Al impulsar el cambio global hacia la adopción de tecnologías en la nube, los altos directivos a menudo encuentran dificultades para cuantificar sus beneficios. Por ejemplo, ¿cómo pueden garantizar que su empresa maximice el valor de esta transición? Esta pregunta también surge a la hora de modernizar las tecnologías del call center.

La respuesta para identificar esa diferencia comparativa de costos suele encontrarse cuando se entienden tanto los costos directos y, más importante aún, los costos indirectos que tiene una empresa. Y, sin embargo, el valor de la nube a largo plazo está en la agilidad, la rapidez con que se materializan los beneficios derivados de las funciones nuevas y los márgenes operativos.

Lo más difícil de medir es la innovación. Y la innovación es lo que sustenta la promesa de grandes retornos.

Ventajas de las soluciones de contact center basadas en la nube

Con el auge del software como servicio (SaaS), cada vez más empresas están optando rápidamente por la migración de soluciones tradicionales on-premise a la nube. Este cambio es compatible con los insights de los expertos de la industria, quienes advierten las ventajas cuando comparan los gastos operativos que genera una solución basada en la nube con el modelo de gastos de capital que generan las soluciones on-premise. La nube permite reducir los costos iniciales al tiempo que ofrece flexibilidad continua y gran escalabilidad. Y algunas plataformas ofrecen aún más opciones.

Las plataformas nativas en la nube ayudan a las empresas simplificando sus pilas tecnológicas, lo que les permite impulsar la eficiencia operativa. El enfoque integral de la plataforma Genesys Cloud™ la diferencia de otras soluciones que dependen de la integración de sistemas dispares. Genesys Cloud funciona en una única base de codificación. Esta estructura moderna no solo puede simplificar las actualizaciones y la integración, sino que también puede aumentar la confiabilidad general de la plataforma, ya que todos sus componentes están diseñados para funcionar sin problemas de compatibilidad.

Debido a que todas las funciones, desde el soporte y el engagement hasta la gestión de la fuerza de trabajo, se ejecutan en una sola plataforma, hay menos riesgo de fallos o períodos de inactividad causados por integraciones complejas que dependen de recursos altamente calificados. Cada componente dentro de la plataforma está diseñado para interactuar a la perfección, lo que puede crear una experiencia del cliente cohesiva que las soluciones agregadas/acopladas o fragmentadas no pueden ofrecer.

Reducción de los costos tradicionales de voz gracias a la nube

En los sistemas de la década de los 90, las arquitecturas on-premise eran limitadas. Por lo general, la arquitectura para conectar múltiples sistemas requería la asistencia del equipo de TI que debía personalizarla a partir de proyectos puntuales y aislados. Esto significaba que se necesitaban conocimientos especiales para su mantenimiento, y las habilidades necesarias para hacerlo eran costosas e inusuales, lo que se sumaba a la deuda técnica; además, a menudo no había planificación.

Actualmente, los sistemas en la nube permiten migrar el trabajo realizado por TI a la nube, lo que, a su vez, reduce los costos operativos, y la dependencia de la deuda técnica y de las habilidades especiales de TI necesarias para mantener el entorno on-premise.

Rol estratégico de TI en la era de la nube

Considerar la TI como un activo estratégico puede transformar la manera en que las empresas abordan las implementaciones del software de call center. Por ejemplo, pasar a una plataforma basada en la nube a menudo abre una oportunidad para redefinir las habilidades de TI y cambiar el enfoque de la experiencia en software y las capacidades del equipo de DevOps. Esto permite a las empresas desarrollar habilidades internas y brindar al personal oportunidades de crecimiento.

El modelo de nube también implica una implementación más veloz, lo que facilita la implementación de nuevas funciones o la ejecución de actualizaciones con mayor rapidez. Los equipos de TI pueden trabajar de forma más iterativa y ágil.

Las empresas que adoptan la cultura de un modelo de DevOps o de nube suelen enfocarse en la colaboración, la flexibilidad y la escalabilidad, es decir, no solo en la tecnología sino también en el desempeño laboral. Los equipos de TI enfocados en el modelo de DevOps pueden responder con mayor rapidez a problemas inesperados. Este cambio puede optimizar la capacidad de gestión de los costos operativos de TI al reducir la dependencia de la infraestructura física y al mejorar la escalabilidad.

El software de call center basado en la nube también facilita la evolución, ya que las empresas pueden adaptar y escalar sus operaciones solo cuando sea necesario para satisfacer la demanda o las oportunidades de ventas emergentes. Este enfoque estratégico de TI optimiza las operaciones y posiciona a las empresas para que puedan obtener una ventaja competitiva.

Costos iniciales de configuración vs. costos recurrentes

El modelo financiero de la nube es fundamentalmente operativo. Si bien puede haber costos de capital, normalmente, se realizan una sola vez, como la implementación. Este cambio financiero tiene algunas ventajas, debido a que no exige las grandes inversiones iniciales típicas de los modelos de gastos de capital, tales como el hardware y la infraestructura de TI en el data center.

Con un modelo de gastos operativos, las empresas tienen la flexibilidad de pagar solo por lo que utilizan, lo que permite además una rápida escalabilidad para adaptar los recursos necesarios según la demanda y sin comprometer los fondos de manera excesiva.

Los modelos de gastos operativos también son más predecibles y fáciles de gestionar, lo que mejora el control del flujo de efectivo. Y con un software basado en la nube, el proveedor se encarga de los costos de mantenimiento y de las actualizaciones.

En los entornos en la nube, las empresas ya no tienen que pagar por el mantenimiento de la infraestructura del data center. Además, debido a que se requiere menos personal para gestionar la tecnología en la nube, otros miembros del equipo están disponibles para trabajar, por ejemplo, en otras iniciativas de negocio que generen ingresos. Al tener mayor agilidad, las organizaciones responden rápidamente a los cambios del mercado sin depender de inversiones de hardware a largo plazo.

Menos componentes, menos TCO

La consolidación de la pila tecnológica desempeña un papel crucial en la determinación del costo total de propiedad (TCO) del software de call center. Pasar de múltiples sistemas dispares a una plataforma unificada puede generar grandes eficiencias en el costo del software de call center, incluso si la transición se produce gradualmente.

Esta consolidación simplifica reemplazos similares, debido a que se elimina la superposición de herramientas. Y eso se alinea con los objetivos de rentabilidad y productividad de los agentes.

Una sola plataforma también permite acceder a nuevas funciones con más facilidad, lo que mejora el valor operativo y reduce los riesgos que implica la gestión de múltiples sistemas, incluido el error humano. Además, los objetivos relacionados con los ingresos se basan en mejores experiencias para el cliente; esto posiblemente ayude a promover la marca y a generar lealtad. Los costos de oportunidad disminuyen cuando hay menos amenazas a la estabilidad y a la competitividad del negocio.

Cómo presupuestar los costos de un software de call center

Asegúrese de obtener la aceptación y el apoyo de los accionistas planificando cuidadosamente su presupuesto para maximizar el ROI y evitar costos inesperados. Comience por evaluar si está buscando una solución de reemplazo “similar” a la que ya tiene o una actualización transformacional, ya que el camino que tome impactará en el presupuesto y en el ROI potencial de manera diferente. También, tendrá que comprender el papel que tiene la automatización y cómo utilizarla para reducir costos.

La preparación para el cambio no es solo una cuestión técnica. Las personas y los procesos desempeñan funciones importantes, y muchas de ellas cambiarán. Los preparativos deben incluir una comunicación clara sobre los cambios en curso, la coordinación de todas las partes interesadas y el nivel de capacitación del personal. Esto incluye formar a los equipos para que entiendan los beneficios y el impacto de la transición antes de que comience.

Visualice su call center como un centro de engagement del cliente: una extensión estratégica de la marca que moldea las percepciones de sus clientes. Cuando negocie con los proveedores, priorice la flexibilidad, la escalabilidad y una escala de precios transparente del software de contact center. Concéntrese en las características de valor agregado que se alinean con su marca y sus objetivos a largo plazo.

Evaluación de modelos de precios de software de contact center

Dos de los enfoques comunes de facturación son el pago por usuario y el pago por minuto. El primero cobra una tarifa fija por cada agente del call center o por la cantidad de usuarios, y es ideal para call centers que tienen volúmenes de llamadas predecibles y equipos de tamaños estables.

Los cargos del pago por minuto se basan en el uso, lo que puede ser ventajoso para los call centers con volúmenes de llamadas fluctuantes; sin embargo, este modelo podría derivar en costos impredecibles si el tráfico de llamadas aumenta.

Otra consideración que debe tener en cuenta es si desea utilizar modelos de suscripción o de pago por uso. Los planes por suscripción, pagaderos mensual o anualmente, son estables y predecibles, además de que pueden incluir soporte integral y más funciones. Este modelo ofrece estabilidad a largo plazo y un uso regular.

El modelo de pago por uso le brinda flexibilidad y evita compromisos a largo plazo. Sin embargo, podría ser más caro para las empresas con un uso elevado y constante.

Evalúe cuidadosamente las necesidades y los patrones de llamadas de su call center para elegir la opción más rentable para su negocio.

Mejores prácticas para obtener el ROI del contact center

Identifique lo más importante después del ahorro de costos inicial

Es esperable que el ahorro sea grande. Pero considere también el valor que desea ver como resultado del cambio. El TCO por lo general se centra en un comparativo. Por ejemplo, una plataforma de contact center como servicio (CcaaS) puede reducir las estructuras de costos, especialmente costos indirectos, tales como:

  • Costos de capital actuales y futuros
  • Gastos operativos en tiempo real
  • Oportunidades de menor riesgo, como la disponibilidad frente al tiempo de inactividad
  • Productividad del usuario con menos períodos de inactividad
  • Capacitación
  • Mantenimiento de sistemas

Conocer los costos ocultos de la implementación del software de call center

Incluso con sus numerosas ventajas, las transformaciones implican costos ocultos: no olvide tomarlos en consideración. Hay un abismo entre la adopción de nuevas tecnologías y la integración operativa total, por lo tanto, las organizaciones deben hacer todo lo posible por resolverlo.

Esto incluye el costo de la recapacitación del personal, el ajuste de los flujos de trabajo y la reestructuración para dar cabida a nuevos procesos. También, abarca la disposición de la organización para aceptar el gran cambio. Esto requiere una estrategia clara, o bien una infraestructura adecuada para adaptarse a nuevas tecnologías, las cuales podrían dar lugar a gastos mayores.

No visualizar el call center como un imperativo estratégico o como parte de la identidad de marca de la empresa puede derivar tanto en esfuerzos de implementación no muy comprometidos como en costos más altos debido a ineficiencias y a posibles disrupciones.

Si bien la tecnología moderna puede facilitar estos cambios, sigue siendo esencial que considere las variadas necesidades de todos sus empleados. Los equipos de TI, los agentes, los supervisores, los administradores del engagement de la fuerza de trabajo y los analistas de reportes tienen diferentes funciones y responsabilidades. Adaptar el software para satisfacer necesidades tan diversas puede requerir personalización, capacitación y soporte adicional, y con los consecuentes gastos.

Por último, la integración del software de call center con sistemas existentes, tales como las plataformas de CRM y los procesos de flujo de trabajo, a menudo implica más tiempo e inversión. Garantizar una compatibilidad perfecta puede requerir asistencia técnica, desarrollo personalizado o la modernización de la infraestructura para evitar silos de datos y garantizar un funcionamiento eficaz. Tener en cuenta y planificar estas necesidades de integración reduce ineficiencias costosas en el futuro.

Determinar el ROI esperado en las implementaciones del call center

Este proceso es esencial y exige comprender con claridad qué es lo más importante para su negocio. Evalúe sus contratos actuales. ¿El nuevo software le permitiría consolidar o reemplazar las soluciones existentes, disminuir la redundancia y potencialmente reducir costos?

Un enfoque integral reduce su pila tecnológica, de modo que simplifica las operaciones, racionaliza las integraciones y reduce gastos. De esta manera, está incrementando el ROI al mejorar la eficiencia.

Considere los casos de uso que se ajustan a sus objetivos de implementación. Por ejemplo, si su enfoque es aumentar la satisfacción del cliente, busque métricas como la reducción de la duración de las llamadas o las mejoras en las tasas de resolución en la primera llamada. Defina estrategias a corto y a largo plazo para captar el valor que espera alcanzar en diferentes etapas y establecer expectativas realistas del crecimiento del ROI a lo largo del tiempo.

Sea realista respecto al valor que puede obtener en un plazo razonable, y encuentre un buen equilibrio entre métricas tangibles, como la reducción de costos, y una mayor flexibilidad, por ejemplo, la dotación de personal. También, debe tener en cuenta muchos beneficios intangibles.

Las plataformas CCaaS pueden proporcionar un entorno de bajo riesgo para la experimentación, lo que le permite probar nuevos enfoques o funciones sin necesidad de una cuantiosa inversión inicial. Evaluar estos factores lo ayuda a diseñar una estrategia integral del ROI compatible con las necesidades específicas de su negocio y con sus objetivos de crecimiento.

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