Empoderar a los agentes es crucial para maximizar el rendimiento del contact center. En este contexto, los copilots de agente potenciados por inteligencia artificial (IA) están surgiendo para transformar la forma en que los agentes trabajan e interactúan con los clientes.

Echemos un vistazo a los beneficios clave que ofrecen estas soluciones y exploremos cómo contribuyen a obtener resultados comerciales sólidos y un alto retorno de la inversión.

 

Mejora la eficiencia de los agentes del contact center

Dotar a los agentes de las es crucial para maximizar su productividad y eficacia. Los copilots basados en IA brindan soporte en tiempo real, que permite a los agentes gestionar más fácilmente las consultas de los clientes.

  • Orientación en tiempo real: los copilots de agente proporcionan orientación en tiempo real sobre cuál es la siguiente mejor acción, sugiriendo artículos de la base de datos, guiones e información del producto en función de la consulta específica del cliente. Esto reduce la carga cognitiva y permite a los agentes centrarse en problemas complejos y ofrecer soluciones más rápidas.
  • Menos errores: la orientación en tiempo real minimiza los errores y garantiza una entrega de información coherente y precisa. Esto se traduce en menos repeticiones de trabajo y una mayor satisfacción del cliente.
  • Mayor resolución en el primer contacto (FCR):al equipar a los agentes con la información correcta en el momento adecuado, con la ayuda de los copilots se permite a los equipos resolver problemas de manera eficiente en el primer contacto. De esta manera, se mejoran las métricas de FCR y se reducen los tiempos de llamada.

Mejora la experiencia del cliente

Para destacar en el panorama competitivo es necesario . Los copilots potenciados por IA van más allá de simplemente la resolución de consultas, al transformar  las interacciones con los clientes en experiencias personalizadas y eficientes que generan lealtad y confianza.

  • Interacciones personalizadas:los copilots facilitan las interacciones personalizadas al solicitar a los agentes datos relevantes de los clientes e interacciones anteriores. Esto les permite ofrecer una experiencia al cliente más empática y personalizada.
  • Reducción de los tiempos de espera:gracias a que los copilots ayudan a los agentes a resolver problemas más rápido, los tiempos de espera se acortan, la satisfacción y la lealtad del cliente mejoran.
  • Aumento del autoservicio del cliente:estas soluciones pueden sugerir opciones de autoservicio a los clientes durante las interacciones. Permitiéndoles resolver problemas sencillos de forma independiente y liberando a los agentes para que se encarguen de consultas más complejas.

 

Maximización del retorno de la inversión a través de los copilots

El retorno de la inversión es claro: las empresas pueden obtener beneficios como la reducción de los costes de formación; mejora en la retención de agentes; y clientes potencialmente más felices y leales.

  • Reducción de los costes de formación:la incorporación de nuevos agentes puede ser un proceso largo y costoso. Las soluciones de copilot actúan como instructores virtuales, proporcionando orientación en tiempo real y reduciendo la necesidad de una amplia formación en conocimientos sobre el producto. Esto se traduce en tiempos de incorporación más rápidos y ahorro de costes asociados con la contratación de nuevos empleados.
  • Mejora de la retención de agentes: los agentes empoderados y eficientes suelen estar más satisfechos en su trabajo Se genera menor rotación de agentes, un factor de coste importante para los contact centers. Según el informe de McKinsey, “Atención al cliente: la futura fábrica de talento“, el coste promedio de deserción por agente es de entre $10.000 y $21.000. Al mejorar la satisfacción de los agentes y reducir la rotación de personal, las soluciones de copilot contribuyen a un importante ahorro.
  • Aumento del valor de vida del cliente (CLTV):es más probable que los clientes satisfechos se queden y gasten más en su negocio. Según el informe “El Estado de la Experiencia del Cliente” de Genesys, el 80% de los consumidores encuestados recomendarán y comprarán más, con más frecuencia, a empresas que personalizan constantemente sus interacciones. Al permitir que los agentes ofrezcan experiencias personalizadas y excepcionales a los clientes, los copilots pueden aumentar indirectamente el valor de vida del cliente (CLTV).
  • Mejora de la satisfacción de los agentes:equipar a los agentes con las herramientas adecuadas fomenta una sensación de confianza y control. Pueden centrarse en resolver problemas complejos y ofrecer un servicio excepcional. Gracias a esto, se consigue un ambiente de trabajo más positivo, generando una fuerza laboral más comprometida y potencialmente mayor productividad.

 

Cálculo del ROI de los copilots para agentes

Si bien el ROI específico variará según la configuración única de su contact center, aquí planteamos algunas métricas clave para realizar un seguimiento:

  • Productividad de los agentes:midiendo el número de consultas gestionadas por agente después de implementar una solución de copilot. Según la Oficina Nacional de Investigación Económica, las empresas podrían ver un aumento del 14% en la productividad de sus trabajadores impulsada por la IA.
  • Tiempo medio de gestión (AHT):realizando un seguimiento de los cambios en AHT para ver cómo la solución agiliza la resolución de problemas.
  • Puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT):supervisando el CSAT para medir el impacto de la solución en la experiencia del cliente.

 

Al combinar métricas de ahorro, como la reducción de los costes de capacitación y la mejora de la retención de agentes, con una mayor satisfacción del cliente y un crecimiento potencial de CLTV, se puede  de los copilots basados en IA.

 Invertir en agentes es invertir en éxito

Los copilots potenciados por IA van más allá de la tecnología; representan una inversión en un activo muy valioso: los agentes. Al empoderar a los agentes con orientación en tiempo real y promover la eficiencia, se crea una situación en la que todos salen ganando. La mejora del rendimiento de los agentes se traduce en una experiencia de cliente más satisfactoria y en mejores resultados para la empresa.

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