Os mapas e as estadísticas não parecem indicadores da realidade. Em termos estaduais, os lúcios influenciam as Holanda, perdem-se as lanças por todo o lado, por ejemplo. Un atleta pode ter uma temporada destacada, desde o ponto de vista das estadísticas, passando pelo tempo, tener un dia malísimo. Con frecuencia, las indicaciones que lo gui hacia su destino no dan cuenta de lo que ocurrió en la construcción del camino. Lo mismo pasa con la experiencia del cliente: es imagine situaciones con con algún grado de certeza.

Hace años, aprendí que mapear los journeys del cliente era una de las varias prácticas de diseño y gestión de la experiencia del cliente. Al principio, me entusiasmó este enfoque metódico y sistemático, aunque me dio cierta impresión de pasividad. Si bien suena lógico mapear varios journeys, es válida mi impresión porque el mapeo es una mera descripción estática de la forma en que los clientes podrían recorrer el journey, o una acumulación de datos del journey que usted ha reunido hasta cierto punto.

¿Qué pasaría si pudiera darles vida a estos mapas del journey? ¿Qué pasaría e pudor atuar sobre a oportunidade no momento indicado? Bueno, todo esto es posible; pt Genesys, lo llamamos ‘redefinir a jornada’. Este conceito é também último em   gestão da experiência do cliente , sendo muito importante porque:

  1. Los consumidores son omnicanal:  Utilizan más canais en la actualidad, y es poco probable that eso vaya a modificarse; de hecho, a cantidad va a aumentar. Como consecuencia, muchas organizations acompañan este comportamiento abriendo más canales y puntos de contacto.
  2. Los consumidores no son todos iguales: Distintos tipos de consumidores utilizan diferentes canales. Según el tipo de consulta, situación o momento del día, estos consumidores podrían seleccionar un canal distinto para comenzar la conversación.
  3. El comportamiento de los consumidores es errático: Muchos de estos canales nuevos sirven para hacer transacciones básicas o formular preguntas simples. Sin embargo, si la respuesta no es veloz o el resultado no es satisfactorio, los consumidores cambiarán rápidamente de canal. Es una cuestión de gratificación inmediata.
  4. La anticipación es difícil: A las organizaciones no les resulta fácil anticipar lo que desean y necesitan los clientes en este torbellino de interacciones. También es difícil reaccionar a tiempo y monetizar una oportunidad para ofrecer un producto nuevo o hacer un mayor esfuerzo para promover la satisfacción del cliente.
  5. Las empresas están bajo presión: Con tantos caminos posibles, no es sencillo mejorar los resultados de negocio. El desafío real está en que usted logre los Net Promoter Scores, los índices de conversión y la optimización de costos.
  6. El impacto operativo es alto: Desde la perspectiva de la operación, la gestión de todos estos puntos de contacto es complicada. Capacitar al personal en el uso de diferentes tecnologías, medir los SLA y la calidad, y prever y programar cada tipo de punto de contacto son tareas complejas, costosas e insumen mucho tiempo.

Redifinir el journey del cliente en tiempo real

Con la proliferación continua de canales y el constante crecimiento de contactos, parece imposible llegar a comprender cuál es la próxima mejor acción para cada journey en un momento determinado. Puede resultar complicado rastrear cada interacción en todos los canales y prever el próximo paso para mejorar la satisfacción del cliente, incrementar la conversión de leads y ventas, o acelerar el tiempo de resolución. Acá es donde entra en juego la plataforma de customer engagement.

Cinco criterios clave para redefinir el journey del cliente con una plataforma de customer engagement

Como venimos diciendo, a fin de dar forma al journey del cliente, la plataforma de customer engagement debe cumplir con cinco criterios.

  1. Abarcar todo el ciclo de vida del cliente. “Experiencia del cliente” no es solo “servicio al cliente”. Para llegar a buen puerto con prospectos y clientes, el journey debe integrar las áreas de marketing, ventas y servicios de manera perfecta e ininterrumpida. Esto el cliente lo percibe y juzga como una única experiencia con la marca.
  2. Ver todas las interacciones del cliente. Piense en la plataforma de customer engagement como un sistema que se conecta con cada punto de contacto del cliente (sitio web, aplicación móvil, IVR, cuenta de Twitter institucional, contact center, back office, socios de negocio, etc.). Cada uno recibe eventos en tiempo real desde el punto de contacto; de este modo, se reúne toda la información posible en tiempo real y se procesa con un conjunto de reglas de negocio que sirven para determinar cuál es la próxima mejor acción para cada interacción individual.
  3. Conectarse con su arquitectura empresarial. Al conectarse con otras aplicaciones y fuentes de datos de su arquitectura empresarial, como el sistema CRM, el de automatización de marketing, HRM, y el de ventas y facturación, la plataforma de customer engagement enriquece la información para cada interacción. Esto mejora la calidad de cada decisión y previsión; y por lo general, las mejores decisiones se traducen en mejores resultados.
  4. Conocer a su gente. La plataforma de customer engagement también reconoce la presencia, las habilidades y el desempeño profesional de cada integrante de su fuerza de trabajo. A medida que los empleados ayudan a resolver los problemas de los clientes  –respondiendo preguntas y vendiéndoles más productos y servicios–, los algoritmos de aprendizaje automático revelan constantemente las correlaciones que existen entre todos los datos. Así, pueden prever cuál será la próxima mejor acción o el mejor empleado a quien distribuir la tarea.
  5. Dar soporte a AI Blended.
    Com o apoio contínuo das interacções, é inevitável a aplicação da automatização das IVR, de chatbots e de asistentes virtuales para escalar sus operaciones. Duplicar la fuerza de trabajo es too costoso. Por fim, é fundamentalmente capaz de aperfeiçoar as capacidades de autoservicio basado em IA com os humanos.

Una plataforma de customer engagement que funciona em tempo real está em prática no momento e está acompanhado de IA; todo ello redefine a jornada do cliente em tempo real. Para obter mais informações, consulte o eBook ” Mapa del journey del cliente: Un enfoque” de afuera hacia adentro “para garantizar experiencias excepcionales.