El servicio de atención ha cambiado mucho en los últimos años, y la tecnología es la responsable de estos cambios, ya que ha introducido recursos que transformaron la manera en que las empresas interactúan con sus clientes, lo que contribuye a aumentar ampliamente sus expectativas. Esto hace que el relacionamiento sea aún más complejo.

Es responsabilidad de las empresas saber cuáles son las nuevas necesidades de los clientes, y mantener a sus agentes actualizados y capacitados para brindar el mejor servicio y la mejor experiencia posible en todo momento.

Cuando hablamos de relaciones con los clientes, nos referimos a la totalidad de las interacciones que una empresa o marca establece con su público, en todos los canales y a través de todos los medios de comunicación disponibles.

El objetivo siempre ha sido atraer, retener y fidelizar clientes. Por eso, presentamos, a continuación, algunas tendencias:

Soporte omnicanal
A medida que avanza la tecnología, crece la diversidad de canales de comunicación. Por ende, para cumplir con las expectativas del cliente, es necesario ofrecer soporte omnicanal.

Además de los canales tradicionales, las empresas también deben difundir otros medios de contacto, como son el chat y las redes sociales. No hay que olvidar que es el cliente quien elige el canal de interacción que prefiere. Y son estos nuevos hábitos del consumidor los que obligan al contact center a prepararse para atenderlo a través de su canal de preferencia.

Chatbots
Durante los últimos dos años, los chatbots y los asistentes virtuales han ganado espacio en las preferencias de los clientes, y se anticipa que van a crecer aún más. Por lo tanto, es importante verlos como una parte esencial de cualquier estrategia para atraer y retener clientes.

Los bots ofrecen un servicio autónomo y brindan respuestas coherentes a las consultas de los clientes. Además, logran personalizar la atención y el relacionamiento por medio de soluciones integradas de inteligencia artificial y machine learning.

La nube y big data
A pesar de haber sido tendencia hace algunos años, las tecnologías de computación en la nube y big data continúan desarrollándose sostenidamente. Las empresas deben lidiar con volúmenes de datos cada vez más elevados, y solo estas tecnologías hacen posible su almacenamiento y gestión.

La nube ofrece un espacio de almacenamiento ideal y con acceso centralizado a toda la información que necesita la organización. Por otro lado, la tecnología de big data permite el análisis inteligente de esta gran cantidad de información.

Personalización
Enviar comunicaciones estandarizadas a todos los clientes por igual es algo impensado hoy en día; los clientes, por su parte, tampoco lo aceptan, puesto que exigen un relacionamiento cada vez más personalizado. Las empresas deben concentrarse en ofrecer interacciones más humanizadas y una conexión más profunda con el cliente. Independientemente del canal de contacto, lo que el cliente desea es que la empresa lo conozca y le demuestre que se preocupa por sus necesidades personales.

CRM
Otra tecnología que los especialistas han citado a lo largo de los años, y que aún sigue creciendo, es el CRM. Este sistema continúa evolucionando para dar soporte multicanal y omnicanal, análisis de datos y almacenamiento en la nube; todo desde una única solución.

Mantener una excelente relación con el cliente es esencial para el desarrollo del negocio; hoy es mucho más que un factor de diferenciación, es una obligación, porque el cliente no solo desea que atiendan a todas sus necesidades, sino que exige que todo el proceso sea de excelentísima calidad, de lo contrario, se irá a la competencia.

Los clientes esperan que el servicio de atención esté tan conectado como lo están ellos. Si la organización no está en condiciones de brindar una excelente experiencia ni de incluir nuevos canales rápidamente, corre el riesgo de sufrir pérdidas enormes. Descargue nuestro e-book y sepa por qué incorporar nuevos canales en una infraestructura antigua no es lo ideal.