Automatización
Los contact centers tienen muchos procesos, la mayoría de los cuales se pueden automatizar de forma parcial o total. Cuando se atienden idiomas con una cantidad limitada de personal que lo habla, es mejor analizar el proceso de principio a fin. Todo el proceso implica cierto grado de uso del idioma.
Con una cantidad finita de hablantes nativos, su uso para áreas como devoluciones, identificación y verificación (ID&V), cambios de información de cuentas o reservas simples, probablemente sea un desperdicio. Aquí es donde se puede utilizar la IA conversacional para automatizar parcial o totalmente los problemas de gran volumen y baja complejidad.
Incluso si solo se automatiza la parte de identificación y verificación, se ahorrará entre 30 y 90 segundos en cada llamada en ese idioma. Esto permitirá ahorrar una gran cantidad de tiempo al agente y, al mismo tiempo, reducir la carga de trabajo del agente y el tiempo promedio de procesamiento.
Traducción en tiempo real
Los hablantes nativos en los contact centers son un recurso limitado y, sin embargo, todos los agentes tienen los conocimientos y la capacidad para ayudar a los clientes. Entonces, ¿por qué el idioma es un obstáculo?
Con traducción en tiempo real tanto para voz como para chat, los agentes que no hablan el idioma del cliente, o que solo lo hablan parcialmente, pueden atender a los clientes al instante y poner en práctica sus conocimientos y habilidades mientras les ayudan rápidamente.
Cuando un cliente inicia un contacto por voz, mensajería o chat, el agente de IA identifica automáticamente su idioma e intención. Para la comunicación basada en texto, el agente de IA proporciona traducción bidireccional, por ejemplo, entre turco e inglés. Esto también está disponible para la voz en casos en los que, por ejemplo, un cliente de habla turca llame por teléfono y no haya ningún hablante nativo disponible para ayudar.
Con Speech-to-Text (STT), el habla del cliente se convierte en texto, se traduce al inglés y se pasa al agente, que trabaja desde una ventana de chat normal y utiliza la asistencia del agente. Cuando el agente humano responde, su respuesta se traduce al turco y, finalmente, se vuelve a traducir a voz mediante Text-to-Speech (TTS). Se pueden incorporar modelos de lenguaje extensos (LLM), si se desea, para reformular y formular oraciones o ayudar en la traducción.
Otra opción es insertar “sonidos de contact center” de fondo, como el del teclado de un ordenador, en la transmisión de audio, lo que enmascara la latencia de los servicios de terceros y hace que la interacción general sea más natural.
Por último, los importantes avances en TTS que ofrecen voces humanas casi perfectas combinadas con LLM, traducción e IA, suponen que cualquier agente pueda ayudar a cualquier cliente, independientemente del idioma y el canal.
Tecnologías de asistencia de agentes para hablantes no nativos
A menudo, los contact centers cuentan con agentes o nuevos empleados que hablan varios idiomas, pero no a nivel nativo. Es posible que puedan interactuar con un cliente sobre determinados temas, pero no tienen las habilidades lingüísticas necesarias para conversar sobre cuestiones más complejas. Esto también puede resultar difícil para los agentes que se ocupan de interacciones consecutivas durante horas.
Al utilizar tecnologías de asistencia de agentes impulsadas por IA, las empresas cuentan con una variedad de opciones para aprovechar al máximo las habilidades de los agentes humanos, aumentando su confianza y reduciendo los errores.
- Mostrar una traducción en paralelo en el escritorio del agente.
- La combinación de IA conversacional y LLM proporciona respuestas sugeridas en el idioma extranjero, lo que aumenta la confianza y la fluidez del agente.
- La transcripción en vivo garantiza que el agente aún tenga acceso al análisis de sentimientos, por ejemplo.
- Resumen automático de llamadas con resumen y creación de casos en el idioma de trabajo del agente, por lo que no se requiere traducción manual.
