El mantra en ventas es “siempre cerrar negocios.” En la experiencia del cliente, es “Nunca dejar de innovar y optimizar“. La industria de la experiencia del cliente (CX) se enfrenta a una tecnología en constante evolución y un crecimiento explosivo de la inteligencia artificial (IA). Además, las expectativas de los clientes siguen aumentando. Insisten en más (y mejores) servicios.

Las estrategias de CX y las tácticas de experiencia de los empleados (EX) deben ser ágiles, fluidas y evolutivas. Cuando lo son, se vuelven poderosos.

Con todos los cambios que se están produciendo en la experiencia de los clientes y empleados, puede resultar difícil para los líderes de CX decidir dónde centrar sus energías. Ver más allá de las tendencias actuales y ver aquellas que emergen en el horizonte es crucial y le dará a su organización una ventaja competitiva.

“Customer Experience Horizons,” un informe de MIT Technology Review Insights, respaldado por Genesys, revela qué estrategias y tecnologías están transformando las experiencias ahora e impulsarán cambios continuos en los años venideros.

“En el futuro veremos un contact center mucho más funcional y proactivo, con menos tiempo de espera y mejor servicio. En lugar de esperar a que el cliente le llame, tomará las medidas proactivas adecuadas para abordar algo que el cliente tal vez no conozca”, afirmó Olivier Jouve, vicepresidente ejecutivo y director de productos de Genesys, en el informe.

“Customer Experience Horizons” (CX Horizons) examina cinco tácticas de transformación centradas en el cliente para líderes de CX.

  1. Crear valor mutuo para clientes y marcas a través de experiencias ricamente contextualizadas.

La mayoría de las organizaciones ya utilizan los datos de los clientes para personalizar las interacciones. Y muchos planean optimizar cada interacción a lo largo del journey completo del cliente.

Aproximadamente el 40% de los líderes de CX dicen que sus principales prioridades estratégicas de CX durante los próximos dos años incluyen mejorar las capacidades de datos para obtener información, análisis e informes en tiempo real, y el uso de datos de IA para comprender y personalizar las experiencias de los clientes.

Los clientes verán inmediatamente los beneficios de compartir sus datos, lo que generará confianza, lealtad e ingresos. El ochenta por ciento de los consumidores a nivel mundial dice que comprará más productos y servicios, con más frecuencia, de marcas que personalicen constantemente sus experiencias de servicio.

Toda esta personalización fidelizará al cliente. No querrán cambiar a una marca que no utilice sus datos para personalizar experiencias y productos.

  1. Ver las interacciones con los clientes como oportunidades para construir relaciones.

Las marcas líderes de CX ya no consideran las consultas solo como problemas que deben resolver de la manera más eficiente posible. Ven las interacciones como oportunidades para profundizar las relaciones con los clientes y aumentar el valor de por vida.

Cada vez más, las empresas compartirán conocimientos de forma proactiva y actuarán como asesores de confianza. Utilizarán canales digitales e interacciones entre empleados y clientes para generar engagement y fomentar relaciones continuas.

Algunos líderes alientan a sus especialistas de atención al cliente a pasar tiempo con los clientes para conocer más sobre sus necesidades y preferencias. Esto ayudó a profundizar las relaciones con los clientes y aumentar los ingresos. Es por eso que estas organizaciones planean utilizar IA y otras herramientas para facilitar estas interacciones en el futuro.

  1. Utilice datos para anticipar las necesidades del cliente

Las organizaciones aumentarán el uso de datos contextuales en tiempo real para simplificar las interacciones de servicio y reducir la frustración del cliente. Utilizarán sus datos y conocimientos existentes para reducir o incluso eliminar la necesidad de hacer a los clientes preguntas para las que ya tienen respuestas.

Los pioneros ya están desarrollando hojas de ruta integrales que combinan IA conversacional, generativa e preditiva en toda la experiencia del cliente y del empleado. Casi el 70% de los líderes empresariales dicen que usar la IA para identificar clientes y predecir e impulsar resultados es la prioridad estratégica más importante en toda la experiencia del cliente de su empresa. Y el 42% dice lo mismo sobre personalizar la experiencia de cada cliente.

  1. Reconocer que los clientes y empleados esperan ser notados, comprendidos y apoyados.

Las organizaciones están reconsiderando lo que significa tratar a los clientes y empleados con empatía. Están haciendo que las interacciones sean más personalizadas para ambos grupos y buscando formas adicionales de demostrar que son valorados.

Un ejemplo es el uso de enrutamiento predictivo para enviar interacciones al empleado más calificado para manejar un problema específico. Esta práctica también proporciona una interacción más relevante y rápida, así como una resolución en la primera interacción, todo lo cual mejora la experiencia del cliente. Estas experiencias más personalizadas aumentarán el engagement de los empleados y clientes, reducirán la rotación en ambos grupos y ayudarán con la gestión de costos.

Aproximadamente un tercio de las organizaciones están utilizando análisis predictivos y otro tercio planea implementarlo durante el próximo año. De manera similar, un tercio está utilizando enrutamiento de interacción y recomendaciones de la siguiente mejor acción, y el 40% planea lanzar estas herramientas durante el próximo año.

  1. Defender al cliente.

El contact center es una rica fuente de datos de clientes en tiempo real y de tendencia. Más del 70% de los líderes de CX dicen que implementar una plataforma de experiencia del cliente que integre sistemas es la principal forma en que planean respaldar sus principales prioridades estratégicas de CX durante los próximos dos años. La mitad dice lo mismo sobre conectar datos y tecnología para brindar una experiencia omnicanal.

Los líderes de CX también defienden al cliente al compartir esta información en toda la organización para mejorar la experiencia en todo el journey del cliente. Muchas organizaciones también están utilizando el contact center como centro de innovación para probar nuevas tecnologías, como la IA generativa, para mejorar la productividad, el rendimiento y la toma de decisiones.

“Las mejoras que hemos tenido en los últimos años en el contact center son absolutamente fenomenales”, dice Jouve.

Esto es sólo el comienzo de lo que será posible cuando alcancemos el horizonte CX.

Lea “Horizontes de la Experiencia del Cliente” para conocer una perspectiva de lo que está transformando las experiencias de los clientes y de los empleados de los centros de contacto en los próximos años.