El contact center debe modernizarse para ofrecer servicios cada vez más conectados y responder a las crecientes expectativas de los clientes. Para ello, es preciso conectarse con el cliente a su manera, a través de su canal preferido, a fin de brindar un servicio de atención excelente en todos los canales.

La tecnología en la nube ha revolucionado diversos aspectos del mundo de los negocios, y lo mismo ha ocurrido con el contact center. Muchas empresas mantienen tecnologías obsoletas y hardware desactualizados; otras, en cambio, invierten en nuevas tecnologías y tendencias, siempre pensando en entregar excelentes experiencias y en conquistar nuevos clientes.

Un informe de Price Waterhouse Coopers afirma que el 59% de los clientes cambian de empresa después de tener algunas experiencias negativas, pero al 17% le basta con una única mala experiencia para irse a la competencia. Es por eso por lo que una plataforma moderna de atención al cliente puede marcar la diferencia.

Cómo elegir una solución de contact center
Antes de salir a buscar al mercado, es necesario comprender cuáles son los recursos más comunes y habituales en un contact center y saber que estos recursos también pueden implementarse en contact centers antiguos. En la actualidad, diversas empresas optan por una plataforma de atención en la nube, que cuenta con diferentes recursos y la flexibilidad necesaria para prestar un excelente servicio, y a costos reducidos y previsibles.

Como cualquier otra decisión empresarial, es necesario hacer un análisis profundo del presupuesto disponible y determinar cuál es el ROI esperado en relación con la modernización del contact center. Aunque una plataforma en la nube ofrece economía y flexibilidad, es necesario analizar cuidadosamente qué recursos se necesitan para que el ROI sea positivo, porque si lo que usted necesita es un automóvil mediano, no sirve de nada que compre un avión.

Si cuenta con una lista de los recursos que necesita, puede evaluar las opciones más interesantes que ofrece el mercado. Existen desde soluciones “plug and play” hasta plataformas personalizadas, pero es importante recordar que cuanto más personalizada sea la plataforma, se necesitará más tiempo, más dinero y más esfuerzo para implementarla.

Soporte y capacitación
Elegir la mejor solución de atención al cliente también implica entender cómo es la capacitación para que los empleados puedan trabajar mejor y cuál es el nivel de calidad del soporte técnico.

  • Capacitación
    Como sucede con cualquier herramienta tecnológica, algunas soluciones de contact center son más fáciles de aprender que otras. Al evaluar las opciones del mercado, es necesario considerar los costos de capacitación y el tiempo que el empleado debe invertir para aprender a trabajar con la nueva tecnología. Por lo tanto, es fundamental hacerse algunas preguntas:

    – ¿Cuál es la documentación que ofrece el proveedor?
    – ¿A quién está dirigida esta documentación? (¿Agentes, supervisores o personal de TI?)
    – ¿El proveedor ofrece algún tipo de capacitación? ¿Se hace en la empresa u online?

– ¿Tiene algún costo adicional?

  • Soporte
    De la misma forma, es esencial analizar la calidad del soporte técnico para elegir al mejor proveedor. Entonces, hay que formularse algunas preguntas más:

    – ¿El proveedor ofrece niveles diferenciados de soporte técnico? ¿Qué está incluido en el paquete y cuál es el costo de cada ítem?
    – ¿El soporte es telefónico, por correo electrónico o chat? ¿Cuál es el horario de atención?
    – ¿Cuál es el tiempo promedio de respuesta y resolución de cada llamada?
    – ¿El soporte es local o remoto?
    – ¿Se incluye la actualización de las soluciones? ¿Las actualizaciones son automáticas? ¿Se requiere de un equipo de TI interno o tercerizado?

Como el número de proveedores aumenta y son cada vez más las empresas que migran sus plataformas de atención a la nube, es imprescindible elegir la mejor opción disponible para la salud y el desarrollo futuro del negocio.

Para saber cuál es el modelo más adecuado para su empresa, descargue nuestro e-book y conozca los diferentes criterios que debe utilizar para elegir la mejor solución en la nube.