Las presiones para cumplir con las expectativas actuales de los clientes son intensas. Los clientes esperan experiencias de servicio fluidas, sin importar cuántas personas, canales o departamentos estén involucrados. Y si sus expectativas no se cumplen, cambiarán rápidamente a la competencia.

De hecho, el informe “Estado de la experiencia del cliente” revela que más de la mitad de los clientes encuestados cambiarán de proveedor después de solo dos a cinco interacciones negativas.

En los centros de contacto, la rotación de personal es alta, lo que provoca una pérdida de conocimiento y reduce el retorno de la inversión en contratación y capacitación. Mientras que en el pasado las soluciones puntuales para respaldar a la fuerza laboral eran rápidas y fáciles de adquirir, hoy en día se han vuelto difíciles de integrar en un ecosistema tecnológico completo y conectado.

Los equipos de servicio al cliente terminan uniendo manualmente estos procesos y tecnologías aisladas, lo que genera experiencias frustrantes y que consumen mucho tiempo tanto para los clientes como para los empleados. Este enfoque ineficiente de “middleware humano” no solo afecta la experiencia del cliente (CX), sino que también puede representar un alto costo para la organización.

El año pasado, Genesys anunció una nueva asociación estratégica con Servicenow para explorar cómo nuestras empresas y plataformas pueden unirse para abordar estos desafíos.

Como señaló Olivier Jouve, Chief Product Officer de Genesys:
“Acercar nuestras plataformas brindará a nuestros clientes más opciones y flexibilidad mientras trabajan para mejorar la experiencia de sus clientes y empleados.”

Hoy, me emociona compartir que Unified Experience de Genesys y ServiceNow ya está disponible en el ServiceNow Store y en el AppFoundry® Marketplace.

En este artículo, profundizaremos en nuestra investigación y los hallazgos obtenidos durante el diseño y las pruebas beta de esta nueva solución. Además, exploraremos los 3 elementos clave que te ayudarán a ofrecer la experiencia unificada que tus clientes y empleados esperan.

1. Centralizar la Gestión de Interacciones y el Enrutamiento del Trabajo

Implementar múltiples sistemas para gestionar y enrutar diferentes canales, además de otros sistemas completamente distintos para asignar y automatizar el trabajo en los equipos de middle y back office, puede afectar negativamente tanto la calidad del servicio como la rentabilidad del negocio.

Los clientes suelen verse obligados a repetir su información cuando cambian de canal de comunicación. Los agentes de atención reciben tareas que no siempre coinciden con sus habilidades y deben navegar entre múltiples aplicaciones para obtener la información que necesitan, lo que aumenta su frustración. Mientras tanto, las empresas quedan atrapadas en un ecosistema de tecnología redundante que requiere mantenimiento constante, elevando los costos de TI año tras año.

Unified Experience de Genesys y ServiceNow centraliza el enrutamiento de interacciones en el front office junto con las tareas del back office en un único motor de orquestación impulsado por inteligencia artificial (IA). Con el enrutamiento centralizado en la plataforma Genesys Cloud™, la asignación de trabajo se optimiza para garantizar que las tareas lleguen a la persona adecuada en el momento preciso, integrando experiencias en tiempo real, como llamadas de voz y mensajes de chat, con trabajos offline como la gestión de casos.

Esto permite desplegar a los representantes de servicio al cliente en distintos canales y tipos de tareas, mejorando los niveles de utilización sin sobrecargarlos con reglas de enrutamiento conflictivas.

2. Unifique equipos en un solo escritorio

Las industrias de experiencia del cliente (CX) y gestión de relaciones con clientes (CRM) han estado discutiendo el concepto de una “visión única” durante años, si no décadas. Sin embargo, muchas empresas aún requieren que sus agentes, supervisores y expertos operen en múltiples aplicaciones desconectadas para comunicarse con los clientes y resolver sus problemas. Esto introduce una capa innecesaria de trabajo manual en los procesos de CX, lo que aumenta los costos y reduce la eficiencia.

Si bien los humanos siguen siendo una parte fundamental para brindar un servicio al cliente empático, no pueden desempeñar eficazmente su labor mientras intentan cerrar la brecha entre datos, canales y flujos de trabajo. Esto impacta negativamente en todos los indicadores clave de rendimiento (KPIs) de los centros de contacto, desde el tiempo promedio de gestión (AHT) hasta los puntajes de satisfacción del cliente (CSAT) y la retención de agentes.

Ahora, comparemos una interacción en un centro de contacto con sistemas y departamentos desconectados frente a una que utiliza Unified Experience de Genesys y ServiceNow.

Unified experience from genesys and servicenow
Unified experience from genesys and servicenow
Unified experience from genesys and servicenow

El espacio de trabajo de Unified Experience de Genesys y ServiceNow maximiza la eficiencia del equipo al proporcionar acceso a controles de interacción nativos, datos operativos y del cliente, automatización de flujos de trabajo y asistencia con IA, todo en una sola vista.

A diferencia de las integraciones heredadas basadas en CTI, este enfoque nativo elimina las molestas ventanas emergentes que ocultan información y dificultan la entrega del servicio.

Además, la solución agrega automáticamente datos operativos en tiempo real de ServiceNow y datos de interacción de Genesys Cloud en una fuente de datos común. Esto alimenta la inteligencia artificial (IA) y proporciona información en tiempo real que los agentes pueden utilizar para lograr resultados significativos de manera rápida y eficiente.

Sn agent activity rounded

Unified Desktop: Cambiar entre sistemas requiere tiempo y esfuerzo. La integración de Genesys Cloud y su amplio conjunto de capacidades con ServiceNow CSM optimiza la entrega y ejecución del trabajo, reduciendo así los tiempos promedio de gestión (AHT) y mejorando la eficiencia operativa.

3. Optimice el Compromiso de la Fuerza Laboral

Según una investigación de SQM Group research, la tasa anual de rotación de agentes en la industria de centros de contacto aumentó al 38% en 2022. Mike Desmarais, fundador y CEO de SQM Group, señala:

“Como resultado del aumento en la rotación de agentes, el agotamiento laboral, el ausentismo, los costos operativos y la disminución del First Call Resolution (FCR) y el Customer Satisfaction Score (CSAT), se puede argumentar que la rotación de agentes es el KPI más importante en los centros de contacto.”

Los nuevos agentes tienen dificultades para resolver interacciones y casos en el primer contacto. Incluso los agentes más experimentados necesitan herramientas adecuadas y un desarrollo profesional continuo para alcanzar su máximo rendimiento. Sin una fuerza laboral capacitada y comprometida, ofrecer una experiencia unificada a los clientes se vuelve un desafío.

Con Unified Experience de Genesys y ServiceNow, los agentes tienen acceso a un tablero personalizado con información sobre su rendimiento, horarios, cumplimiento, capacitación y coaching. Esto les permite incorporarse rápidamente, mantenerse enfocados en sus tareas y tomar el control de su desarrollo profesional.

Además, cuando los equipos de soporte reciben la cantidad y el tipo adecuado de trabajo, y cuentan con asistencia de IA y automatización de flujos de trabajo, sus tareas se vuelven más fáciles. Como resultado, tanto la satisfacción del empleado como la satisfacción del cliente pueden mejorar significativamente.

Sn agent workspace rounded

Herramientas de planificación impulsadas por IA: Optimizan la ocupación del centro de contacto equilibrando la carga de trabajo de interacciones y casos con los recursos del personal. Esto te permite reducir la costosa rotación de empleados mediante el desarrollo de habilidades y la asistencia en tiempo real con inteligencia artificial.

Ofrezca la Experiencia unificada que sus clientes y empleados esperan

Aproveche el poder de un líder reconocido en la industria de Contact Center as a Service (CCaaS) con ServiceNow Customer Service Management (CSM) para hacer que cada interacción sea más sencilla para tus clientes, agentes y equipos de soporte.

Unified Experience de Genesys y ServiceNow puede simplificar la colaboración entre departamentos al conectar a los agentes con los equipos de back-office, proporcionando acceso a información y procesos para orquestar interacciones más eficientes. Esta solución centraliza la gestión de interacciones y el enrutamiento de trabajo a través de canales y departamentos, reúne a los equipos de servicio al cliente y sus tareas en un único escritorio unificado, y optimiza el compromiso de la fuerza laboral, todo ello impulsado por inteligencia artificial (IA).

Y la consolidación de su ecosistema tecnológico de CX en una solución llave en mano puede ayudar a reducir la cantidad de herramientas de software, así como los costos asociados con el desarrollo y mantenimiento de software.

Vea la demo para obtener más información sobre cómo Unified Experience de Genesys y ServiceNow puede ayudarte a aumentar la productividad de la fuerza laboral, fortalecer la lealtad del cliente y reducir el costo total de propiedad (TCO).