Los chatbots hoy son el gran furor; no obstante, las empresas siguen teniendo la imperiosa necesidad de garantizar experiencias excepcionales en cualquier canal que los clientes escojan para contactarlas. Y aquí es donde entran en escena los voicebots o bots de voz.

Según el Informe sobre el estado de la experiencia del cliente de Genesys, la voz sigue siendo el principal canal de comunicación del consumidor; es más, se está transformando en el canal para escalar las interacciones que son más complejas de resolver. Esto hace que usted deba concentrarse más que nunca en la experiencia telefónica del cliente.  En lo personal, si escojo contactarme telefónicamente, lo mínimo que espero es que me solucionen el problema en tiempo y forma; si no, me sentiría mucho más frustrado que si no hubieran podido resolver el mismo problema vía Twitter.

Gracias a la asociación con Amazon Web Services, los clientes que utilizan la plataforma Genesys Cloud pueden ofrecer experiencias de voz de última generación en su solución Genesys Cloud IVR mediante Amazon Lex.

Gracias a la integración con Amazon Lex, las empresas pueden crear voicebots que van más allá del reconocimiento de voz tradicional.  Ahora el cliente, en vez de escuchar la lista de opciones que le ofrece el IVR, simplemente verbaliza el motivo de su llamada. El sistema interpreta lo que el cliente dice y procesa su intención. Es decir, el IVR que tradicionalmente identificaba palabras clave ahora comprende el lenguaje natural (NLU); o sea, no se limita a un conjunto fijo y predeterminado de respuestas.  Esto da a los clientes la libertad de hablar naturalmente usando sus propias palabras.

Hace poco participé en un panel regional de clientes. Uno de ellos comentó que desarrollar una estrategia de inteligencia artificial (IA) para su servicio de atención le había llevado un año de trabajo y aún continuaba. Este comentario es muy común: la implementación de soluciones con IA demora mucho. Esperamos poder revertir esta situación.

Junto con nuestros socios de Amazon Lex, quisimos brindarle a los contact centers la posibilidad de desarrollar voicebots —y pronto chatbots o bots en aplicaciones de mensajería— a través de Amazon Lex que fueran fáciles de configurar y utilizar.

Creemos que los servicios basados en IA no tendrían que causar temor ni resultar difíciles ni costosos. Por el contrario, todas las empresas deberían poder aprovecharlos. Queremos que los clientes prueben y ajusten esta tecnología en aplicaciones reales, en vez de quedarse estancados en la fase de planificación.

Como forma de acelerar el proceso, comparto con ustedes estas tres ideas que surgieron cuando trabajé en la integración de Amazon Lex con la plataforma Genesys Cloud.

  1. Comience de a poco. No haga de su proyecto de IA algo imposible o innecesariamente difícil. Encuentre un caso de uso simple para su IVR y habilite solo esa función con Lex.
  2. Deje que los clientes lo orienten en el camino a seguir. Lo bueno de comenzar con un solo caso de uso es que a través de este servicio usted también obtendrá información sobre otros temas que mencionan los clientes en el IVR. Esto le permitirá saber cuál es el próximo caso de uso que le convendría implementar.
  3. Lea la guía de referencia de tipos de slot. Mi naturaleza es querer empezar a “hacer” inmediatamente. Pero aprendí que al usar Amazon Lex, es necesario leer antes la guía de referencia de tipos de slots, puesto que ahorrará mucho tiempo y evitará grandes dolores de cabeza.

Lea el informe de Gartner Canales alternativos para generar engagement en los clientes del futuro y descubra qué impacto y recomendaciones puede implementar para lograr una estrategia de customer engagement omncianal unificada.

Entonces, comience a experimentar los voicebots usando Amazon Lex en la plataforma Genesys Cloud. Si desea obtener información práctica sobre la integración, regístrese en el webinar “Cree un bot”.