Los canales de comunicación son fundamentales para la relación empresa- cliente, juegan un papel muy importante en lo que respecta a mejorar la experiencia del cliente y a lograr una estrategia de customer engagement exitosa.

En una era en la que los clientes son cada vez más digitales, es imprescindible contar con múltiples canales de contacto para que ofrecer excelentes experiencias omnicanal.

El enfoque de la estrategia es uno solo: hacer que el cliente pase de un canal a otro sin interrupciones, reducir posibles fallas en la comunicación y personalizar la relación. Comprender las necesidades y expectativas del cliente es el primer paso para identificar cuáles son sus canales preferidos.

La experiencia del cliente es prioridad

Los canales de comunicación son, en gran medida, los que determinan la calidad de la experiencia, pero su eficacia depende de una serie de factores, como la capacidad de migrar el contexto de la interacción de un canal a otro.

Además, como el comportamiento de los clientes cambia constantemente, los canales deben acompañar el ritmo de estos cambios para seguir atrayéndolos. Entonces, ¿cuáles son los beneficios?

Generar lealtad

Al permitir a los clientes interactuar con la empresa a través de sus canales preferidos, es posible entablar una relación de confianza con ellos y generar lealtad. Según Accenture, el 51% de los consumidores son leales a las marcas que se comunican con ellos a través de sus canales de preferencia.

Promover la confianza

El uso de canales digitales, como chatbots, correo electrónico, mensajería instantánea y redes sociales, contribuye a que las consultas de los clientes sean respondidas más rápidamente. De esta forma, se crea una relación de confianza, y el cliente sabe que la empresa estará disponible para atenderlo siempre que él la necesite.

Relaciones duraderas

Al mantener una comunicación unificada con el cliente, independientemente del canal, se genera un sentimiento de familiaridad entre la empresa y el cliente, quien, en definitiva, comenzará a considerar a la empresa como una “amiga de confianza”.

Los canales de comunicación durante la pandemia

Durante la pandemia de Covid-19, quedó clara la importancia de mantener abiertos diversos canales de comunicación con el cliente. El aislamiento social cambió por completo la forma de interactuar con las empresas. Y esta situación aceleró el auge de los canales digitales. Una investigación de ExpertMarket reveló que el 79% de las empresas aumentaron el uso de estos canales.

Además de atender al cliente a través de los canales digitales, las empresas también encontraron una forma novedosa de dar a conocer sus promociones, lanzamientos y de realizar encuestas.

A medida que crecía el aislamiento social, las empresas se vieron en la necesidad de comprender lo que estaba sucediendo y de adaptar sus estrategias para mantener y optimizar las relaciones con los clientes. Hoy, incluso frente a una pandemia que pareciera estar perdiendo fuerza, el uso de estos canales sigue siendo poderoso y útil porque le permite al cliente interactuar en todo momento y desde cualquier lugar.

Cómo saber qué canales de comunicación son los correctos

Para brindar la mejor experiencia al cliente, la comunicación debe ser ágil, eficaz y a través de los canales de su preferencia. Para ello, es necesario identificar cuáles son.

Identificar las expectativas del cliente

Comprender lo que los clientes desean y esperan de la empresa es el primer paso para identificar cuáles son sus canales favoritos; esto se logra analizando su comportamiento y sus interacciones anteriores.

El mensaje correcto a través del canal correcto

Cada canal tiene una forma específica de comunicación, y si la empresa quiere enviar un mensaje, por ejemplo, debe tener esto en cuenta. Analizar la devolución de mensajes es una muy buena manera de comprender qué canal prefiere cada cliente, de modo de enviarle mensajes personalizados a través ese canal.

Una voz única en todos los canales

Si bien el mensaje debe adaptarse a cada canal, la voz de la empresa debe ser una sola y debe adaptarse al público objetivo. Es importante diseñar una estrategia que unifique el discurso, incluso si el cliente conversa con varios agentes y a través de múltiples canales.

Es fundamental atender a los clientes allí donde se encuentran. Aprenda a ofrecer journeys sin esfuerzo y a promover relaciones duraderas con la ayuda de Genesys: conozca la plataforma Genesys Cloud.