Estar donde está el cliente. Este mantra es muy discutido por los ejecutivos del sector, que juran que sus contact centers atienden a sus clientes a través del canal que ellos prefieren. La atención telefónica, a pesar de haber perdido peso en el servicio de atención, continúa siendo el medio más utilizado. No obstante, otros canales, como SMS, chat, autoservicio y redes sociales, se destacan desde hace años, principalmente entre los consumidores más jóvenes, como son las famosas generaciones Y y Z.

Pero lo más importante es no confundir un contact center multicanal con uno omnicanal. La diferencia primordial está en que el primero, a pesar de atender al cliente a través de diversos canales, estos canales no conversan entre sí. En un contact center omnicanal, en cambio, los datos del cliente, así como las llamadas y consultas son compartidos por todos los canales, lo que permite comenzar una interacción en las redes sociales y continuarla, de ser necesario, en el teléfono.

Esta integración también ayuda a que las soluciones de Big Data y Analytics accedan a los datos del cliente y a sus interacciones a fin de proporcionar la información necesaria para comprender su comportamiento. De este modo, tener un contact center omnicanal pasó a ser una cuestión estratégica, no solamente para aumentar la satisfacción del cliente, sino también para mejorar la dinámica de negocios y el crecimiento de la empresa.

Beneficios de la omnicanalidad

Para el cliente, los beneficios son claros: atención en varios canales, no tiene necesidad de repetir datos al cambiar de canal, movilidad y autoservicio, entre otros. Pero la empresa, además de pensar en el cliente, ¿qué otros motivos tiene para invertir en un contact center omnicanal?

Con la integración de los diversos canales y con una base de datos única, el acceso a la información de los clientes es fácil. Esto permite gran agilidad en el servicio de atención y mejores índices de resolución en la primera llamada (FCR, por su sigla en inglés). Esta integración exige que diversos procesos, antes individualizados para cada canal, también sean revisados y unificados. Así es como aumenta la productividad y disminuyen los costos operativos del centro de contacto.

Engagement de empleados y clientes

Uno de los mayores reclamos de los agentes es que no pueden resolver en tiempo y forma los problemas y consultas de los clientes. Con todos los procesos unificados, la inversión en un sistema de inteligencia artificial pasa a ser estratégica. Al brindarles a los clientes un autoservicio inteligente, solamente las solicitudes más complejas y que requieran la intervención humana se dirigirán al centro de atención. Frente a esta posibilidad, los agentes también se sentirán más útiles y comprometidos en la resolución de problemas y consultas.

Al integrar todos los canales y unificar la experiencia del cliente, es posible entender las necesidades reales de cada uno, y en caso de producirse una nueva interacción, dirigirlo al agente mejor capacitado para atenderla.

El resultado: un mejor índice de resolución en la primera llamada, empleados y clientes más satisfechos y comprometidos, menor número de interacciones dirigidas al contact center, y en última instancia, una fuerte reducción de costos.

Según Forrester Research, la tendencia es que el contact center omnicanal forme parte de las estrategias del servicio de atención. Tener una visión 360 del cliente permite dimensionar los costos que implica conquistarlo, generar lealtad en él o, en el caso de que se pase a la competencia, reconquistarlo. Atender al cliente de la mejor forma posible y en donde se encuentre es una exigencia ineludible para el éxito y el desarrollo de cualquier operación.

Son múltiples los caminos para la modernización del centro de contacto, y escoger soluciones en la nube puede ser un factor estratégico para reducir costos. El whitepaper elaborado por Genesys y Frost & Sullivan describe algunos de sus beneficios.