El sector de servicios financieros (bancos, empresas de tarjetas de crédito, entidades prestamistas, corredores de bolsa, asesores de servicios financieros y agencias de cobro de deudas) ha sufrido bastante en los últimos años. En su recuperación de la crisis financiera global de hace más de diez años, ha experimentado consolidación y reducción de costos, y ha presenciado el ingreso al mercado de muchas operaciones más pequeñas y especializadas.

Las empresas dependen, en gran medida, de los contact centers para poder mantener una buena relación con los clientes, especialmente en tiempos difíciles. Por lo tanto, nunca ha sido tan importante abordar los problemas de los contact centers. Afortunadamente, una solución de contact center en la nube puede hacer frente a varios de estos obstáculos. Estos son los cinco desafíos principales que enfrentan los call centers de servicios financieros.

  1. Trabajo remoto

Durante la pandemia de COVID-19, casi todas las industrias en todo el mundo tuvieron que hacer un cambio rápido para hacerle frente. El sector de servicios financieros no es la excepción. Para continuar brindando un servicio de atención al cliente confiable, era necesario hacer algunos ajustes para que los agentes trabajaran desde casa. Las empresas con la flexibilidad para realizar los cambios necesarios estuvieron en ventaja.

  1. Deserción de agentes

La deserción de agentes causa problemas de planificación, provoca una pérdida de conocimientos institucionales y altera el presupuesto del contact center. El problema es aún más predominante en los contact centers más grandes. Además, los contact centers de servicios financieros de Estados Unidos tienden a ser el doble de grandes que el promedio. Los agentes renuncian por varias razones: capacitaciones deficientes, cargas de trabajo abrumadoras, tareas aburridas y repetitivas, y tener que trabajar con tecnología obsoleta que limita sus capacidades.

  1. Interacciones y preguntas complejas

Las empresas de servicios financieros suelen ofrecer una amplia gama de servicios. Los agentes necesitan tener acceso instantáneo a información detallada para abordar rápidamente solicitudes diversas y, por lo general, complejas. Los recientes aumentos en el uso del autoservicio, la banca móvil y en línea, las cotizaciones de productos financieros en línea y los sitios de comparación incrementan aún más la complejidad del contact center. Además, esto aumenta la necesidad de contar con agentes altamente capacitados. De hecho, la duración de las conversaciones en los contact centers de servicios financieros suele ser más prolongada que el promedio de la industria.

  1. Engagement del cliente

Los clientes expertos en servicios financieros esperan vivir experiencias que se adapten a sus necesidades y preferencias, independientemente de cómo interactúen con la marca. Las aplicaciones móviles y las funciones de web chat son más comunes en los contact centers de servicios financieros que en otras industrias. Recientemente, algunos bancos también han demostrado interés en los canales de video, especialmente en el caso de los clientes de alto poder adquisitivo. En una época en la que es relativamente fácil que los clientes se cambien a la competencia, es fundamental mantenerlos con una experiencia de alta calidad en el canal de su preferencia.

  1. Integración en aplicaciones internas y de terceros

Por lo general, las empresas que carecen de una gestión integral suelen tener dificultades para administrar el journey completo del cliente de forma eficaz. Los agentes no pueden ver las interacciones con los clientes en todo el espectro de canales ofrecidos. Esto no solo genera ineficiencias, sino que desanima tanto a los clientes como a los agentes.

Realice la inversión correcta en la nube 
La plataforma adecuada de contact center en la nube puede hacer frente a todos estos desafíos y mucho más.

En épocas de cambios rápidos, como la pandemia de COVID-19, una solución de contact center en la nube todo en uno segura y escalable permite a los agentes adaptarse a los cambios rápidamente, así como atender sus necesidades de escalado según sea necesario. Además, una plataforma en la nube permite a los agentes trabajar con diferentes funcionalidades y en una variedad de canales. La transferencia de tareas repetitivas a un chatbot mantiene a los agentes comprometidos y les permite concentrarse en responsabilidades de mayor valor.

Una arquitectura abierta y flexible impulsa el engagement del cliente, ya que ofrece acceso a las últimas innovaciones en una única plataforma moderna. Mediante la unificación de todos los canales de comunicación, las interacciones y los elementos de trabajo a través del enrutamiento automatizado, la plataforma en la nube adecuada le permite diseñar, monitorear y ajustar el journey completo del cliente.

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