Ganarse la confianza y la lealtad del cliente es fundamental para el sector financiero y forma parte de cualquier estrategia de relación con el cliente que se precie de ser eficiente, pero con la entrada de nuevos actores en el mercado, esta tarea se vuelve cada vez más compleja. 

Además, otros factores también contribuyen a quebrantar la lealtad y la confianza: las crisis financieras que atraviesan los países, los ciberataques, la violación de datos y la avalancha desenfrenada de clientes que buscan productos y servicios digitales; todo esto aumenta su preocupación por la seguridad de sus datos. 

Por otro lado, estos mismos desafíos pueden convertirse en oportunidades para las instituciones financieras, que confían en que la tecnología es una herramienta ideal para aumentar los índices de retención de clientes, mejorar su experiencia y optimizar el customer engagement. 

Servicios centrados en transacciones

Uno de los problemas que enfrenta el sector es que sus servicios aún se centran en las transacciones que realizan los clientes, y esto se refleja directamente en su confianza y lealtad. Una investigación de Delloite ha demostrado que solo el 19% de los clientes son realmente leales a una institución. Esto muestra a las claras que las estrategias del sector deben ser revisadas más exhaustivamente para que las experiencias sean más personalizadas, fáciles y sin fricciones. 

Qué puede hacer la empresa para ganarse la confianza del cliente

Crear un programa de recompensas o premios puede colaborar en esta tarea. Una encuesta realizada por Collinson Group –una consultora especializada en relaciones con el cliente– reveló que el 70% de los usuarios creen que estos programas tienen un gran impacto en sus decisiones, y el 20% manifiesta que gastaría más si recibiera recompensas personalizadas y relevantes. 

Esto demuestra que las instituciones necesitan crear programas que sorprendan a los clientes y los premien en cada etapa de su journey, para que se sientan más valorados y se conviertan en defensores de la marca, promocionándola entre amigos y familiares. 

Sin dudas, es fundamental poner al cliente en primer lugar. Los clientes buscan estabilidad, protección y seguridad en su relación con las instituciones financieras. Por lo tanto, es necesario que todas las decisiones estratégicas estén centradas en ellos. 

Las empresas deben ofrecer servicios de consultoría, siempre posicionadas del lado de los clientes, y brindarles consejos que los ayuden a encaminar sus finanzas para que puedan planificar su futuro. 

La importancia de contar con una estrategia de datos

Otro punto importante es aprovechar la información de los clientes para conocerlos, comprender su comportamiento y necesidades y, a partir de allí, diseñar estrategias que contribuyan a incrementar su confianza y lealtad. 

• Experiencia digital

Las instituciones tradicionales tuvieron que enfrentarse a las fintechs, que introdujeron productos y servicios innovadores y 100% digitales. A través de aplicaciones más transparentes y fáciles de utilizar, y un servicio de atención de mejor calidad, estas instituciones crecieron muy rápidamente, en especial entre los más jóvenes y no bancarizados. 

• La seguridad es esencial

Con la llegada de OpenBanking (Sistema Financiero Abierto en Brasil) y el crecimiento de los canales electrónicos, garantizar la seguridad de los datos de los clientes es esencial para el futuro de la banca digital; esto implica tecnología y capacitación a clientes y empleados. 

• Uso inteligente de los datos

Conocer al cliente, sus necesidades y deseos es fundamental para ganarsesu confianza y lealtad. Ofrecer los productos y servicios correctos en el momento correcto es la mejor estrategia para construir una relación de confianza con el cliente que entiende que la institución se preocupa por sus intereses. 

• Personalizar la relación

Sin importar si la personalización se genera por medio del uso de datos e inteligencia artificial o de un servicio de atención personal, es fundamental que la relación sea personalizada, especialmente en un momento en que las transacciones se vuelven cada vez más automáticas. 

• Decisiones centradas en el cliente

Las instituciones financieras tienen en sus manos las herramientas necesarias, por ejemplo, inteligencia artificial y aprendizaje automático, para identificar cómo y cuándo interactuar con un cliente durante su journey, para mejorar su experiencia y ayudar a retenerlo. 

De hecho, necesitan conectar sus procesos, productos y servicios para crear experiencias verdaderamente omnicanal, fluidas y sin interrupciones que promuevan relaciones basadas en la confianza. En otras palabras, necesitan transformar las experiencias que ofrecen a sus clientes. 

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