daten besser verwalten und konfigurieren. Die Genesys Cloud™-Plattform ermöglicht Ihnen die Nutzung einer Vielzahl flexibler Tools und Integrationen, um Lösungen zu erstellen, die Ihren Anforderungen entsprechen.
Wählen Sie die richtige Self-Service-Strategie. Konfigurieren Sie grundlegende IVR-Sprachoptionen und ‑Anwendungen, wenn das alles ist, was Sie benötigen. Verwenden Sie Tonwahl- und Sprachansagen. Übergeben Sie Daten an Ihre ACD. Sie erhalten die erforderlichen erweiterten IVR-Berichte.
Bieten Sie Ihren Kunden eine intuitive Touchscreen-Navigation, um ihre Sprachinteraktionen zu vervollständigen oder zu ergänzen. Bieten Sie personalisierte IVR-Menüoptionen an, anstatt Kunden zu zwingen, sich aufgeführte Optionen zu merken.
Erstellen Sie Self-Service-Anwendungen, die sich dynamisch an die Customer Journey über verschiedene Kanäle hinweg anpassen. Nehmen Sie bestehende Transaktionen wieder auf oder starten Sie personalisierte Verkäufe, Inkassoaktionen oder Kundenbindungskampagnen – alles in Echtzeit.
36 %
der CX-Führungskräfte weltweit sagen, dass die Verbesserung der Effizienz durch mehr Self-Service für Sie größte strategische Priorität hat
Kunden fühlen sich verstanden und geschätzt, wenn Interaktionen mehr Gespräche beinhalten. Genesys bietet NLU- und prädiktive KI-Funktionen, die Kunden ein Erlebnis bieten, das sie lieben.
Die fortschrittliche cloudbasierte IVR-Technologie von Genesys verbindet Voicebots, wiederverwendbare Module und Backend-Systeme, um Probleme effizienter zu lösen. Mithilfe von vorausschauendem Routing können Sie eingehende IVR-Anrufe oder Self-Service-Interaktionen an den besten Mitarbeiter weiterleiten, wodurch die Wartezeiten für Kunden verkürzt und Lösungen beschleunigt werden. Der gesamte Interaktionskontext wird an den Agenten weitergeleitet, sodass er den Kunden besser bedienen kann.
Bei der Bereitstellung eines hervorragenden Kundenerlebnisses geht es um die Vereinfachung und Personalisierung von Interaktionen. Reagieren Sie schneller und proaktiver auf Ihre Kunden und gestalten Sie jede Interaktion abhängig von den Vorlieben Ihrer Kunden.
Self-Service sollte eine einfache Kundenerfahrung gewährleisten. Mit der Genesys IVR-Software können Sie NLU-Voicebots verwenden, um Kundenanrufe zu verstehen und zu bearbeiten. Wenn eine persönlichere Unterstützung erforderlich ist, können Sie Anrufe auch mit vollständigem Kontext an den passenden Mitarbeiter weiterleiten.
Integrationen mit Erkennungs-Engines wie Nuance und Google Contact Center AI ermöglichen das Verständnis vollständiger Formulierungen. Integrierte Dualton-, Multifrequenz- und sprachgesteuerte Optionen bieten mehr Möglichkeiten, das Kundenerlebnis zu verbessern und Probleme schneller zu lösen.
Omnichannel ist der neue Standard. Die Kombination von sprachbasierten und digitalen Kanälen ist der Schlüssel zur Schaffung herausragender Kundenerfahrungen. Kunden können schnell von Bots zu qualifizierten Call Center-Agenten wechseln.
Übertragen Sie den Gesprächskontext in Echtzeit und geben Sie Ihren Kundenservicemitarbeitern die Tools an die Hand, die sie benötigen, um ihre Arbeit zu erledigen. Verbessern Sie sowohl das Kunden- als auch das Mitarbeitererlebnis durch die Bereitstellung von Customer Journey- und CRM-Kontoinformationen.
Konfigurieren, entwickeln und verwalten Sie Self-Service-Journeys ohne IT-Unterstützung. Erstellen Sie Ihre IVR einmal und stellen Sie sie über verschiedene Kanäle bereit, um einen On-Demand-Self-Service zu bieten. Mit ausgeklügelten Tools können Sie das Erlebnis personalisieren, um eine schnelle Identifikation der Kunden und eine schnelle Lösung zu ermöglichen.
Passen Sie Regeln, Nachrichten, IVR-Menüs und mehrsprachige Abläufe an, je nachdem, wer der Kunde ist, warum er anruft und wie viele Kapazitäten Ihr Contact Center hat. Das verbessert die First-Contact Resolution, den Net Promoter Score und die Eindämmungsraten.
Die Bereitstellung eines personalisierten Self-Service sollte nahtlos erfolgen. Erstellen Sie Lösungen mithilfe vorgefertigter, mehrsprachiger Apps, die alle nativ über Ihre Contact-Center-Lösung verfügbar sind.
Nutzen Sie die Vorteile kontinuierlicher Innovation, größerer Reaktionsschnelligkeit und reduzierter Betriebskosten. Wiederverwendbare Aktionsmenüs sparen Zeit und Ressourcen und sorgen für eine bessere Reaktionsschnelligkeit und geringere Betriebskosten. Fügen Sie bei Bedarf neue Anwendungen und Bot-Technologien hinzu, ohne Ihre Geschäftslogik neu zu überdenken.
Kunden möchten auf Informationen zugreifen und Probleme selbst lösen. Bieten Sie ihnen bequeme Möglichkeiten, jederzeit und auf jedem Kanal Kundensupport zu erhalten. Self-Service verbessert die Kundenerfahrung sowie das Routing und die Qualität von Interaktionen. Fordern Sie eine Demo an, um zu sehen, wie einfach IVR mit der Genesys Cloud-Plattform ist.
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Interactive Voice Response (IVR) ist eine Telefontechnologie, die es Kunden ermöglicht, über Sprache oder Tonwahl mit dem Telefonsystem eines Unternehmens zu interagieren. Ein Beispiel für IVR: Ein Kunde ruft bei einer Bank an und wird von einem automatischen Sprachmenü begrüßt, das sagt: „Drücken Sie 1 für den Kontostand; drücken Sie 2 für Kreditkartenservices; drücken Sie 3, um mit einem Kundendienstmitarbeiter zu sprechen“, und so weiter.
Andere Bezeichnungen für ein interaktives Sprachdialogsystem sind „automatisiertes Sprachsystem“ oder „Sprachdialogsystem“ (Voice Response Unit, VRU).
IVR-Systeme bieten mehrere Vorteile. Sie können mit einem hohen Anrufvolumen umgehen, Anrufer an die entsprechende Abteilung oder den zuständigen Mitarbeiter weiterleiten, Informationen rund um die Uhr bereitstellen und die Betriebskosten senken, indem sie routinemäßige Kundenanfragen automatisieren, sodass Mitarbeiter sich mit komplexeren Problemen befassen können.
Wie jede andere Art von IVR ermöglicht auch cloudbasiertes IVR einem Kunden die Interaktion mit Ihrem Telefonsystem per Sprache oder über die Tastatur, ohne dass ein menschlicher Mitarbeiter involviert ist. Der Hauptunterschied besteht darin, dass es in der Cloud gehostet wird, anstatt auf einem lokalen Computersystem. Das Hosting einer IVR-Instanz in der Cloud sorgt für mehr Flexibilität: Wenn Ihr Unternehmen wächst ist, müssen Sie keine neue Hardware und Ausrüstung erwerben, um Ihre IVR-Instanz zu skalieren.
Der Hauptunterschied zwischen einem IVR-System und einem virtuellen Agenten ist die Komplexität. Ein Standard-IVR-System ist viel einfacher – es verfügt über eine Reihe von einprogrammierten Fragen und eine Reihe von Antworten auf diese Fragen. Es stellt diese Fragen und führt einen Kunden auf der Grundlage seiner Antworten durch einen Ablauf. Aber es passt sich nicht spontan an, und wenn es eine Frage gestellt bekommt, die es nicht beantworten kann, leitet es den Kunden einfach an einen menschlichen Mitarbeiter weiter.
Ein virtueller Agent hingegen ist etwas anpassungsfähiger und flexibler. Ein normaler virtueller Agent ist in der Lage, mithilfe von KI auf Fragen zu antworten, die nicht im Fragenbaum enthalten sind, und Antworten zu finden, die nicht von einer Person einprogrammiert wurden. Er ist nicht allwissend und, ähnlich wie bei einem IVR-System, wird ein virtueller Agent eine Interaktion an einen Mitarbeiter weiterleiten, wenn er die Fragen nicht mehr beantworten kann. Ein virtueller Agent simuliert ein Gespräch mit einer Person jedoch auf viel natürlichere Weise.
Das gesprächsorientierte IVR positioniert sich in Bezug auf die Komplexität, die es bewältigen kann, zwischen einem normalen IVR und einem virtuellen Agenten. Während normale Sprachdialogsysteme nur vorprogrammierte Fragen, Antworten und eine vorprogrammierte Customer Journey verarbeiten können, geht das gesprächsorientierte Sprachdialogsystem etwas weiter. Es setzt dialogorientierte KI, maschinelles Lernen und natürliche Sprachverarbeitung ein, um neue Fragen zu erkennen und zu verstehen.
Ein gesprächsorientiertes Sprachdialogsystem hat jedoch möglicherweise größere Schwierigkeiten als ein virtueller Agent, neue Fragen zu beantworten. Auch wenn beides KI-gestützte Optionen sind, verfügt ein virtueller Agent über etwas mehr Intelligenz, um eine Person vollständig zu simulieren, während das gesprächsorientierte Sprachdialogsystem nur eine flexiblere Telefon-Baumstruktur ist.
