Inteligencia artificial para la automatización del servicio al cliente
Obtenga los beneficios inmediatos de la IA en su contact center
Obtenga los beneficios inmediatos de la IA en su contact center
Genesys Cloud AI reúne múltiples disciplinas de inteligencia artificial (IA) en una sola plataforma para potenciar experiencias excepcionales tanto para clientes como para empleados. Los servicios conversacionales con IA generativa habilitan la automatización con un toque humano. La IA predictiva brinda a su equipo insights más detallados de sus clientes para una mayor personalización y previsiones más precisas que mejoran el proceso de planificación de la fuerza de trabajo. Además, la simplicidad de implementar y mantener una solución lista para usar reduce costos y facilita sus operaciones.
La inteligencia artificial para contact centers puede transformar toda su estrategia de experiencia del cliente (CX). Maximice la eficiencia y ofrezca experiencias que fortalecen las relaciones con los clientes. Facilite el trabajo de los agentes, aumente los ingresos del negocio y la lealtad de los clientes.
Una plataforma de CX moderna con capacidades de IA integradas le permite ofrecer experiencias verdaderamente personalizadas a escala y en todas las regiones del mundo. El engagement predictivo potenciado con IA identifica los patrones de comportamiento para predecir los segmentos a los que pertenecen los clientes y los resultados que se obtendrán. Estas predicciones pueden impulsar ofertas automatizadas y conversaciones más personalizadas.
La IA conversacional aporta un toque humano al autoservicio, dado que permite escuchar, comprender e interactuar con los clientes a través del lenguaje natural. La IA impulsa una personalización más profunda mediante insights únicos sobre los clientes. Además, debido a que comprende y predice la intención, puede ayudar a los clientes a resolver sus problemas más rápido, incluso puede identificar cuando un cliente necesita asistencia humana y transferirlo a un agente junto con el historial de la conversación y los insights.
El éxito de su estrategia de CX depende de sus empleados. Una solución de gestión del engagement de la fuerza de trabajo (WEM) asistida por IA puede apoyar, motivar y empoderar a su equipo para que cumpla con la promesa de su marca.
La automatización inteligente de procesos y el soporte en tiempo real para los agentes humanos optimizan la experiencia de modo que su equipo pueda abocarse a los clientes. El poder de la IA predictiva equipa a los gerentes con previsiones más inteligentes sobre las cargas de trabajo a fin de lograr un buen equilibrio entre la vida personal y la laboral sin poner en riesgo los niveles de servicio. Además, con la ayuda de los análisis de voz y de texto, usted puede identificar las necesidades de desarrollo de cada agente y ofrecer coaching más personalizado. La gestión del desempeño gamificada, junto con insights más detallados del cliente, le proporcionan las herramientas necesarias para mantener a su equipo concentrado y comprometido.
La automatización reduce la carga que significa realizar tareas simples y repetitivas. Pero la automatización inteligente hace mucho más: aprovecha los datos de sus clientes, empleados e interacciones para impulsar acciones en tiempo real y simplificar los flujos de trabajo. Esto, a su vez, mejora la experiencia del usuario y optimiza la eficiencia.
Genesys Cloud AI facilita el logro de estos resultados transformadores. Los modelos de IA integrados, la preparación automática de datos, la optimización de la participación humana y los canales de aprendizaje automático le permiten aplicar la IA sin necesidad de contar con un equipo de científicos de datos. Las interfaces intuitivas diseñadas para empresas empoderan a su equipo para tener el control absoluto sobre la configuración de la IA. Además, los análisis integrados lo ayudan a comprender y a optimizar los resultados con claridad.
La IA puede generar un valor excepcional, pero solo si está fundamentada en la ética y en la confiabilidad. Genesys sigue estrictas pautas éticas de IA que protegen su negocio mediante la implementación de la inteligencia artificial con un propósito claro, y en cumplimiento de las normas relativas a los datos y a la manera de abordar los sesgos.
Las capacidades de IA son nativas de la plataforma, por lo que cumplen con rigurosos estándares de seguridad, privacidad, transparencia e imparcialidad. Los principios de diseño de privacidad protegen tanto datos de clientes y empleados como la propiedad intelectual de su organización. La explicabilidad y la transparencia ofrecen información sobre la forma en que se aplican los algoritmos, lo que ayuda a su equipo a comprender el impacto que tienen en sus operaciones y a mantener el control sobre los resultados.
La inteligencia artificial en el call center puede automatizar los flujos de trabajo y las conversaciones, habilitar la personalización inteligente y mejorar la eficiencia. AI Experience combina bots, conocimiento, engagement y enrutamiento predictivos y la función de copiloto para agentes en un solo producto. Estas capacidades están diseñadas para trabajar en conjunto y, cuando se utilizan como una solución integral de IA, amplían el valor obtenido.
La inteligencia artificial amplifica el impacto de la gestión del engagement de la fuerza de trabajo al automatizar los procesos y al equipar a los gerentes con valiosos insights y análisis pertinentes. Con previsiones precisas y programaciones flexibles, usted se asegura de contar con el personal adecuado para satisfacer la demanda de servicio. Además, la IA aprovecha los datos de sus interacciones para garantizar la calidad y el cumplimiento.
Active fácilmente el autoservicio 24/7 con Genesys Cloud AI. Cree conversaciones automáticas personalizadas, ya sean digitales o por voz, para que el cliente nunca se quede sin una solución.
La plataforma ofrece capacidades de IA nativa integradas y resultados para una amplia gama de casos de uso en experiencias del empleado y del cliente. Potencie las experiencias entrantes, salientes, de autoservicio, digitales, de voz y de empleados sin tener que recurrir a soluciones puntuales “emparchadas”.
Genesys Cloud AI está lista para usar. Elimina las barreras más comunes para la adopción de la IA. Configure y optimice fácilmente las capacidades de IA según sus necesidades. Obtenga valor inmediatamente sin necesidad de especialistas en IA internos o un proyecto científico que consuma mucho tiempo.
Genesys tiene un enfoque reflexivo y ético con respecto a la IA, y está diseñada con el fin de maximizar el valor. Todos los elementos de IA están integrados en una base segura. Las exhaustivas pruebas garantizan que estos elementos cumplen con rigurosas normas de seguridad, transparencia y gestión de datos.
Obtener valor de las herramientas de IA no tiene por qué requerir un ejército de científicos de datos y de desarrolladores. Debe ser fácil, rápido y confiable. Con una solución lista para usar y diseñada especialmente para mejorar las experiencias de clientes y empleados, usted puede obtener valor desde el primer momento. Solicite una demo y vea cómo Genesys puede ayudarlo a brindar un mejor autoservicio y una CX optimizada.
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La automatización puede ofrecer muchos beneficios: puede incrementar la eficiencia al atender consultas de rutina y, de ese modo, liberar a los agentes para que puedan resolver problemas más complejos; puede ofrecer soporte ininterrumpido 24/7, mejorar los tiempos de respuesta y reducir los costos operativos. Además, puede ayudar a recopilar datos para obtener insights valiosos sobre los clientes y ofrecerles experiencias personalizadas.
Genesys puede brindarle información y responder cualquier pregunta sobre el servicio automatizado. Lo más probable es que su empresa ya esté usando la IA para automatizar conversaciones, resumir las llamadas, aplicar análisis de voz y texto, y mucho más.
Genesys Cloud AI utiliza IA conversacional, IA generativa e IA predictiva. En conjunto, estas capacidades integradas habilitan conversaciones personalizadas y significativas (digitales y de voz) entre personas y marcas. También, automatizan el servicio al cliente y promueven mejores resultados por parte de los empleados.
A través de múltiples formas del modelo predictivo, Genesys Cloud AI calcula los resultados predictivos y automatiza las decisiones clave. Genesys Cloud AI utiliza el procesamiento y la comprensión del lenguaje natural (NLU), la IA generativa, el reconocimiento de entidades y otras técnicas de extracción para encontrar un nuevo significado en los datos conversacionales.
La inteligencia artificial (IA) es una potente herramienta comercial para crear experiencias superiores y más personalizadas para los clientes, y el servicio de atención es una gran parte de ello. La tecnología de IA permite a los agentes virtuales comunicarse con claridad para ayudar al cliente a encontrar la causa de sus problemas y, de ser posible, ofrecer una solución. Al encargarse de estas consultas relativamente sencillas, los agentes humanos pueden dedicarse a cuestiones más complejas, lo que incrementa su productividad y reduce los tiempos de espera de los clientes.
Y, cuando se necesita la intervención humana, la IA ayuda a que el proceso de transferencia sea más fluido y sencillo tanto para el equipo del servicio de atención como para el cliente. La inteligencia artificial puede asignar el cliente al agente más adecuado para atenderlo rápidamente, ya sea si es un experto en el tema, si es el primero en estar disponible o alguna otra opción posible.
Hay muchas otras formas en las que la IA también puede mejorar el servicio al cliente. Puede ayudar directamente a los agentes mostrándoles información y ofreciéndoles prompts e informes posteriores a cada llamada con el fin de reducir su carga de trabajo. Además, puede analizar las opiniones de los clientes y ayudar a los supervisores del contact center con tareas de planificación.
La IA es clave para ofrecer el mayor nivel posible de satisfacción al cliente en el panorama empresarial actual.
Si su empresa se está preparando para la transición a un call center con IA, hay pasos que no puede omitir.
Decida qué problema va a resolver
No implemente la IA solo porque está de moda. ¿Qué problemas está experimentando su servicio al cliente? ¿Qué carencias debe cubrir? ¿Qué está afectando a los clientes?
Analizar su situación actual le permitirá tener una mejor idea de lo que debe cambiar y cómo puede hacerlo.
Identifique las plataformas con mayor probabilidad de resolución de problemas
Responder estas preguntas lo ayudará a identificar más fácilmente la mejor plataforma de IA para sus necesidades específicas. La investigación es clave: no se limite a elegir en función del precio, dado que, en muchos casos, uno obtiene lo que se merece. Explore todas las opciones, vea demos y hable con expertos.
Cree un plan de capacitación e incorporación
La implementación de la IA es un gran cambio para cualquier negocio; no espere que sea una solución mágica. Sus agentes necesitan saber cómo los va a ayudar y cómo deben utilizarla. Sus líderes necesitan saber cómo pueden apoyarlo para que el cambio transcurra sin problemas.
Evalúe y adapte
No suponga que, incluso si todo va bien, bastará con implementar la solución y listo. Defina los KPI y evalúe el éxito de la implementación en función de esos parámetros. Si se da cuenta de que los problemas iniciales no se resuelven, adecue sus tácticas en consecuencia.
Son varias las formas en que puede utilizarse la IA generativa para mejorar el servicio al cliente de su empresa: puede usar modelos de lenguaje de gran tamaño (LLM) para automatizar las conversaciones con los clientes con total precisión para solucionar los problemas más comunes, también, puede comprender los comentarios de los clientes con mayor facilidad extrayendo el significado de los textos mediante los sentimientos expresados en ellos. Además, la creación automática de resúmenes significa que los agentes humanos no tienen que dedicar tanto tiempo a tareas menores, sino que pueden concentrarse en su trabajo.
Son varios los aspectos que debe tomar en consideración a la hora de buscar una solución de IA para su call center. Claro está que cada empresa es diferente, pero hay ventajas y desventajas que se deben considerar. La inteligencia artificial es compleja, y si usted no es un experto en el tema, puede ser difícil de gestionar. Por eso, el soporte es fundamental.
Hay algunos puntos que deben sopesarse antes de adquirir una solución de contact center con IA. Uno de ellos es si su solución va a seguir estando a la vanguardia con el paso del tiempo. Hay soluciones de IA que requerirán nuevos software y hardware con el paso de los años, y su implementación puede ser todo un desafío. Otras (como Genesys Cloud) se actualizan de forma constante y automática con nuevas funciones sin necesidad de mantenimiento por parte del cliente.
También, debe considerar si su proveedor es verdaderamente un socio o si solo le está vendiendo un producto. Una solución de call center con IA puede describirse como “lista para usar”; sin embargo, para obtener el máximo provecho de su inversión, el proceso de incorporación y su base de conocimiento son fundamentales. Vale la pena averiguar si su posible solución incluye un sólido programa de clientes exitosos.
