Más de tres cuartas partes de los directivos de empresas están de acuerdo en que la inteligencia artificial (IA) será una parte fundamental de sus operaciones de experiencia del cliente (CX) en los próximos años. Pero es demasiado fácil distraerse con el bombo publicitario de la IA, que puede impedir el progreso cuando se utiliza la tecnología para crear una ventaja competitiva.

En un reciente Contact Center West 2023: A Frost & Sullivan Executive MindXchange, la aclamada ponente y experta en IA Christina “CK” Kerley desmintió 10 ideas erróneas que tienen los líderes de CX sobre lo que puede hacer la IA en los contact centers. Durante su ponencia “Shock, Awe & AI” (Conmoción, asombro e IA), reformuló el revuelo publicitario de la IA para convertirlo en las siguientes verdades de la IA.

1. La IA colaborará con los humanos, no competirá con ellos. Lo que hacen bien los humanos y la IA no es lo mismo. Nosotros destacamos en pensamiento crítico, mientras que la IA sobresale haciendo exactamente aquello para lo que está programada, en nanosegundos y a gran escala. La IA está aquí para ayudarnos y mejorarnos en todo lo posible. “Estamos pasando de utilizar máquinas para trabajar a colaborar con ellas”, declaró Kerly.

En un momento en que las expectativas de los clientes y las tecnologías de CX están cambiando rápidamente, la IA puede ser una excelente colaboradora, afirmó. Imagina que todos los empleados de primera línea tuvieran un entrenador de IA para ayudarles a resolver problemas y seguir aprendiendo. Imagina también lo poderoso que es detectar problemas y resolverlos de forma proactiva antes de que se conviertan en una avalancha de llamadas de clientes frustrados.

2. La IA mejorará los trabajo, no los automatizará por completo. La IA ayudará, aumentará y mejorará el trabajo de los empleados de atención al cliente y sacará el máximo partido de su tiempo y talento. Será su compañero de interacción con el cliente, su genio de los datos y su gurú de la innovación, dijo Kerley. La IA aumentará los puestos de trabajo centrados en la formación de modelos y la generación de avisos, donde el conocimiento de los agentes sobre las interacciones y expectativas de los clientes tendrá un valor incalculable.

3. La verdadera historia laboral de la IA es la reconversión, no la sustitución. Las organizaciones “invierten” en investigación y desarrollo, pero “gastan” en formación y desarrollo (L&D, por sus siglas en inglés). Kerley afirma que invertir en L&D debe ser un imperativo estratégico. Aprender a aprovechar al máximo la IA y utilizar la tecnología para personalizar los itinerarios de la formación deberían ser prioridades absolutas. Cuanto más utilicemos la IA y otras nuevas tecnologías, más fácil será. Y cuanto más fácil sea, más las utilizaremos, añadió.

“Las personas no se actualizan tan fácilmente como las aplicaciones”, declaró, y añadió que el 50% de los empleados necesitarán reciclaje para 2025 y hasta el 90% para 2030, según el Foro Económico Mundial.

“La IA libera a los empleados para que sean más humanos”.

4. El auge de los robots nos rehumanizará, no nos deshumanizará. “Llevamos demasiado tiempo haciendo el trabajo de los robots”, afirma Kerley, citando las tareas rutinarias que la IA se encarga de realizar. “La verdadera noticia es el renacimiento humano”.

Los empleados de CX necesitan conocimientos digitales, pero a medida que asumen interacciones más complejas, vuelven las aptitudes interpersonales como la inteligencia emocional y la empatía. La adaptabilidad, la comunicación y el liderazgo son más importantes que nunca en la experiencia del cliente. “Cuanto mejor sea nuestro conocimiento entre humanos y máquinas, mejor será nuestra experiencia entre humanos. La IA libera a los empleados para que sean más humanos”, señaló Kerley.

5. En un mundo de IA, la habilidad más valiosa es hacer las preguntas adecuadas. Preguntar “¿Por qué?” y ser curioso es el modo natural de los humanos, según Kerley. El pensamiento crítico tiene un valor incalculable en los negocios, especialmente en la resolución de problemas complejos de los clientes. Todo es cuestión de curiosidad y de hacer preguntas.

“La persona más inteligente de la sala es la que tiene todas las preguntas que debemos hacer” para resolver nuestros problemas y alcanzar nuestros objetivos, afirmó.

6. Los ganadores de hoy tendrán las mejores ideas, no simplemente los mejores presupuestos y SEO. La IA es la “Era de las ideas”, dijo Kerley. La inteligencia artificial generativa está democratizando los procesos de creación e ideación, y los está haciendo más accesibles, asequibles y escalables. Ahora es el momento de explorar cómo utilizar la IA para reinventar, personalizar y optimizar los procesos de servicio, para diferenciarlos claramente de la competencia.

“La tecnología es siempre una herramienta. La estrategia es la reinvención. El objetivo es la relevancia”.

7. Las empresas deben centrarse en los humanos, no solo en la IA. Se presta demasiada atención a la tecnología, con el riesgo de deshumanizar la experiencia del cliente y del empleado. Si primero damos forma a nuestras herramientas, sin tener en cuenta cómo afectan a los usuarios, entonces las herramientas nos darán forma a nosotros. Pensemos en cómo el teléfono móvil ha cambiado el comportamiento y las expectativas de la gente, señaló Kerley.

“Estamos en la economía de las expectativas. El tiempo real es una visión retrospectiva”, dijo. Ahora, los consumidores quieren que las marcas predigan lo que necesitan. La hiperpersonalización se convertirá en lo esperado. Eso significa que ganarán las organizaciones que se centren en los deseos y las necesidades humanas.

“La tecnología es siempre una herramienta. La estrategia es la reinvención. El objetivo es la relevancia”, dijo Kerley.

8. El éxito de la IA requiere nuevos modelos, no solo nuevas estrategias. “Las organizaciones no pueden limitarse a volcar nueva tecnología en modelos de negocios antiguos. Necesitan reinventarse”, dijo Kerley. Si alguien emprendiera ahora un negocio, ¿en qué se diferenciarían sus operaciones de servicio?

Dale la vuelta al modelo. Pasa de una atención al cliente reactiva a un servicio proactivo. Pasa de la formación generalizada de los empleados a la formación personalizada.

9. La IA se centrará en nosotros; nosotros no nos hipercentraremos en la IA. Necesitamos la tecnología, pero hoy en día damos mucho a cambio de muy poco, señala Kerley. La IA ayudará a las organizaciones a centrarse más en los clientes y los empleados. Las empresas pueden utilizarla para mejorar las experiencias haciendo que las interacciones sean más contextuales y personales, así como más conversacionales, gestuales, auditivas, intelectuales y visuales.

“La IA está asumiendo las tareas más adecuadas para ella, y dejando las tareas más adecuadas para nosotros”.

10. Lo mejor que obtendremos de la IA es tiempo, no herramientas. La IA devolverá tiempo a los clientes porque personalizará, simplificará y agilizará sus interacciones. Devolverá tiempo a los empleados al asumir elementos más rutinarios de su trabajo.

“La IA está asumiendo las tareas más adecuadas para ella, y dejando las tareas más adecuadas para nosotros”, dijo Kerley. “Nos dará más tiempo para dedicarlo a los proyectos, a nuestras emociones y a las personas que más valoramos”.

La IA ayudará a los líderes de CX a reinventar las experiencias, pero solo si no se dejan engañar por los cantos de sirena de adónde podría llevarles la IA. Como destacó Kerley: “La IA no es ‘conmoción y asombro’, es ‘maravilla y asombro’, y está pensada para ayudarnos”.

Vea el seminario web a la carta “Unleashing the power and possibility of AI”” (Liberar el poder y las posibilidades de la IA) para saber cómo aplicar la IA en tu contact center.