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Führen Sie E-Mail-Nachrichten von Kunden in einer einzigen kanalübergreifenden Schnittstelle zusammen, um nahtlose Erlebnisse zu bieten. Mitarbeiter können über alle Kanäle hinweg nach relevanten Interaktionen suchen. Auf diese Weise verstehen sie die Anliegen der Kunden besser, lösen Probleme schneller und ziehen einen größeren Nutzen aus jedem E-Mail-Austausch.
Sorgen Sie für Transparenz bei der Verteilung, legen Sie mithilfe von Geschäftsregeln Prioritäten fest und leiten Sie E-Mails an die richtigen Agenten weiter, um schnelle und effektive Lösungen zu erzielen. So gleichen Sie die Arbeitsbelastung Ihrer Mitarbeiter besser aus, senken die Arbeitskosten und halten Service Level Agreements ein.
Dank eines einheitlichen Ansatzes erhalten Sie genauere Einblicke. Die zentralisierte Berichterstattung zeigt die historische und in Echtzeit erbrachte Leistung für E-Mails und andere Kommunikationskanäle. Erkennen Sie Trends, identifizieren Sie Probleme und bewerten Sie die Leistung, um Ihr Kundenerlebnis mit Daten zu verbessern.
Erfassen, klassifizieren und priorisieren Sie E-Mails mit erweiterten Management-Tools und leiten Sie sie weiter. Konfigurieren Sie Regeln zur Priorisierung von Nachrichten auf der Grundlage wichtiger Kriterien, z. B. des relativen Werts eines Kunden für Ihr Unternehmen.
Überwachen Sie E-Mail-KPIs mit Echtzeitanalysen und historischen Berichten. Analysieren Sie Trends nach Kundensegmenten oder Agenteninteraktionen, verkürzen Sie E-Mail-Antwortzeiten und steigern Sie die Kundenzufriedenheit mit verwertbaren Erkenntnissen.
Mit Management-Tools, die Inline-Bilder und Rich-Text-Formatierung ermöglichen, sehen E-Mails so gut aus wie nie zuvor. Mitarbeiter können Aufzählungszeichen hinzufügen, Farben und Schriftarten ändern, Text fett hervorheben und dynamische E-Mail-Signaturen zur Personalisierung verwenden.
Bleiben Sie konsistent und reagieren Sie mit standardisierten Antworten schnell auf Kunden. Agenten können Standardantworten bearbeiten, um Nachrichten anzupassen und häufig verwendete Inline-Bilder mit einem einzigen Klick hinzuzufügen.
Unterzeichnet, versiegelt und geliefert. Die Verwendung Ihrer eigenen Absender-Domain gibt Ihnen mehr Flexibilität bei der Einhaltung von E-Mail-Authentifizierungsprotokollen – eine hilfreiche Option für Ihren Kundenservice.
Beseitigen Sie das Chaos, indem Sie verhindern, dass bestimmte Adressen ihre Mitarbeiter erreichen. Wenn wir einen Virus entdecken, trennen wir automatisch die Verbindung. Bei Spam entscheiden wir anhand der Konfiguration des Kunden, wie damit umzugehen ist.
Senden Sie proaktiv personalisierte Nachrichten an eine Liste von Kontakten. Indem Sie mehrere Listen erstellen und verwalten, Segmente definieren, dynamische Inhaltsvorlagen und Zeitpläne erstellen, erhalten Sie die volle Kontrolle über Ihre proaktiven Benachrichtigungen.
Bieten Sie Ihren Kunden ein Erlebnis, das besagt „Wir kennen Sie“. Verschaffen Sie Ihren Mitarbeitern einen umfassenden Einblick in frühere Interaktionen über alle Kanäle hinweg und stellen Sie E-Mail-Antworten bereit, um ein synchrones Erlebnis für Mitarbeiter und Kunden zu gewährleisten.
Gewähren Sie Mitarbeitern Zugang zu künstlicher Intelligenz (KI), die ihnen bei der Beantwortung von Fragen hilft und auf das gleiche Wissen zurückgreift, das in anderen Kanälen für den Self-Service verwendet wird. Außerdem können Sie Mitarbeiter schneller schulen, damit sie die wichtigsten Details zu weniger vertrauten Themen kennen, um eine Weiterleitung zu vermeiden.
Senden Sie automatisch E-Mail-Benachrichtigungen ohne Einbeziehung von Mitarbeitern im Contact Center. Kunden erhalten automatisch hilfreiche und rechtzeitige Benachrichtigungen, zum Beispiel über den Versand einer Bestellung oder Erinnerungen an anstehende Termine.
Nutzen Sie die Vorteile von Empfangsbestätigungen für E-Mail-Kampagnen und Benachrichtigungen ohne Mitarbeiter. So können Sie schnell feststellen, ob eine E‑Mail gesendet wurde und wie der Empfänger reagiert hat. Das liefert Ihnen wichtige Informationen, um die Wirksamkeit von E-Mail-Kampagnen zu bewerten.
Geben Sie Ihren Führungskräften Tools an die Hand, die sie bei der Leitung ihrer Mitarbeiter unterstützen. Führungskräfte sehen den aktuellen Status der Warteschlange, erhalten einen Überblick über alle Vorgänge und können E-Mail-Nachrichten über andere Routing-Methoden manuell an Mitarbeiter zuweisen.
Erhöhen Sie die Flexibilität der Mitarbeiter bei der Bearbeitung von E-Mail-Anfragen, indem Sie die Möglichkeit erhalten, auf abgeschlossene Interaktionen zu antworten, mehrere Aktionen für eine E-Mail durchzuführen und den E-Mail-Austausch zurückzustellen. Administratoren erhalten außerdem spezielle Analysefunktionen, wie beispielsweise die Nachverfolgung der durchschnittlichen Zeit, die E-Mails zurückgestellt werden.
55 %
der CX-Führungskräfte geben an, dass ihr Unternehmen die Kundenerwartungen per E-Mail erfüllt
„Der aktuelle Stand der Customer Experience“, 3. Ausgabe, Genesys
In der sich ständig weiterentwickelnden Welt der Kundenerlebnisse gewinnen Social Media, Messaging und Bots viel Aufmerksamkeit. Aber Ihre E-Mail-Adresse bleibt eines der ersten Dinge, nach denen Kunden suchen, wenn sie Hilfe benötigen. E-Mail, der erste digitale Kanal, ist für den Kundensupport nach wie vor unerlässlich. Trotz ihrer Wichtigkeit fehlt es vielen Unternehmen an Systemen und Prozessen, um einen Posteingang mit einem hohen Rückstand an E-Mail-Nachrichten effektiv zu verwalten.
Einzelne Contact Center-Mitarbeiter haben oft Mühe, die wichtigste E-Mail zu identifizieren und zuerst zu bearbeiten. Und damit geht wertvolle Zeit verloren. Die Routing-Funktionen von Genesys übermitteln automatisch die richtige Nachricht an die richtigen Mitarbeiter, um so die besten Ergebnisse zu erzielen. Mit unserer Software zur E-Mail-Verwaltung schaffen Sie mühelos ein integriertes E-Mail-Erlebnis. So begeistern Sie Ihre Kunden, helfen Ihren Mitarbeitern, ihr Bestes zu geben, und heben Ihre Marke hervor.
E-Mail ist einer der schnellsten und einfachsten Kommunikationskanäle für Kunden. Um es Ihrem Kundenservice-Team schnell und einfach zu machen, können Sie E-Mails mit Ihren anderen Kommunikationskanälen zentralisieren. Mit unserer Contact Center-Lösung verbessern Sie die Antwortzeiten und die Kundenzufriedenheit über alle Kanäle hinweg – einschließlich E-Mail.
Um ein nahtloses Erlebnis zu bieten, müssen Sie alle Kundeninteraktionen an einem Ort erfassen. Genesys vereint die E-Mail-Kommunikation Ihrer Kunden in einem System und einer Schnittstelle, so wie es auch Anrufe, Chats, SMS und Direktnachrichten von Quellen wie Facebook und Instagram erfasst. Dieser einheitliche Ansatz hilft Ihnen, Kundengespräche besser zu verstehen, Probleme schneller zu lösen und mehr Nutzen aus E-Mail-Interaktionen zu ziehen.
Erhalten Sie E-Mail-Nachrichten dort, wo Sie sie benötigen – ob eine gemeinsame Warteschlange oder ein bestimmter Agent. Unsere Lösung verwendet für E-Mail-Nachrichten dieselbe Routing-Engine wie für Sprach- und andere digitale Interaktionen. Leiten Sie E-Mails auf der Grundlage von Kompetenzen, von Sprachanforderungen, von Schlüsselwörtern mit Wortabgleich in der Betreffzeile, der Bullseye-Methode, der Verfügbarkeit und mehr weiter. Treffen Sie Routing-Entscheidungen anhand von Daten aus Backend-Systemen wie einer CRM-Lösung und leiten Sie E-Mails an mehrere Warteschlangen weiter, wenn eine E-Mail für mehrere Empfänger eingeht.
Leiten Sie E-Mails entsprechend ihrer Arbeitslast an Contact Center-Mitarbeiter weiter und mischen Sie E-Mail-Nachrichten automatisch mit anderen Interaktionstypen. Sie können festlegen, wie viele E-Mail-Interaktionen Agenten verarbeiten und unterbrechen können, wenn ein anderer Kanal Priorität hat. Agenten können nahtlos zwischen den Medientypen wechseln und dabei den benötigten Kontext nutzen. Geben Sie Administratoren die Möglichkeit, das Ausmaß der Kontrolle von Mitarbeitern zu bestimmen, einschließlich der Möglichkeit, Signaturen in der Vorschau anzuzeigen oder festzulegen, ob der bisherige E-Mail-Verlauf in einer Antwort enthalten sein soll.
Die richtige E-Mail-Software für Contact Center bietet einen einheitlichen Ansatz – und verschafft Ihnen dadurch eindeutigere Erkenntnisse. Mit zentralisierten Berichten können Sie die historische und in Echtzeit erbrachte Leistung für E-Mails neben anderen Kommunikationskanälen anzeigen. Erkennen Sie Trends, identifizieren Sie Probleme und bewerten Sie die Leistung, um Ihr Kundenerlebnis und Ihre Wissensdatenbank mit Daten kontinuierlich zu verbessern.
Lassen Sie E-Mails im Hinblick auf das Kundenerlebnis nicht unbeachtet. Die in Ihre Contact Center-Software integrierten E-Mail-Management-Tools machen Silos ein Ende und bieten Ihrem Support-Team möglicherweise einen wertvollen Kundenkontext. Verbessern Sie Ihre Kundenerfahrung, indem Sie alle Kontaktpunkte in einem einzigen System zusammenführen. Erfahren Sie, wie Sie E-Mails im Gespräch behalten können.
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Der E-Mail-Kundenservice beantwortet Kundenanfragen und Anliegen per E-Mail. Es ist ein gängiger Kanal für den Kundenservice, da Kunden ihre Probleme oder Fragen in Ruhe schildern können und eine schriftliche Aufzeichnung der Kommunikation erhalten. Mitarbeiter im E-Mail-Support müssen sich schriftlich klar ausdrücken und Probleme effektiv lösen können.
Einzeln betrachtet erscheinen E-Mails vielleicht nicht so komplex wie andere Formen der digitalen Kommunikation, aber als Teil einer umfassenden Call Center-Lösung sind sie in das gesamte Ökosystem des Kundenservice eingebunden. Wenn ein Kunde eine E-Mail sendet, um ein Telefongespräch nachzubereiten, möchte er den Anruf nicht erklären müssen. Mit einer E-Mail-Software für Contact Center wird der Kontext aufgezeichnet und dem Mitarbeiter zur Verfügung gestellt, damit er die Customer Journey nachvollziehen kann.
Darüber hinaus können ausgehende E-Mail-Kampagnen verwaltet werden. Alle E-Mails werden automatisch erfasst, klassifiziert, nach Prioritäten geordnet und weitergeleitet. Analysen und Leistungseinblicke können am selben Ort gespeichert werden, an dem auch der Rest der E-Mails verwaltet wird.
Mit der passenden Softwarelösung für Contact Center können alle Ihre Kommunikationskanäle an einem Ort integriert werden. Das erlaubt kanalübergreifende Analysen, die Beibehaltung des Konversationskontextes über alle Kanäle hinweg und die Integration mit anderen leistungsstarken Tools, wie unter anderem Personalmanagement-Tools und Leistungsmanagement für Mitarbeiter oder Qualitätsmanagement-Funktionen.
Die Verbesserung des E-Mail-Kundenservice kann mehrere Strategien umfassen. Dazu gehören zeitnahe, eindeutige und umfassende Antworten, eine personalisierte Kommunikation, eine korrekte Grammatik und ein angemessener Tonfall, die Bereitstellung von Self-Service-Ressourcen sowie die kontinuierliche Schulung und Unterstützung Ihres Kundenservice-Teams. Auch die Überwachung und Analyse Ihres E-Mail-Supports ist hilfreich, um Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu ermitteln.
Zunächst sollte Ihre Call Center-Software eine einheitliche Schnittstelle bieten. Eine gute Möglichkeit, die Effizienz und Qualität von Interaktionen zu gewährleisten, besteht darin, die gesamte Kommunikation an einem Ort zusammenzuführen, unabhängig vom jeweiligen Kanal. Der Kontext bleibt erhalten. Alle Informationen, die ein Contact Center-Mitarbeiter benötigt, befinden sich zugleich an einem Ort.
Weiterhin muss das System in der Lage sein, ein hohes E-Mail-Aufkommen zu bewältigen. Unabhängig davon, welches Produkt oder welche Dienstleistung Sie anbieten oder wie viele Mitarbeiter Sie beschäftigen, kann der Posteingang bei Unternehmen jeder Größe mit einer Flut von Anfragen überschwemmt werden. Ihre Software muss das effizient bewältigen können. Wichtig sind auch die integrierten Analysemöglichkeiten.
Die Fähigkeit, innerhalb derselben von Ihnen bereits verwendeten Plattform zu erkennen, was funktioniert und was nicht, stellt einen entscheidenden Vorteil dar. Sie können Kanäle vergleichen, Trends erkennen und Probleme in der Vergangenheit oder in Echtzeit identifizieren.
Die Genesys CloudTM-Plattform ist nicht als Ticket-Managementsystem konzipiert, sie lässt sich jedoch in ein solches integrieren. Stattdessen bietet Genesys Cloud viele effiziente Routing-Methoden, einschließlich Kompetenzen, Sprachanforderungen, Schlüsselwörter mit Wortabgleich in der Betreffzeile, Bullseye-Methode, Verfügbarkeit und mehr. So können Sie eingehende Nachrichten automatisch an den passenden Contact Center-Mitarbeiter weiterleiten und vermeiden, dass mehrere Mitarbeiter versehentlich dieselbe Interaktion annehmen.
Außerdem verwendet Genesys Cloud für E-Mail-Nachrichten dieselbe Routing-Engine wie für Sprach- und andere digitale Interaktionen. Dadurch werden alle Erkenntnisse aus diesen Interaktionen automatisch in Genesys Agent Copilot und Genesys Knowledge aktualisiert. Die Mitarbeiter erhalten somit Kundendaten und relevante Informationen in Echtzeit und können den Kundenservice kontinuierlich verbessern.
Kundenservice-Kanäle, Social Media und Live-Chat (oder asynchroner Chat) erfreuen sich immer größerer Beliebtheit. Aber auch E-Mails sind nach wie vor entscheidend. Setzen Sie Ihre Kundenservice-E-Mail bestmöglich in Szene, bevor Sie auf „Senden“ klicken. So funktioniert es:
Die Sicherheit von E-Mails ist von entscheidender Bedeutung, vor allem aufgrund ihrer weiten Verbreitung und der Gefahr von Betrug. Es ist sehr wichtig, dass die E-Mail-Software Ihres Contact Centers aktuelle und wirksame Sicherheitsvorkehrungen zum Schutz vor dem Verlust oder Zugriff auf personenbezogene Daten enthält. Sorgen Sie dafür, dass Ihr Sicherheitsteam über geeignete Tools verfügt, um effektiv handeln zu können.
Genesys Cloud verarbeitet eingehende E-Mails mit AWS Simple Email Service (SES), der die Nachrichten auf Malware scannt. Wenn SES einen Virus entdeckt oder wenn der Virenscan unvollständig oder nicht eindeutig ist, unterbricht Genesys Cloud automatisch die Übertragung der E-Mail und verhindert, dass sie an eine Warteschlange weitergeleitet wird.
Amazon SES authentifiziert die E-Mail und prüft sie auf folgende Punkte:
Wenn SES eine E-Mail als Spam identifiziert, verarbeitet Genesys Cloud sie gemäß den Spam-Routing-Einstellungen, die Sie bei der Einrichtung der ACD-E-Mail-Adressen (Automatic Call Distribution) konfiguriert haben. Wenn die SES-Analyse nicht eindeutig ist oder die E-Mail nicht als Spam eingestuft wird, kann die E-Mail an eine Warteschlange weitergeleitet werden und einen Mitarbeiter erreichen.
Es gibt auch Methoden zur Authentifizierung ausgehender E-Mails, um sicherzustellen, dass Sie eine gute Reputation beim Senden von E-Mails aufrechterhalten. Hierzu zählen zum Beispiel:
