A pesar de que el psicólogo Herbert Freudenberger utilizó por primera vez el término “agotamiento laboral” (occupational burnout) en una publicación médica de 1974, es probable que este complejo síndrome psicológico ya existiera desde la Edad de Piedra. Definido como un estado de agotamiento físico, emocional o mental combinado con sensaciones de inseguridad respecto del valor y la competencia laboral, el burnout es una problemática que afecta a cualquier ocupación o industria. Sin embargo, es un riesgo laboral particularmente común entre los agentes de call centers y los empleados de contact centers.

Debido a que deben entablar una buena relación, confianza y empatía con los clientes que llaman y, al mismo tiempo, esforzarse por cumplir los objetivos de ventas y volúmenes de llamadas, los agentes experimentan estados crónicos de estrés, fatiga y ansiedad. No es de sorprender que el burnout sea la causa principal de la rotación de empleados en los call centers. Este problema tan común puede resultar devastador para las ventas, la reputación de la marca, la satisfacción del cliente y las ganancias. El primer paso para prevenir el burnout de los empleados del contact center es conocer las razones que lo motivan.

  1. Malas decisiones de contratación:el trabajo en un call center no es para todo el mundo. Es mucho más probable que las personas que no son las indicadas para este puesto tengan más dificultades en el trabajo y lleguen al estado de burnout. Para que la contratación sea eficaz, se requieren tiempo y talento, y tiene que fundamentarse en una solicitud y una entrevista de empleo. Las evaluaciones y las pruebas de competencia pueden ayudar a identificar a los candidatos con las aptitudes y habilidades específicas para tener éxito en el puesto.
  2. Capacitación insuficiente:si no reciben una capacitación adecuada, probablemente los agentes se sientan agobiados por la carga de trabajo y cometan errores que impactan en los clientes. Ya sea que esté contratando a principiantes o a especialistas muy calificados, es esencial capacitarlos en los productos, los procesos y la tecnología para que puedan desempeñarse exitosamente. No piense que con una única capacitación inicial es suficiente. El proceso de capacitación debe ser continuo y orientarse al objetivo de mejorar los resultados de rendimiento y reducir la rotación.
  3. Demasiada repetición:Einstein dijo una vez que “la monotonía y la soledad de una vida tranquila estimulan la mente creativa”. Sin embargo, en un call center, con el tiempo la monotonía de las tareas solo estimula el burnout y la rotación de los agentes. Realizar la misma tarea día tras día, con pocos desafíos u oportunidades de ser independientes o creativos, agota a los agentes mental y emocionalmente. Si pudieran desempeñarse en distintas funciones o en varios canales de comunicación, aprenderían nuevas habilidades y, al mismo tiempo, realizarían una variedad de tareas que mantendrían su interés.
  4. Tecnología obsoleta: trabajar con software y herramientas complicadas y mal integradas impacta en la productividad de los agentes en cada interacción. La frustración se hace mayor cuando utilizan su tiempo en tareas tediosas, como alternar entre pantallas o sistemas en busca del historial y perfil del cliente. Esto los hace enfocarse más en los procesos que en los clientes, lo que incrementa sus niveles de estrés y perjudica la calidad del servicio. Todas las herramientas que utilicen los agentes deben acompañar los procesos que siguen. El hecho de que se vean entorpecidos por la tecnología obsoleta es un indicador de que sería conveniente optar por una plataforma de experiencia del cliente que orqueste los engagements en todos los puntos de contacto, canales y recursos.
  5. Falta de reconocimiento:el trabajo en el contact center representa un desafío incluso en las mejores condiciones. Sin el reconocimiento, los beneficios, las recompensas y las celebraciones verbales y por escrito, los agentes podrían sentir que es una tarea ingrata. Tomarse el tiempo de reconocer y recompensar a los agentes es una forma sencilla, pero muy eficaz, de minimizar el burnout y la deserción.

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