Reducir las posibles fricciones con el cliente es una parte fundamental en toda estrategia de experiencia digital. En verdad, sabemos que no es suficiente ofrecer productos y servicios de buena calidad a precios bajos. La experiencia que su empresa ofrece a los clientes es un factor determinante para poder retenerlo.

Con clientes cada vez más digitales que navegan por diferentes canales y journeys, es fundamental que las empresas diseñen estrategias que faciliten estos journeys y que contribuyan a brindar experiencias digitales excepcionales.

Está surgiendo una nueva realidad, y los clientes están dispuestos, incluso, a pagar más por una mejor experiencia. Una encuesta de PwC revela que el 86% de los clientes piensan de este modo y les exigen a las empresas iniciativas novedosas de transformación digital.

Qué se entiende por “fricción con el cliente”

Cualquier situación en cualquier etapa del journey del cliente que le impide encontrar la información que busca o le imposibilita una acción; en resumen, cualquier obstáculo que le complique su journey. Por lo tanto, la mejor forma de brindar una experiencia digital superior es reducir los puntos de fricción a lo largo del journey de sus clientes.

¿Cuáles son estos puntos?

  • Mala experiencia
  • Procesos lentos y burocráticos
  • Fallas en el servicio de atención
  • Agentes apáticos o desinformados
  • Falta de una base de conocimiento sólida en el autoservicio
  • Mala reputación de la empresa
  • Comentarios negativas online

Estrategias para reducir las posibles fricciones y ofrecer la mejor experiencia digital al cliente

Hay otros puntos conflictivos en el journey del cliente, y la mejor manera de reducirlos es invertir en una estrategia que incluya una herramienta de análisis de datos que permita comprender el comportamiento del cliente y medir el desempeño de la experiencia digital que se le ofrece.

Mapear el journey del cliente

Al mapear el journey, las empresas pueden comprender el recorrido del cliente, desde el primer contacto, el customer engagement, hasta el punto de venta y la retención, y visualizar los puntos donde encontró fricciones que obstaculizaron su journey de modo de diseñar una estrategia de experiencia digital que reduzca estas dificultades.

Una experiencia consistente en todos los canales

Los clientes esperan interactuar con las marcas a través de los canales más diversos, lo que exige a las empresas comprender su journey. Para eso, el mapeo es muy importante. El siguiente paso es identificar los momentos clave del journey, esos en los que se desarrollan las percepciones más profundas y en los que comienza a generarse la lealtad del cliente. Adoptar un enfoque omnicanal contribuye ampliamente a optimizar estos momentos y ayuda a mejorar la experiencia digital del cliente.

Personalización

Las personas ayudan a comprender las necesidades del cliente, además de personalizar el contenido y enviar mensajes que respondan a las necesidades individuales o grupales de cada uno. Además, ayudan a comprender las preferencias de los clientes y a personalizar sus experiencias.

Escuchar lo que dicen los clientes

Escuchar al cliente es fundamental para brindarle la mejor experiencia digital posible. Para ello, las empresas deben promover el feedback y crear una plataforma que permita a los clientes dar su opinión sobre productos y servicios, e identificar las posibles dificultades que enfrentaron en su journey.

Experiencia continua

La experiencia del cliente no finaliza cuando realiza su compra, ni cuando recibe un producto en su casa, es decir, cuando efectivamente se convierte en cliente. Esta experiencia continúa en el proceso de posventa, en el que se deben identificar nuevas oportunidades de negocio para lograr su lealtad y customer engagement. Esta experiencia continua promueve una relación comercial de largo plazo, retiene al cliente y contribuye al crecimiento de la empresa.

Con clientes cada vez más digitales y exigentes, las empresas deben ser conscientes de los puntos de fricción que podrían afectar negativamente una buena experiencia digital. Una estrategia omnicanal permite una rápida adaptación a esta nueva realidad y es indispensable para que las empresas se diferencien de la competencia.

La plataforma Genesys Multicloud CX es una solución integral de engagement omnicanal que da soporte a las iniciativas de transformación digital y le ofrece las ventajas competitivas que su empresa necesita.