La capacidad de crear experiencias del cliente (CX) excepcionales es un diferenciador clave para su empresa y, para ello, puede utilizar una plataforma de contact center como servicio (CCaaS) moderna que ha sido creada con tecnologías y estándares abiertos. Una plataforma en la nube ofrece más flexibilidad y es más fácil de integrar en otros sistemas y servicios.

Esto significa que sus equipos de soporte de TI y los desarrolladores pueden crear, probar e implementar nuevas funciones y aplicaciones, incluidas las aplicaciones de terceros, sin problemas. Al integrar aplicaciones de terceros, puede acelerar el time to market, aumentar la eficiencia, maximizar sus inversiones y, en última instancia, mejorar el servicio al cliente y su satisfacción general.

Encuentre las soluciones de integración que su call center necesita

Una solución de CCaaS basada en API abiertas aporta una amplia variedad de componentes nativos y soluciones de terceros que le permiten agregar una nueva función a corto plazo o hacer pruebas piloto de proyectos más pequeños durante períodos más prolongados. Además, las integraciones de terceros a través de un portal de aplicaciones, como Genesys AppFoundry®, proporcionan rentabilidad y eficiencia con pruebas gratuitas y un proceso de facturación sencillo.

Puede probar muchas soluciones de terceros antes de adquirirlas, lo que le permite explorar su funcionalidad y evaluar la repercusión en su contact center antes de realizar la inversión a largo plazo. De esta manera, tendrá la información que necesita para decidir cuáles son las mejores soluciones para su organización.

El portal AppFoundry ofrece una amplia gama de aplicaciones e integraciones de CX, cada una de las cuales fue cuidadosamente analizada para verificar si se ajusta al mercado, si resulta fácil de utilizar a diario y si aporta valor al cliente. AppFoundry cuenta con cientos de aplicaciones e integraciones predefinidas de una gran variedad de socios de confianza que lo ayudan a enfrentar los desafíos específicos de su industria.

Muchas aplicaciones de AppFoundry son gratuitas, y muchas otras ofrecen versiones de prueba gratuitas automatizadas. Además, Genesys entrega en forma directa las aplicaciones prémium con el fin de simplificar el proceso de adquisición y facturación.

Echemos un vistazo a las soluciones de nuestros socios disponibles en AppFoundry que puede utilizar hoy mismo para ampliar las funciones de su plataforma Genesys Cloud™.

Soluciones VoIP: optimización de las comunicaciones de voz

ConvergeOne: ConvergeOne TranslateMe es una aplicación de traducción que utiliza una red de traductores humanos experimentados que garantizan la fidelidad de los textos. Elimina los errores de interpretación que son característicos de los servicios de traducción asistida por inteligencia artificial (IA). A través de una interfaz intuitiva y fácil de usar, todos los agentes pueden acceder a las funciones de traducción.

IRIS: IRIS Clarity está diseñada para disminuir el ruido en el contact center y facilitar conversaciones más claras, nítidas y productivas. Es una aplicación de escritorio potenciada con IA que elimina el ruido de fondo en ambos lados de la llamada, lo que hace que la conversación sea más clara tanto para los agentes en el call center como para los clientes. La cancelación bidireccional del ruido evita tener que repetir lo que se dijo, escuchar otras conversaciones y afrontar el costo de auriculares de alta calidad.

Upland Software: Upland InGenius es un conector de integración de telefonía informática (CTI) que permite a los contact centers y a los servicios de asistencia técnica aprovechar todo el potencial de Salesforce Service Cloud Voice, la solución Genesys Engage™ y la plataforma Genesys Cloud. Al integrar a la perfección su sistema de telefonía y el CRM de Salesforce, Upland InGenius para Salesforce Service Cloud Voice BYOT permite que los agentes tengan una vista unificada de las interacciones con el cliente y, como resultado de ello, se aceleran los tiempos de respuesta y se mejora la personalización. Con el poder de Salesforce Einstein AI, InGenius habilita funciones avanzadas tales como transcripción en vivo, recomendaciones basadas en IA y clasificación de casos, entre otras, lo que permite transformar los call centers tradicionales en centros de operaciones inteligentes y eficientes.

Chatbot and AI Tools

Calabrio: Wysdom Operations Center/Bot Analytics provides sophisticated analytics and reporting that empower teams to build an impactful conversational AI program that enhances the performance of chatbots and voicebots. The bot analytics platform uncovers new opportunities to improve CX by enabling your teams to see the complete conversation journey. Analyze the combined or individual performance of chatbot, voicebot or live agent conversations; and compare metrics such as containment, automation and sentiment between bots and human agents.

CX Index: CX Index is a comprehensive survey solution that makes collecting feedback from any touchpoint seamless, whether it’s through voice; chat; email; SMS; or prominent social platforms like WhatsApp, Facebook and Instagram. By using the customer feedback collected via CX Index, you can gain a genuine understanding of your customers’ emotions, achieving insights that AI alone cannot provide. Once you’ve gathered this feedback, the platform offers a variety of tools that enable you to make smarter, more profitable, customer-centric decisions that drive winning outcomes for your organization.

SESTEK: Knovvu Analytics from SESTEK is an AI-powered speech analytics solution with automated quality management capabilities. It monitors customer interactions across multiple channels — voice, chat, email, video, surveys and SMS — to provide a holistic view of behavior and feedback. The solution is 100% homegrown and has speech recognition accuracy of over 97%. It gathers data from text and voice sources, such as phone calls, social media and other digital communications. Knovvu Analytics enables businesses to extract critical insights, better understand customers and respond in real-time. Additionally, quality management capabilities enhance agent performance through objective feedback. The solution is available as a free trial.

Workforce Management System Tools

Scorebuddy: Scorebuddy is a contact center quality assurance (QA) solution that uses AI to improve operational efficiency, drive agent engagement and uncover actionable insights. It allows companies to analyze interactions and identify ones that require human review, using AI to identify agent skill gaps and development opportunities. Scorebuddy delivers immediate feedback via personalized dashboards, along with advanced reporting and analytics to identify trends and patterns in QA data. The solution has embedded business intelligence and its data can be used to create highly visual, digestible reports to share with stakeholders.

Time Doctor: Time Doctor is a workforce analytics platform that gives managers actionable insights to improve team productivity and performance. It leverages integrated time management features, productivity analytics and WFM tools to improve visibility, processes and profitability. Time Doctor Desktop Process Analytics (DPA) is tailored for in-office, hybrid and distributed contact center teams. The call center solution has a range of management, scheduling, automation and billing features to help contact centers achieve greater profit, flexibility and accountability. It’s available as a free trial.

Verint, formerly Attune: Attune aims to help improve the agent experience by “gamifying” the process of managing schedules and rewarding agents for making adjustments that better align with customer demand. The app ingests forecast volumes, head count numbers and service levels in real time and automates schedule changes without requiring review or approval steps by team leaders or WFM analysts.

Analytics and Reporting Tools

TouchPoint One: An advanced contact center performance management platform, Acuity by TouchPoint One collects, generates and combines customer data from disparate systems to power an integrated suite of business tools. Acuity offers AI-powered, real-time dashboards; departmental/functional scorecards; quality monitoring; agent coaching; virtual meetings and screen share; performance reviews; chat and email; analytics and reporting; and multiple gamification options. The solution can be used to improve workforce engagement, CX and business results.

QStory: QStory helps balance customer demand and agent supply in real time; automatically handles schedule changes and protects service levels; and improves cost to serve, CX and agent wellbeing by making productive use of otherwise idle time. The solution empowers agents, letting them self-serve their schedules — from breaks and shifts to leave and overtime. QStory identifies the impact of these requests and can even automatically update schedules and holiday balances if they aren’t a detriment to service levels.

Virsae: Virsae Service Management for Contact Center and UC is an always-on monitoring and analytics platform that can simplify contact center and unified communications systems management to enhance visibility into the real-time performance of hybrid and cloud environments. It combines big data, machine learning, AI-powered diagnostics and automation to deliver insights that help you optimize CX; resolve technology issues faster; manage costs through improved productivity and efficiency; drive revenue; and build your brand. A free trial is available.

Herramientas para la gestión del correo electrónico

Eccentex: Eccentex ServiceJourney combina los datos del servicio de atención, los flujos de trabajo y los equipos en una solución de código bajo y altamente configurable. Facilita las conversaciones porque les proporciona a los agentes más contexto y automatización a lo largo del journey del cliente. ServiceJourney también ofrece una avanzada mesa de ayuda a través de correo electrónico que captura, clasifica y automatiza grandes volúmenes de correos entre múltiples marcas e idiomas. Distribuye de manera inteligente los mensajes de correo a los equipos adecuados, lo que hace posible que los empleados puedan enfocarse en la realización de tareas más complejas.

Frontline Solutions: Frontline Mail Manager (FMM) fue creada para mejorar las funciones de gestión de correo electrónico de Genesys Cloud. FMM crea “hilos” que vinculan varios mensajes. Como la solución está integrada a la plataforma Genesys Cloud, los usuarios pueden emplearla como un elemento más de ella. Esto aporta beneficios a todas las áreas de su call center, incluidos el front y el back office, los supervisores y los empleados externos. Está disponible como versión de prueba gratuita.

Qwi: Email Center ofrece una serie de funcionalidades de correo electrónico. Esta solución opera a través de dos modalidades complementarias: una aplicación integrada y un widget para agentes. La aplicación integrada es una interfaz en tiempo real y fácil de usar que permite gestionar el correo electrónico con una serie de funciones y características, tales como selección individual de correos, búsqueda avanzada y acciones por lotes. El agente cuenta con un widget durante cada interacción que le permite visualizar todos los correos del cliente, incluidos el contenido, las vistas previas de archivos adjuntos, los cronogramas y los estados. Está disponible como versión de prueba gratuita.

Herramientas de integración de redes sociales

e-Contact: Lynn de e-Contact es un conjunto de canales de comunicación seguro, confiable y completo en una plataforma global con soporte profesional. Ayuda a las empresas emergentes y ágiles a reducir la complejidad de las comunicaciones e innovar con mayor rapidez. Las funciones de Lynn incluyen integración de redes sociales con el chat de Genesys Cloud, IVR visual, transferencia de chats a agentes, capacidades de integración total de API REST, integración a servicios de autenticación mediante protocolos de seguridad, reportes integrados de insights y una interfaz de usuario gráfica para gestionar interacciones.
Sentiment.io: La bandeja de entrada unificada de Sentiment.io para redes sociales, mensajería y reseñas aporta una amplia gama de canales a Genesys, incluidos TikTok, Facebook, LinkedIn, YouTube, Instagram, VK, LINE, WhatsApp y Mensajes de Apple, así como sitios de reseñas como Trustpilot, Google Play Store y Apple App Store. Puede usar Genesys Cloud Architect para determinar el enrutamiento en estos canales al igual que lo hace con los otros, así como gestionarlos a través de la conocida interfaz Genesys Interactions, y para implementar sus bots, o bien usar las funciones de Sentiment para crearlos mediante IA generativa.

Syndeo: Syndeo AI Assistant con Experience Apps es una solución avanzada de chatbot potenciada con IA mediante la cual las empresas pueden ofrecer autoservicio personalizado a través de más de 15 canales digitales, incluidos chat web, SMS y aplicaciones de mensajería en redes sociales como Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat, Telegram, LINE e Instagram. Diseñada para obtener mejores resultados en marketing, ventas y servicio, esta solución integra Experience Apps, es decir, aplicaciones personalizables y específicas para cada industria que combinan IA generativa, diálogos guiados, contexto y datos.

Herramientas de software de gestión de la calidad

Cobrowse.io: Cobrowse.io permite que los agentes asistan a los clientes navegando junto con ellos por sus navegadores web móviles y de escritorio, así como por las aplicaciones móviles nativas y el contenido de terceros directamente dentro de Genesys Cloud. Cobrowse.io es una poderosa herramienta de preventa y soporte al cliente que ha demostrado su capacidad para mejorar la satisfacción de clientes y agentes, la resolución en el primer contacto (FCR) y el tiempo promedio de atención (AHT) en las interacciones más complejas. Cobrowse.io está alojada en la nube y se provee como servicio por defecto. Sin embargo, el mismo software de Cobrowse.io también está disponible para que las empresas lo hospeden en sus propias nubes, así como para que lo ejecuten en sus centros de datos on-premises o incluso lo implementen en redes internas protegidas y aisladas de la nube y otras redes externas.

Illuma: Illuma Shield™ reemplaza los métodos tradicionales de autenticación y verifica la identidad de la persona que llama mediante biometría de voz pasiva. Durante el proceso de registración, se crea pasivamente un AudioPrint™ propietario que se basa en las características particulares de la voz y el dispositivo de la persona que llama. En las llamadas posteriores, este AudioPrint™ se utiliza para validar pasivamente y en tiempo real la identidad de la persona durante una conversación natural. Este moderno método de verificación minimiza los problemas y mejora la experiencia de quien llama, la eficiencia operativa y la seguridad de la cuenta. En comparación con las preguntas y respuestas de seguridad más exhaustivas, Illuma Shield™ ofrece un mayor nivel de prevención contra fraudes.

Mutare: Mutare Voice Traffic Filter (VTF) contribuye a eliminar las llamadas maliciosas y sospechosas de su flujo de llamadas. VTF utiliza tecnología propietaria para el análisis de datos de voz con el fin de detectar y eliminar todas las llamadas falsas o no deseadas, de spam o estafas desde el borde de la red antes de que entren en su IVR o de que sean transferidas a un agente. Como presenta los números telefónicos con precisión, mejoran los KPI y las métricas. Además, mejora la experiencia del cliente, ya que optimiza el tiempo de los agentes, y aumenta la seguridad porque protege a los clientes contra los ataques de ingeniería social. Está disponible como versión de prueba gratuita.

Soluciones para bases de conocimiento

eGain: eGain Knowledge Hub™ para Genesys orienta a los agentes de manera proactiva durante sus conversaciones con los clientes. Con tecnología de AssistGPT, que es la IA generativa que automatiza las tareas de gestión del conocimiento y mantiene los controles y el cumplimiento, la solución personaliza la asistencia a los agentes en función de los detalles de cada interacción, así como el rol, el nivel de experiencia, la región y el idioma de cada agente. La asistencia virtual ofrecida a través de eGain reduce el tiempo de capacitación del agente y desvía las solicitudes de servicio asistido, ya que envía enlaces de autoservicio sumamente específicos y pertinentes a los consumidores que están en el IVR o en los canales digitales.

livepro: livepro Knowledge Management sugiere información de manera automática a los agentes según los chats o lo que dice oralmente el cliente. Gracias a la tecnología de IA, livepro propone un modelo con funciones avanzadas, pero fácil de usar, para entregar las respuestas (no textos largos) a los agentes, acelerar la resolución de llamadas y minimizar la capacitación en procedimientos complejos. Cuenta con una suite de procesos de cumplimiento que ofrece diferentes métodos para determinar la precisión, eficiencia y calidad. Además, ofrece un conjunto completo de reportes y paneles que le permite saber por qué el cliente llama y qué información es la más solicitada.

ProcedureFlow: ProcedureFlow es un software de gestión del conocimiento que acelera el proceso de perfeccionamiento porque simplifica la forma en la que los empleados recorren los procesos de la organización. Crea una fuente de información unificada para todos los procesos de la empresa, y esto no solo permite que los empleados tengan los datos que necesitan en un formato práctico, visual y que puede actualizarse con facilidad, sino que también los ayuda a mejorar su productividad y, en última instancia, la experiencia del cliente.

Sistemas para el procesamiento de pagos

CardEasy: CardEasy Secure Contact Center Payments crea un entorno seguro para realizar pagos por teléfono a través del IVR de autogestión, correo electrónico, chat web, SMS, redes sociales o incluso videollamadas. Reduce los riesgos y los costos asociados con la gestión de las transacciones de pago con tarjeta en su contact center, y simplifica la infraestructura tecnológica requerida para cumplir las Normas de Seguridad de Datos de la Industria de Tarjetas de Pago (PCI DSS). También elimina el riesgo de fraude con tarjetas de pago porque los agentes no escuchan ni ven los datos de las tarjetas, que se bloquean en su pantalla, al igual que la grabación de llamadas, y no ingresan a sus sistemas y redes.

Glider: Glider Assisted Payments es una plataforma de comunicación omnicanal para pagos de marca blanca que transforma los procesos de pago manuales, complejos y de varios pasos en una experiencia segura con solo tocar, hacer clic o deslizar y que admite una amplia gama de métodos de pago para ofrecer máxima flexibilidad. Conecta sin problemas a los usuarios y los sistemas de toda su organización y constituye una solución sencilla que cumple con los estándares PCI DSS para solucionar cualquier problema relacionado con los pagos. Con Glider, puede obtener valor más rápidamente gracias a que proporciona insights exhaustivos sobre los comportamientos de los usuarios, patrones de pago y datos en tiempo real fáciles de buscar y filtrar.

Sycurio: Sycurio ofrece soluciones seguras y fluidas que transforman las experiencias de pago de los clientes en los canales de voz y digitales. Sycurio.Voice optimiza los procesos de pago seguros y contribuye a mejorar la eficiencia de los agentes, reducir el AHT y aumentar el índice FCR, todo lo cual redunda en beneficio del ROI. Sycurio.Digital habilita pagos seguros en todos los canales: chat en vivo, SMS, chatbot, correo electrónico y más. Sycurio ofrece transacciones fluidas conforme a los estándares PCI, lo cual genera confianza y optimiza las experiencias de clientes y agentes.

Integrar, innovar y potenciar

La operación de su contact center puede mejorar con las integraciones de software adecuadas, que aportan eficiencias, optimizan el servicio de atención y maximizan los flujos de trabajo. Obtenga más información sobre AppFoundry y las exclusivas soluciones de terceros disponibles para su entorno Genesys Cloud y descubra por qué las marcas líderes sistemáticamente eligen a Genesys Cloud para transformar su CX.