La incorporación de las generaciones más jóvenes con competencias digitales en el mundo laboral está transformando rápidamente el panorama actual de la experiencia del cliente (CX). Ahora más que nunca, los consumidores esperan que las marcas satisfagan sus necesidades siguiendo sus propios términos. También las empresas necesitan apoyar a sus empleados, que esperan un mayor nivel de comodidad mediante herramientas digitales de alta calidad para responder a estos cambios de la industria. La llegada de la IA generativa y el gran crecimiento de la inteligencia artificial dentro del entorno laboral está ayudando a las marcas a revolucionar sus experiencias de clientes y empleados (EX), y a adaptarse a una economía digital en evolución.

Conectar auténticamente con el consumidor actual puede resultar abrumador. Las organizaciones deben vincular el recorrido del cliente mediante la coordinación de tecnologías, la conexión de datos y adoptando enfoques más proactivos para la oferta de experiencias. Las empresas deben combinar de forma intrincada el autoservicio y el servicio asistido impulsados por la IA para otorgar experiencias excepcionales.

Escalar la personalización no es simplemente una tarea humana, los bots deben poder comunicarse con intencionalidad e identificar cuándo la conversación cambia más allá de lo que el bot puede manejar sin problemas.

Según el informe “The State of Customer Experience“ de Genesys, solo el 21% de los consumidores afirmaron estar muy satisfechos con un chatbot, y mencionaron como  principales frustraciones no poder comunicarse con un agente en vivo desde un chatbot y tener que repetir una conversación que tuvieron con un bot a un agente. Para resolver estos problemas, la mayoría de las organizaciones reconocen que necesitan mayor capacidad para coordinar cada punto de contacto con el consumidor.

 

La arquitectura adecuada para la economía de la experiencia

Las marcas líderes han transformado las expectativas de interacción de los consumidores. Hoy en día, las personas quieren ser recordadas, escuchadas y comprendidas en cada interacción con una empresa. Y si sus expectativas no se cumplen, no dudarán en cambiar a otra marca.

Las empresas ya no pueden permitirse el lujo de simplemente reaccionar a las necesidades de un consumidor. Deben ser ágiles y capaces de activar rápidamente nuevos sistemas que puedan mejorar las experiencias. No tienen tiempo para comprar nuevos productos o funciones y luego soportar largas negociaciones de compra, implementación y tiempos de migración. Necesitan una plataforma que lo haga todo.

La plataforma todo en uno Genesys Cloud™ ofrece a las organizaciones una hoja de ruta única que optimiza la CX y la EX para permitir la entrega fluida de experiencias superiores integrales a escala. La orquestación de experiencias utiliza múltiples capacidades de IA de Genesys para equipar a las empresas con herramientas en tiempo real para escuchar, predecir, actuar, aprender y optimizar experiencias.

En última instancia, este enfoque unificado impulsará la lealtad de los clientes y aumentará el compromiso de los empleados, fortaleciendo la eficiencia y las mejoras operativas. Nuestros clientes confían en que esta estrategia les ayudará a avanzar hacia el futuro de la CX impulsada por la IA, como lo demuestra el crecimiento continuo en la adopción de nuestras capacidades de IA dentro de Genesys Cloud. Durante el año fiscal 2024 (del 1 de febrero de 2023 al 31 de enero de 2024), la adopción de la IA de Genesys aumentó significativamente, multiplicándose el uso por parte de los clientes de los bots digitales por más de 4 y el de los voicebots por más de 3, año tras año.

Genesys desarrolla consistentemente las capacidades nativas de la IA de Genesys Cloud para ayudar a las organizaciones a obtener información más detallada sobre el cliente y las operaciones. En 2021, en un paso importante para acelerar nuestras capacidades de orquestación de experiencia y reforzar nuestra oferta de IA existente, adquirimos Bold360. Con la adquisición, Genesys ganó la experiencia esencial para la creación de soluciones de autoservicio en canales digitales, acelerando la ya rica hoja de ruta de Genesys Cloud.

En particular, la adquisición estableció nuestra presencia en Hungría, reforzando nuestro sólido talento en back-end, front-end, datos, control calidad y de producto, y especialistas en soporte técnico; así como ingenieros de DevOps; de Diseño UX; y de operaciones comerciales. La incorporación de estos nuevos miembros al equipo nos ha ayudado a mantener un alto ritmo de innovación en nuestra plataforma. Ahora, Genesys Hungría es un importante centro europeo de investigación y desarrollo para la compañía, que está a la vanguardia del desarrollo de experiencias basadas en la nube y la inteligencia artificial.

Las capacidades inspiradas en Bold360 se integran a la perfección en Genesys Cloud, lo que permite a las organizaciones adoptar e innovar sin esfuerzo. Entre ellas se encuentran:

  • Flujos de bots digitales:como parte de nuestra capacidad ya existente de Dialog Engine Bot Flows, que ayuda a los clientes a crear bots con medios enriquecidos en canales digitales nativos que los consumidores de hoy quieren usar.
  • Conocimiento:inspirado en Bold360, Genesys Cloud Knowledge permite a los clientes utilizar nuestro Knowledge Workbench para redactar, publicar y organizar artículos. Knowledge Optimizer les permite realizar un seguimiento de la eficacia del autoservicio y el conocimiento de los agentes. Tener una base de conocimientos centralizada y con capacidad de búsqueda, repleta de contenido multimedia enriquecido y preguntas frecuentes efectivas, es esencial para ayudar a los clientes a encontrar rápidamente las respuestas que necesitan.
  • Asistencia a los agentes:Genesys Agent Assist sugiere conocimientos a medida que avanzan las conversaciones, lo que ahorra a los agentes un tiempo valioso en la búsqueda de respuestas para ayudar a los clientes. Cuando las llamadas o los chats terminan, nuestras capacidades de IA generativa resumen la interacción para el agente, mejorando su eficiencia y asegurando que haya notas de alta calidad de la conversación.

 

Unificar la experiencia del cliente con innovaciones de IA

Muchas compañías cometen el error de implementar soluciones aisladas basadas en IA que solo resuelven un problema “específico”. Esto a menudo provoca frustración en los clientes, ya que los bots o empleados carecen de la información, la capacitación adecuada y están aislados por la falta de comunicación entre departamentos.

En lugar de múltiples productos destinados a abordar los puntos débiles individuales, una única plataforma con las capacidades de IA que conecte las experiencias de forma integral puede mejorar tanto la experiencia de los clientes como la de los empleados, creando oportunidades para generar lealtad e impulsar los resultados comerciales. Estos son algunos ejemplos de cómo la orquestación de la experiencia impulsada por la IA puede escalar la personalización para los clientes:

 

  • Saber lo que los clientes necesitan antes de que lo digan.Los datos históricos de los clientes, junto con los patrones de comportamiento, pueden desencadenar una intervención proactiva. Por ejemplo, cuando un cliente de una aerolínea inicia un chat. El empleado puede ver al instante que buscó en las preguntas frecuentes de la compañía información sobre las tarifas de cambio de vuelo y luego ofrecer ayuda para cambiar la reserva o navegar por las nuevas tarifas sin que el cliente pregunte.
  • Acabar con los registros rotos.Los clientes no deberían tener que decirle a un bot su nombre, número de teléfono, domicilio, número de cuenta y su problema para luego repetirlo al siguiente empleado al que se les transfiera. Cuando las experiencias están conectadas, esta información sigue al cliente a donde quiera que vaya para una experiencia fluida.
  • Poner en contacto a los clientes con los empleados adecuados.La IA puede aprovechar la información que proporciona un cliente para predecir el siguiente paso en su viajey dirigirlo a la persona más adecuada para satisfacer sus necesidades. De este modo, los clientes tienen más probabilidades de recibir la resolución que desean en el primer contacto y los empleados pueden centrarse en lo que mejor saben hacer.

 

Satisfacer a los clientes en cada etapa del viaje

Una plataforma en la nube todo en uno, impulsada por IA, es la única forma de proporcionar una sinergia inmediata en cada paso del recorrido del cliente. Proporciona a las organizaciones un modelo centrado en las personas para escuchar y comprender a los clientes, aplicar la IA con intención, dar forma a los recorridos, predecir acciones y ofrecer resultados significativos.

Crear momentos que sean fluidos en todos los puntos de contacto es un requisito para impulsar la satisfacción y la confianza del cliente, lo que generará una relación de lealtad a largo plazo. La mejor manera de hacerlo ahora es unir las experiencias en torno a una única plataforma con el poder de integrar y coordinar fácilmente la IA, las tecnologías, los datos y los canales a lo largo de todo el recorrido del cliente.

¿Quieres saber más sobre lo que la IA puede hacer por tu empresa? Para empezar, te invitamos a leer nuestro e-book “Cómo crear un caso de negocio para la IA”. También puedes obtener más información sobre Genesys Cloud aquí.