Aprende a personalizar los mensajes salientes de WhatsApp iniciados por un agente

La comunicación proactiva es una excelente manera de hacer que los clientes se sientan mejor con una marca. También, ayuda a reducir la necesidad de que los usuarios, o potenciales usuarios, se pongan en contacto para resolver consultas simples. Con ello, se consigue proporcionar una comunicación más efectiva y personalizada a las cuentas de alto valor.

Con una interacción saliente proactiva, las organizaciones pueden controlar en qué canal se produce la conversación. Los canales digitales, como el chat, el correo electrónico y las redes sociales, permiten a las compañías ahorrar en costes de interacción, ya que los agentes gestionan de forma más eficiente a varios clientes.

El uso de canales digitales sigue creciendo. Se espera que WhatsApp, por ejemplo, alcance los 3.000 millones de usuarios este año. Esto lo convierte en un canal cada vez más importante para la interacción de una empresa con sus clientes, y por ello debería formar parte de las estrategias de fidelización de clientes.

La plataforma Genesys Cloud™ ahora admite conversaciones iniciadas por agentes en WhatsApp para interacciones salientes con clientes. En este artículo te guiamos a través de casos de uso para conversaciones iniciadas por agentes a través de esta aplicación y compartimos algunas recomendaciones prácticas que podrás usar para mejorar las relaciones con los clientes y generar lealtad a la marca.

Hay varios casos de uso potenciales para la comunicación saliente en la experiencia del cliente (CX). Algunos de ellos son más relevantes para una industria o negocio específico. A continuación, mostramos algunos de los casos de uso más comunes.

• Confirmación del pedido:los clientes quieren tener la tranquilidad de que sus pedidos se han realizado con éxito. Hacer que un agente envíe un mensaje de confirmación no solo valida esto, sino que también les da a los clientes una vía para formular preguntas sobre el estado de sus pedidos.
• Verificaciones de estado:considera este escenario: un cliente llama con un problema que tiene con su cafetera. Recibe instrucciones sobre cómo solucionarlo e intenta hacerlo él mismo. Si finaliza la llamada para intentar resolver el problema, el flujo de interacción terminaría aquí. De otro modo, si se usa un canal de salida menos costoso como WhatsApp para enviar un mensaje iniciado por un agente, este puede preguntar si los pasos funcionaron o si necesita ayuda adicional. Esto hace que el cliente se sienta valorado, a menudo mejora la retención de clientes y ahorra dinero a la empresa.
• Detalles de citas:incluso las comunicaciones salientes simples, como los recordatorios de citas, pueden beneficiarse de la participación de los agentes. Por ejemplo, es posible que un cliente existente o potencial deba completar un formulario o realizar una acción para confirmar una próxima cita. Tener un agente disponible en estos casos a través de WhatsApp puede garantizar que esta interacción con el cliente sea fluida.
• Registros de cuentas:supongamos que una cuenta de alto valor muestra signos de baja actividad, sin embargo, todavía está por debajo de un umbral establecido para la atención dedicada al éxito del cliente. Enviar un mensaje iniciado por un agente da la oportunidad de resaltar nuevas funciones o aspectos de la cuenta. También abre la conversación para que el cliente haga preguntas, y pueda sentirse valorado.

Cómo hacer que las respuestas predefinidas sean fluidas para los clientes y los agentes

Hay un cambio dinámico entre un agente que responde a una consulta y uno que se comunica de manera proactiva con un cliente o potencial. La comunicación saiente a menudo corre el riesgo de sentirse no deseada o incluso invasiva.

Para evitar esto, es importante crear respuestas de comunicación saliente que se alineen con la voz de cada marca, proporcionando el tono adecuado y transmitiendo de forma rápida el motivo por el que se está comunicando. Esto hará que el cliente perciba un trato cercano y amigable, y demostrará que se respeta su tiempo.

Las empresas pueden crear numerosas respuestas predefinidas para una variedad de casos de uso. Cuando se hace correctamente, este repositorio de respuestas supone un gran ahorro de tiempo para los agentes.

Si bien las respuestas predefinidas son una forma eficiente para que los agentes se comuniquen, es importante asegurarse de que la interacción siguiente también sea fluida para los clientes. Por ejemplo, si se envía una respuesta predefinida relacionada con un registro de cuenta, pero las respuestas de seguimiento requieren que el cliente proporcione más detalles sobre esa cuenta, la comunicación no es óptima.

De este modo, el cliente sentiría que la marca no le conoce. Y podría sentirse frustrado por tener que proporcionar detalles en una nueva conversación.

Asegurarse de equipar a los agentes con métodos probados para obtener la respuesta deseada es de gran importancia. Por ejemplo, si una cita requiere que el cliente complete un formulario antes de cada visita, el agente podría usar su respuesta como una oportunidad para personalizar la interacción. Podrían, por ejemplo, mencionar que es el mismo formulario que el cliente completó antes de una visita y hacerle saber que está disponible para responder a cualquier pregunta.

Esto no solo personaliza la experiencia, sino que también podría eliminar la necesidad de que el cliente llame con preguntas.

Acelerar los tiempos de respuesta con llamadas salientes

El 55% de los consumidores valoran más una respuesta rápida en sus interacciones de servicio al cliente, según un estudio reciente de Genesys. Después de enviar la respuesta inicial, los agentes deben ser capaces de responder rápidamente si hay una solicitud.

Además de ofrecer respuestas rápidas, la puntualidad es primordial después del mensaje inicial iniciado por el agente. Si ha pasado demasiado tiempo, el cliente o potencial podría frustrarse y comunicarse a través de un canal que podría ser más costoso en comparación con un canal digital como WhatsApp.

Ofrecer a los agentes una experiencia coherente en todos los canales digitales

Con Genesys Cloud, los agentes pueden iniciar una conversación en nombre de una cola a través de varios canales, incluidos SMS, correo electrónico y voz. Esta misma funcionalidad ahora se ha extendido a WhatsApp, creando una experiencia más consistente para los agentes en todos los canales.

Con este cambio, los agentes pueden usar WhatsApp para un alcance proactivo, aprovechando una multitud de casos de uso.

Configuración de la mensajería iniciada por agentes de Genesys

Es rápido configurar la mensajería iniciada por agentes a través de WhatsApp en Genesys Cloud. Aquí mostramos un resumen de los cinco pasos a seguir.

1. Configuración de la cola: configura una de tus integraciones activas de WhatsApp como dirección saliente de la cola.

2. Iniciar una nueva conversación: con la cola configurada, un agente puede hacer clic en el icono persona+en la esquina de la pestaña de conversación. A continuación, selecciona WhatsAppen la lista de canales disponibles.

3. Enviar una plantilla de mensaje: el agenteselecciona de las respuestas predefinidas disponibles para enviar el mensaje saliente. Haz clic aquí para obtener más información sobre las respuestas predefinidas.

4. Iniciar conversación: una vez seleccionado, el agente puede enviar la respuesta predefinida al cliente o potencial cliente. Si se recibe una respuesta como resultado del mensaje iniciado por el agente, la conversación continuará como de costumbre a partir de ahí.

5. Vista de interacciones: aunque este paso no es necesario, es una característica valiosa. En la vista Interacciones, hay una columna llamada Dirección. En el caso de las conversaciones que se iniciaron como mensajes iniciados por un agente, estos aparecerán como Salientesen esta vista. Esto le permite examinar estas conversaciones en contraste con las que serían iniciadas por el cliente.

Aprovechar las llamadas salientes a través de WhatsApp

A medida que las preferencias de los clientes en los canales de comunicación continúan evolucionando, WhatsApp se está volviendo aún más valioso para llegar a los clientes de manera efectiva.

Para obtener más información sobre el uso de la mensajería iniciada por agentes a través de WhatsApp en Genesys Cloud, así como otras capacidades de salida, comunícate con uno de nuestros expertos.