Uno de los desafíos que debe superar el sector seguros es mantener la lealtad de los clientes, que buscan siempre pólizas de más bajo costo. Ofrecer una experiencia de cliente que los mantenga leales y satisfechos en momentos complicados –la comunicación de un siniestro, o incluso cuando deben realizar una consulta acerca de la cobertura de su seguro– requiere una estrategia enfocada por completo en el cliente. Uno de los primeros pasos para lograrlo es implementar un sistema IVR eficiente. Por otra parte, las soluciones de voz y el autoservicio también ayudan a reducir los costos operativos y aumentan la productividad de los agentes.

Una encuesta global de McKinsey revela que mejorar la experiencia del cliente, estrategia en la que se inserta un sistema IVR eficiente, puede aumentar más la rentabilidad que realizar más inversiones en publicidad o reducir los precios. Mientras que algunos ejecutivos siguen considerando al sector seguros un segmento con índices de engagement bajos, diversos estudios comprueban que en los sectores donde las ganancias están fuertemente concentradas, las aseguradoras líderes son las que ofrecen experiencias que generan lealtad y atraen a clientes frustrados por compañías de la competencia.

Un IVR eficiente, con tecnologías avanzadas de reconocimiento de voz y enrutamiento inteligente, es esencial para automatizar las llamadas e interacciones que anteriormente requerían la asistencia de un agente, especialmente en los casos en que el cliente tiene dudas acerca de beneficios, coberturas, reclamos y otras consultas. Además, el IVR también permite realizar encuestas sobre satisfacción y ofrecer nuevos productos y servicios.

Pero la atención no debe basarse únicamente en el IVR, los clientes deben tener la opción de pasar al servicio asistido en cualquier momento, con plena integración de todas las interacciones para que no sea necesario  que recomience su journey de cero cada vez que migre a otro canal.

Un IVR eficiente ofrece experiencias consistentes

En las dos últimas décadas, el grupo de seguros holandés Achmea adquirió varias aseguradoras complementarias y se convirtió en uno de los mayores grupos proveedores de servicios financieros de su país. Pero junto con las adquisiciones y el crecimiento, se generó un importante desafío para el área de TI: integrar los sistemas de más de 50 centros de contacto de cada una de estas empresas en una plataforma IVR (Respuesta Interactiva de Voz) única y centralizada a fin de ofrecer una experiencia consistente a todos los clientes y migrar de forma rápida los sistemas antiguos a los nuevos.

Según Bert Boesveld, arquitecto de infraestructura de centros de contactos de Achmea, “cada vez que un cliente llamaba a uno de nuestros contact centers era atendido por un IVR que decía: ‘Gracias por llamar a la empresa X o Y, pulse 1 para…, 2 para…’ y así sucesivamente. Además, diferentes menúes ofrecían diferentes experiencias a nuestros clientes, por lo que necesitábamos crear un menú unificado que permitiera una experiencia y un viaje de cliente consistentes en todas las empresas del grupo. También precisábamos consolidar los sistemas para alcanzar una mayor eficiencia operativa”.

Con la implementación de la Genesys IVR Personalization Plataform, Achmea pudo eliminar por completo los demás sistemas IVR, reunir todos los elementos en una única plataforma y simplificar y reducir los costos de mantenimiento. A continuación, presentamos algunos de los beneficios obtenidos:

  • Rápida migración de los IVR antiguos a una plataforma centralizada
  • Centralización de los sistemas de telefonía
  • Capacitación más rápida de agentes
  • Mayor facilidad de uso del IVR por parte de los clientes, sin necesidad de involucrar al área de TI o a otros recursos humanos o técnicos
  • Mantenimiento sencillo y a menor costo
  • Estandarización de modelos, tales como horarios de atención, mensaje de bienvenida, reconocimiento de clientes, menúes y encuestas
  • Rapidez para realizar cambios: lo que antes llevaba tres meses, hoy se hace en un día
  • Informes completos sobre el journey del cliente

Menores costos y más rapidez en el retorno de la inversión

Diversos estudios demuestran que las empresas de este sector que invierten en soluciones IVR eficientes registran un aumento del 50% en el autoservicio. Teniendo en cuenta que el servicio asistido tiene un costo promedio de entre US$ 5 y US$ 8, y que las interacciones a través del IVR tienen un costo de entre US$ 0,05 y US$ 0,25, queda demostrada plenamente la viabilidad financiera de esta solución. En general, una implementación IVR bien administrada genera un ROI (retorno de la inversión) entre 6 y 9 meses.

En el caso de Achmea, el objetivo era conseguir el ROI en meses, en lugar de años. “Nuestro propósito era lograr una mayor eficiencia operativa”, comenta Boesveld, “conseguir el ROI en 5 meses, y además, optimizar la gestión de los empleados para que pudiesen asumir otras tareas –chat, correo electrónico, etc.– en el centro de contacto”. Finalmente, ese objetivo se logró con éxito.

Para saber más acerca de la importancia de contar con soluciones IVR que brinden experiencias consistentes, lea nuestro whitepaper y ofrezca a sus clientes una experiencia superior.