Promueva la eficiencia en el contact center y más allá
Mejore el engagement de los empleados con la gestión de la fuerza de trabajo, la gestión de la calidad y la gestión del desempeño con Genesys Cloud EX
Mejore el engagement de los empleados con la gestión de la fuerza de trabajo, la gestión de la calidad y la gestión del desempeño con Genesys Cloud EX
El ochenta y seis por ciento de los consumidores afirman que una empresa es buena si su servicio es bueno. Sumado al impacto de la gran renuncia, donde el índice de rotación de empleados promedio del contact center fue del 32 % al 40 %, es fácil ver cómo repercute la experiencia del empleado en las interacciones. La conclusión es simple: Los empleados altamente comprometidos y motivados ofrecen mejores experiencias a los clientes.
La solución Genesys Cloud EX™ está diseñada para ayudar a las empresas a respaldar a su fuerza de trabajo con tecnologías que mejoran su propia experiencia. Usted tendrá acceso a previsiones y programaciones más precisas, que abordan los deseos de sus empleados para que puedan lograr un mejor equilibrio entre la vida laboral y la personal. También, le permite dar soporte al trabajo remoto, híbrido y presencial.
Además, puede ampliar su abanico de gestión de la calidad y crear una cultura de mejora continua a través del aprendizaje personalizado y de cursos de desarrollo. Por otra parte, con las capacidades de gamificación, los empleados tienen un propósito común, compartido, gracias a que cuentan con medidas transparentes de desempeño.
Hoy como nunca, las expectativas de los empleados están cambiando a pasos agigantados. El trabajo remoto e híbrido ha aumentado considerablemente el deseo de los empleados de tener su propia autonomía. Además, con el auge del autoservicio digital, los trabajadores necesitan programas de capacitación y aprendizaje sólidos que vayan a la par de las interacciones, que son cada vez más complejas. Las empresas ahora deben ofrecer un entorno laboral flexible y alineado con las nuevas formas de trabajo, o estar preparadas para que haya una mayor rotación de personal. Genesys Cloud EX facilita la creación de un ambiente de trabajo atractivo y un equilibrio saludable entre el trabajo y la vida personal. Capacidades como la previsión continua, que facilita el intercambio de turnos y permite a los miembros del equipo satisfacer las necesidades personales y profesionales, ayudan a que esto sea posible. Con Genesys, usted puede obtener capacidades modernas de EX en una sola interfaz de usuario, así como visibilidad en tiempo real del flujo de trabajo actual e histórico y datos de desempeño de manera rápida y fácil. Además, si necesita mantener el ACD que tiene instalado, le ofrecemos integraciones preconfiguradas que le permiten incorporar la grabación de las interacciones y el contexto histórico sin problemas.
Acceda a valiosas opiniones del cliente a través de encuestas basadas en la web. Revise los insights de la VoC para descubrir y abordar tendencias importantes y, a continuación, proponga las iniciativas de capacitación y desarrollo adecuadas.
Ayude a algún grupo de su organización con tecnologías que mejoren la EX. Con Genesys Cloud EX, usted obtiene los recursos que sus empleados necesitan para hacerse cargo de su desarrollo y de las interacciones con el cliente. Utilice los datos para promover el engagement a través de una gestión de recursos más eficaz y eficiente y de la gestión del desempeño de los empleados. A su vez, creará una cultura empresarial que hará que los empleados se sientan empoderados, apoyados y listos para enfrentar lo que sea.
Los modelos impulsados por inteligencia artificial (IA) identifican los tipos de recursos que usted necesita en todo momento y con precisión. Esto le permite operar con más agilidad y alinear al personal con las necesidades del negocio para satisfacer las crecientes expectativas del servicio al cliente. Con la programación continua y el intercambio de turnos, los empleados pueden reducir el estrés, ya que pueden gestionar los cambios de su propio horario. Cuando no están sobrecargados con un volumen excesivo de llamadas o cuando están en situaciones de escasez de personal, pueden trabajar de manera más eficiente. En última instancia, asignarles más control a los empleados es motivador y puede reducir la deserción.
Utilice la IA y la automatización para ampliar el muestreo y eliminar sesgos en su proceso de evaluación. La IA puede escuchar objetivamente y evaluar las llamadas de manera coherente, lo que garantiza que cada empleado reciba un trato justo e igualitario. También, puede identificar patrones que los gerentes no pueden detectar y, luego, capturar esos insights. Todo esto ayuda a los gerentes a enfocarse en las áreas en las que tendrán más impacto, como el coaching y el desarrollo del personal. Nuestro enfoque con respecto al aprendizaje, personalizado y basado en el desempeño, significa que usted puede medir de manera sistemática el impacto de las medidas que ha implementado en relación con las expectativas de los empleados y los resultados de negocio.
Cuando las tablas de clasificación y los dashboards son transparentes e intuitivos, presentan un desafío para sus empleados y los motivan a mejorar su desempeño. Los empleados pueden hacer seguimiento del eLearning que se les ha asignado, acceder a sesiones de capacitación y coaching programadas, visualizar su desempeño y su récord personal, y comparar su desempeño y el de sus compañeros con tendencias pasadas. Con la gamificación, usted puede personalizar competencias y mejorar las opciones de reconocimiento. Esto no solo fomenta el espíritu de equipo y fortalece los lazos entre los empleados, sino que ayuda a los líderes a demostrar a esos empleados el papel fundamental que desempeñan en la ejecución de los objetivos de la empresa.
Con Genesys Cloud EX, usted puede eliminar los silos y ofrecer una EX unificada. Además, si sus empleados se sienten más felices y comprometidos, usted puede mejorar la experiencia del cliente sin inconvenientes. y con el software de gestión de EX correcto, es muy fácil. Comuníquese con un experto hoy mismo para obtener más información.
Nos comunicaremos para coordinar la fecha y hora según su conveniencia.
