El énfasis en la experiencia nunca ha sido tan importante como ahora. Los empleados moldean las experiencias que los clientes tienen cotidianamente con empresa. Al igual que los clientes, los empleados deben sentir que se los tiene en cuenta y se los comprende; así podrán alcanzar los niveles de engagement que verdaderamente marcan la diferencia. No se puede lograr una cultura centrada en el cliente sin poner énfasis en la experiencia del empleado. ¿Por qué? Porque no solo está cambiando el trabajador, sino el trabajo también.

Nos acostumbramos a pensar en la innovación como algo que responde a las necesidades de un usuario. Sin embargo, al enfrentamos a un cambio total de paradigma, ya no basta con rectificar los errores del pasado. Como industria, es momento de reinventar y transformar el enfoque que adoptamos para gestionar la fuerza de trabajo; es decir, resulta necesario anticipar las necesidades de los empleados, donde sea que se encuentren, y equiparlos con las herramientas y los recursos que necesitan para tener éxito.

Reformulación del mercado: Es momento de reinventar y desafiar el statu quo

El cambio es una constante y nunca fue tan evidente como el año pasado. Si bien podemos decir que el engagement de la fuerza de trabajo está cambiando sustancialmente, es más preciso decir que ese cambio está ocurriendo en nuestra industria en general. Hemos presenciado no solo un cambio en el enfoque —de la optimización de las operaciones y la productividad de los agentes a metodologías más centradas en las personas que incorporan los datos, los journeys y la empatía—, sino también en la necesidad de las empresas de acelerar su transformación digital para poder adoptar nuevos estilos de gestión y brindar una verdadera flexibilidad y capacidad de personalización.

Presenciamos un cambio significativo cuando el COVID-19 obligó a las empresas a activar el trabajo remoto de sus empleados desde sus casas. Sin embargo, si vemos más allá, una nueva normalidad incorporará a los empleados que trabajan desde cualquier lugar, gracias a las herramientas y los sistemas adecuados que les permiten llegar a su propio equilibrio entre el trabajo y la vida personal. De cara al futuro, será fundamental que las empresas tengan lo último en materia de flexibilidad y agilidad. Del mismo modo, hemos observado que la cantidad de interacciones que ingresa al contact center es aproximadamente tres veces mayor, sin que haya habido un aumento en el personal. Eso significa que una gran cantidad se canaliza a través de la tecnología de autoservicio, lo que permite dejar las consultas más complejas en manos de los agentes.

En definitiva, las soluciones que pretenden potenciar las experiencias no se pueden enfocar únicamente en los clientes. Para implementar Experience as a ServiceSM, debemos ofrecer a los empleados la tecnología y los recursos necesarios para conectarse con los clientes a nivel humano; es decir, a través de interacciones en las que la empatía y la comprensión sean los factores reales de diferenciación.

Aprovechar el poder de las personas para brindar un servicio superhumano

Lamentablemente, los procesos tradicionales de gestión de la fuerza de trabajo (WFM) y gestión de calidad (QM) han considerado a los trabajadores como factores de producción que generan costos. Ahora más que nunca, sabemos que el capital humano es un activo sumamente valioso. Las experiencias extraordinarias son los factores que pueden causar un efecto positivo en los clientes y transformarlos en fieles defensores de su marca. Lo mismo sucede con los empleados. Es por eso que Genesys está duplicando sus esfuerzos en el engagement de la fuerza de trabajo, para aprovechar todo el potencial de los empleados y agentes a través de tecnologías que han sido diseñadas pensando en sus necesidades.

Esto implica analizar detalladamente todo aquello que hace que los empleados se desempeñen mejor en su trabajo y crear un sentido de pertenencia para que puedan realmente sobresalir y ofrecer el tipo de servicio superhumano que caracteriza a las grandes empresas.

Un nuevo acierto: La gestión del engagement de la fuerza de trabajo supera el desafío de Gartner

Genesys sigue realizando importantes avances en la industria, lo que quedó en evidencia en el Cuadrante Mágico de Gartner 2021 para Gestión del Engagement de la Fuerza de Trabajo (WEM). Hemos avanzado considerablemente al llegar al cuadrante de Líderes después de la transición al cuadrante de Visionarios del año pasado. Además, Genesys es el único competidor con una suite de productos incluido en Cuadrante Mágico, ya que otros proveedores ofrecen soluciones de WEM independientes.

Nos enfocamos en brindar una solución integral que potencia las experiencias de los empleados; no nos enfocamos simplemente en combinar un conjunto de soluciones puntuales que dificultan y obstaculizan sus trabajos. Con una solución integral todo en uno, podemos potenciar las experiencias de los clientes y empleados con tecnología que agrega valor y empatía a los resultados.

Nuestra visión respecto del engagement de la fuerza de trabajo

Genesys marca el comienzo del futuro del trabajo sobre la base de la empatía y la confianza, y lo hace a través de una tecnología que genera un entorno de trabajo en el que la humanidad y el efecto van indudablemente de la mano. A medida que transcurrió otro año, continuamos trabajando para ofrecer capacidades y funciones más robustas y, así, estar a la altura de una cultura de trabajo, centrada en las personas, que cambia rápidamente. Ofrecimos más de 50 capacidades en nuestras tres disciplinas (gestión de recursos, aseguramiento de la calidad y cumplimiento, y desempeño de los empleados) y continuamos el impulso con otras 30 funciones que fueron lanzadas durante el primer trimestre de 2021.

Del mismo modo, hemos visto un crecimiento significativo en los clientes activos de WEM (118% año tras año) con un promedio de tres organizaciones que implementaron Genesys CloudTM Workforce Engagement Management diariamente en el 2020. Los clientes que comprenden la importancia de tener empleados comprometidos y procesos eficientes están avanzando rápidamente y utilizan más capacidades de engagement de la fuerza de trabajo para grabar interacciones, crear y modificar programaciones, mejorar la calidad a través de la transcripción y garantizar la satisfacción del cliente y del empleado mediante encuestas. Escuchamos activamente los comentarios y las solicitudes de nuestros clientes para delinear nuestra visión de una plataforma de engagement de la fuerza de trabajo para el futuro del trabajo.

En Genesys, reconocemos que las palabras “bienestar”, “motivación” y “realización” ya no son solo palabras. Un futuro en el que los trabajadores, o mejor aún, los seres humanos, son reconocidos y logran encontrar soluciones que no solo les permiten demostrar y aumentar su potencial, sino que también permiten ver el desarrollo y crear un espacio de conexión con los clientes a nivel humano. Nuestro compromiso es crear las herramientas que le permitan enfrentarse a los cambios futuros y, lo que es aún más importante, moldear su propia visión de la experiencia del cliente y del empleado.

 

Gartner, Cuadrante Mágico para la Gestión del Engagement de la Fuerza de trabajo, 29 de abril de 2021, Jim Davies, Jim Robinson, Kim Dans, Mark R. Dauigoy.

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