‘==Para medir el éxito de la experiencia del cliente en el sector salud, primero hay que analizar y enumerar los factores que componen una excelente CX en el ámbito de un hospital. El volumen de pacientes que buscan atención médica no puede ser la única métrica para evaluar el nivel de excelencia de una experiencia. Se debe tener en cuenta que si una persona no está satisfecha con la atención, la estructura, la rapidez o la eficiencia, lo va a comentar con sus conocidos y esto puede causar un efecto negativo al momento de optar por ese u otro hospital.

Sin embargo, en Brasil por ejemplo, cuando se trata de la experiencia del paciente, la satisfacción está prácticamente siempre asociada a la resolución del problema que lo llevó hasta allí. Muchas veces el simple hecho de que le hayan curado el dolor de cabeza es motivo suficiente para que el paciente esté satisfecho; pero desafortunadamente, no se suele considerar el journey completo. No se tienen en cuenta factores, como el dinamismo en la atención y en la realización de estudios.

Cuando se trata de hospitales, difícilmente la experiencia pueda considerarse satisfactoria. A pesar de la enorme oferta de hospitales, prestadores y planes de salud privados, y de métodos innovadores que se están implementando para optimizar la atención al cliente, es evidente que brindar una excelente experiencia todavía no define las principales decisiones de las empresas del sector.

A pesar de ser prestadores de servicio, los hospitales se equivocan al ofrecer una atención inferior a la que esperan los pacientes, debido a que no logran entender cuáles son sus verdaderas expectativas en relación con la prestación médica. Es necesario poner la experiencia del paciente primero.

Los factores que miden la satisfacción del cliente deben ser evaluados con regularidad para que se realicen los ajustes necesarios rápidamente.

Las expectativas en relación a la CX en los hospitales son siempre bajas. ¿Por qué no cambiar esa visión?

Cuando pensamos en un hospital, en el caso de una cirugía programada o de una urgencia, uno de los primeros aspectos que tenemos en cuenta es la reputación de la institución, es decir, el valor percibido del nombre o la marca. Pensar en optimizar la experiencia del paciente dentro del servicio de salud puede ayudar a alcanzar y a ampliar sus objetivos empresariales, y en consecuencia, mejorar sus ingresos.

Es necesario pensar en el perfil y en las expectativas de los pacientes para entender cuál es la mejor forma de atenderlos y de brindarles siempre la mejor experiencia. Esta clase de decisiones también va a generar un aumento en el volumen de clientes.

Para lograrlo, hay que plantear algunas consideraciones. Por ejemplo, muchas personas consideran que tienen una buena experiencia cuando, en una consulta médica, el profesional demuestra interés por su historia clínica, y no solamente por los síntomas que presenta en ese momento. Esta circunstancia hace que el paciente se sienta bien atendido, y que no tenga en cuenta otros factores que podría considerar relativos a la consulta.

Es necesario también tener otros canales de evaluación, además de los tradicionales –incluir encuestas en los consultorios, por ejemplo–, e invertir en otros tipos de soluciones para el sector, como ser evaluaciones más específicas que contemplen el trabajo administrativo y del equipo de enfermería, y que sean consideradas un punto de partida para mejorar la experiencia del cliente en el hospital.

A través de la experiencia omnicanal, es posible ofrecer diversos canales de comunicación con los médicos y transformar la experiencia de salud en algo aún más satisfactorio. Una experiencia omnicanal no solo permite que su empresa ofrezca diversos canales de comunicación, también sincroniza múltiples canales en forma simultánea, lo que contribuye a brindar una atención personalizada a cada paciente.

Una de las alternativas para medir el éxito de la experiencia del cliente en el sector salud es las encuestas, ya que reúnen información que ayuda a evaluar la satisfacción del cliente vía SMS. Estas encuestas de opinión también ayudan a mejorar la experiencia de pacientes insatisfechos al detectar y resolver sus problemas con mayor rapidez. Además, se puede incluir un enlace en el portal de programación de consultas para generar diversas instancias de comunicación a través de un único mensaje.

Otra opción es ver qué reputación tiene su marca, a través de acciones específicas en las redes sociales, a fin de interactuar con los pacientes y entrar en contacto con los que estén insatisfechos por algún motivo.

Una buena comunicación es fundamental para fortalecer y propiciar la relación entre el cliente/paciente y el prestador de salud. El secreto para lograrlo es preservar el contexto de las interacciones anteriores en todos los canales que el cliente utiliza para comunicarse.

Para obtener más información sobre cuáles son las soluciones más adecuadas para su empresa, descargue el e-book Guía para una experiencia de cliente omnicanal en el sector de prestadores de salud y sepa cómo satisfacer las demandas de los clientes de hoy, que exigen una experiencia omnicanal.