El cambio en la experiencia del cliente se profundiza a medida que los consumidores están más conectados, informados y exigentes. El sector retail es uno de los que más atiende las demandas de sus consumidores en materia de experiencia del cliente. En los últimos años, los retailers han adoptado diferentes tecnologías que facilitan el journey del cliente y generan menos frustración. Los clientes, por su parte, suelen comparar sus experiencias con las de los otros sectores, y esperan recibir el mismo tipo de atención personalizada.

Este reconocimiento al sector retail le exige buscar nuevas herramientas para brindar experiencias cada vez más completas. A continuación, presentamos algunas de las tendencias en CX que deberá adoptar el sector en los próximos años, y que se convertirán en moneda corriente.

  1. Entrega on-demand – En la actualidad, existen diversas aplicaciones que ofrecen productos con entrega a domicilio. Las personas ya no necesitan salir de su casa ni siquiera para abastecer su heladera. Megaempresas del comercio minorista ofrecen servicios con entrega inmediata, como es el caso de Amazon que envía los productos el mismo día del pedido. Otros, como Walmart, buscan mejorar sus plazos de entrega, y adquieren startups para ello, además de ofrecer opciones de compra online y en la tienda física. Con clientes cada vez más inmediatistas, una entrega rápida es lo mínimo que exigirán para su conveniencia.
  1. Conectar la experiencia online y en la tienda física – Ofrecer al cliente más de un canal de atención para realizar sus compras se ha convertido en el estándar para el sector retail. Las compras pueden efectuarse en la tienda física, en el sitio web o a través de la aplicación móvil. Es posible comprar online y retirar el producto en la tienda física. Esta gama de opciones, junto con consumidores muy informados y exigentes, crea un escenario cada vez más desafiante para los retailers.

La tendencia de las tiendas físicas es dejar de ofrecer productos para pasar a ofrecer experiencias únicas. Las llamadas “tiendas de concepto”, o “concept stores”, hoy son una realidad en diferentes lugares del mundo, como por ejemplo en Estados Unidos. En estas tiendas, es posible recibir masajes, disfrutar de un café y obtener asesoramiento sobre el estilo de una determinada marca de ropa. La reinvención de estos espacios físicos suele atraer y generar más lealtad en los consumidores de la marca. Por eso, es necesario brindar una atención verdaderamente personalizada y centrada en el cliente.

  1. Despedirse da las formas tradicionales de publicidad – Es cada vez más difícil atraer la atención de los consumidores con los tradicionales anuncios publicitarios que intentan presentar y vender algún producto. El cliente está más dispuesto a pagar para no estar “obligado” a ver y a escuchar anuncios de productos que no le interesan. En Spotify, por ejemplo, los usuarios de cuentas premium no escuchan anuncios entre una canción y otra. Los clientes de Netflix pagan por contenido sin anuncios publicitarios que interrumpan su película o serie. En los próximos años, las marcas deberán reinventar e innovar sus acciones publicitarias para atraer a los nuevos consumidores.

El futuro de la CX está en la personalización de servicios y la inversión en tecnologías que se concentren en satisfacer los deseos de los consumidores. Descargue el whitepaper para conocer los Tres beneficios de una buena gestión del journey del cliente, y descubra cómo transformar la experiencia de sus clientes.