En un sector basado en servicios, como es el bancario, la atención al cliente y la capacidad de respuesta continua son desafíos críticos. Por eso, los bancos están comenzando a incorporar –además de soluciones de comunicación por chat con respuestas de operadores humanos– bots automáticos, o chatbots, que pueden mantener conversaciones sin intervención humana.

Los chatbots son softwares que pueden conversar con las personas y tienen la capacidad de escuchar y responder con información relevante. A diferencia de los asistentes digitales, que solo pueden ser activados por voz, los chatbots pueden ser activados por voz y texto. Pero, a pesar de ser más “interactivos” que los chats, los clientes no tienen altas expectativas cuando esta opción es ofrecida por el sector bancario, especialmente, porque exigen que el cliente tenga que ponerse en contacto con el call center de todos modos.

Sin embargo, los chatbots tienen un gran potencial de desarrollo en el futuro de la industria financiera; de hecho, un conjunto de destacados bancos están experimentando resultados positivos con estas herramientas, con índices de resolución de problemas que superan el 80%. Estas comprobaciones demuestran cómo los chatbots pueden mejorar la experiencia del cliente del sector bancario.

Continúe leyendo para saber cómo los chatbots pueden mejorar la CX.

Los chatbots son vistos por los bancos como una nueva oportunidad

Los chatbots resuelven el problema de las costosas interacciones tradicionales de atención al cliente y benefician al usuario final porque le ahorran tiempo y mejoran su experiencia bancaria.

Con la creciente competencia de las fintechs y la llegada de clientes nativos digitales al mercado de trabajo, las instituciones bancarias necesitan repensar sus productos y procesos de atención para ofrecer más facilidad y conveniencia de uso. Cuanto mayor es el uso de chatbots para extender el servicio de atención a redes sociales, como Facebook, Messenger y WhatsApp, mayores son las opciones que buscan para habilitar transacciones a través de plataformas de mensajes.

Independientemente del caso de uso, los bancos perciben a los chatbots como una forma de simplificar la experiencia bancaria. Las instituciones financieras deben ser capaces de responder a los clientes a través de sus canales preferidos, sin obligarlos a estar conectados a un sitio o aplicación cada vez que quieran consultar su resumen.

Con el uso de chatbots, los bancos pueden reducir la complejidad de las operaciones, además de obtener datos valiosos de cada interacción y brindar experiencias y ofrecer productos o servicios más personalizados. Para lograr estos resultados, es necesario que los chatbots no solo entiendan lo que el usuario está intentando decir, sino también su contexto. Necesitan contar con capacidades predictivas, en lugar de simplemente reaccionar frente a las necesidades del consumidor.

La importancia de la transformación y la cultura digital

Independientemente del chatbot que se implemente, de nada servirá la incorporación de este innovador recurso tecnológico si no hay un cambio cultural en los funcionarios, que son los principales responsables de satisfacer las necesidades de los clientes.

Son las acciones aplicadas a la transformación y cultura digital las que van a causar un impacto más positivo en las instituciones. Por eso, es clave la incorporación de nuevos conocimientos –como el design thinking– que incluyen chatbots en los múltiples canales del journey del cliente para mejorar su experiencia bancaria.

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