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No hay duda del impacto que la experiencia del cliente (CX) tiene en los negocios: el 86% de los consumidores en todo el mundo dice que una empresa es tan buena como su servicio y el 80% comprará más de organizaciones que brinden experiencias constantemente personalizadas. Por el contrario, el 77% se marchará después de cinco o menos interacciones negativas. El año pasado, un tercio de los consumidores dejaron de hacer negocios con una empresa después de tener una interacción negativa.
Las expectativas de los clientes son altas y cumplirlas es un desafío. Pero sin clientes no hay negocio. Aquí hay cinco prioridades de experiencia del cliente en las que centrarse que mantendrán a sus clientes y empleados comprometidos y leales, e impulsarán el éxito empresarial.
1. Dé a los Clientes una Voz
Muchas organizaciones recopilan comentarios de los clientes, realizan un seguimiento de los comportamientos y preferencias y realizan investigaciones. Pero demasiadas ideas de la Voz del Cliente (VoC) se almacenan en la versión digital de una carpeta de tres anillas y nunca ven la luz del día. Guardar datos por el simple hecho de tener datos no es beneficioso.
En cambio, los líderes en experiencia del cliente deberían implementar procesos para utilizar toda esa información para aprender realmente sobre los clientes y actuar en base a lo que han aprendido. Cuando comprende a los clientes más allá de un conjunto de puntos de datos, puede ofrecer experiencias únicas y personalizadas que ningún competidor puede copiar.
2. Haga que el Journey de Cada Cliente sea Extraordinario
Ya no basta con garantizar que cada interacción individual cumpla con las expectativas del cliente. Los consumidores de hoy esperan experiencias relevantes y conectadas a lo largo de sus journeys de un extremo a otro. Quieren ser recordados y comprendidos.
Eso significa que, si su journey comienza con un chatbot y escala hasta un agente humano, el contexto de la primera interacción viaja con ellos para que no tengan que repetir lo mismo. También significa que las organizaciones deberían utilizar datos y sistemas conectados, así como inteligencia artificial, para garantizar de forma proactiva la relevancia en cada punto de contacto a lo largo del journey del cliente.
3. Defina Trayectorias Profesionales para el Personal de CX de Primera Línea
Ya sea que los empleados de primera línea del contact center estén hablando por teléfono con los clientes o respondiéndoles por chat, correo electrónico, redes sociales o video, a menudo son la cara principal de su organización. Trátelos bien.
Asegúrese de que su equipo tenga oportunidades de crecimiento dentro y más allá del contact center. Cree una cultura que haga que la gente quiera quedarse, lo que debería incluir pedirle al personal de primera línea su opinión sobre cómo resolver problemas y mejorar sus propias experiencias. Y, en última instancia, brindarán a sus clientes excelentes experiencias.
4. Mida lo que Importa
Cuando se trata de métricas de experiencia del cliente, mida las actividades e interacciones que permiten el descubrimiento y el cambio. Eso incluye medir el rendimiento y los resultados de los journeys completos del cliente, no solo de los canales o interacciones individuales.
Para comprender completamente a los clientes, utilice una segmentación que sea significativa. Los datos demográficos no le dirán por qué los clientes se comportan de cierta manera o prefieren un canal específico. El seguimiento y la medición de comportamientos, psicografías, transacciones y valores proporcionarán una visión más clara y procesable de los clientes.
5. Vea el Servicio al Cliente como un Diferenciador Empresarial
Deja de pensar en el contact center como un centro de costos. En su lugar, tómese el tiempo para comprender el valor de cada interacción con el cliente, así como el costo de brindar una mala experiencia. Las interacciones constantemente relevantes generan lealtad y wallet share; Las malas experiencias provocan insatisfacción y pérdida de clientes.
La información del cliente recopilada a través de interacciones de servicio proporciona información invaluable a los equipos de marketing, productos, ventas y otros equipos que pueden utilizar para mejorar las ofertas. Esto conduce a ahorros de costos y a un mayor rendimiento empresarial.
Las Verdades Consistentes de la Experiencia del Cliente
La necesidad de cuidar a los clientes y cumplir con sus expectativas nunca cambiará. Lo que cambiará es la forma en que las organizaciones brindarán esas experiencias extraordinarias.
La experiencia del cliente que usted brinda es el activo comercial más importante de su empresa. La clave es comenzar cada día con un plan sobre cómo cuidar a su cliente hoy, sin importar lo que esté sucediendo en su organización y en el mundo. Es más fácil conseguir negocios cuando estás centrado en el cliente.
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