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Si bien el uso de la inteligencia artificial (IA) puede generar recelos, en realidad, ayuda a los equipos de atención a realizar significativas contribuciones, y en consecuencia, optimizar las estrategias de negocios de las empresas.
Aunque puedan existir conflictos entre el servicio de atención y quienes implementan los chatbots, estas fricciones no pueden opacar los significativos beneficios que proporcionan: insights que ofrecen datos que impactan positivamente en las relaciones con los clientes, entre otros. Preparar a los equipos del servicio de atención para implementar la IA puede significar que haya que someterlos a una recalificación pero, al mismo tiempo, abre nuevas oportunidades para ellos. El secreto para minimizar las fricciones es simple: transparencia y confianza.
Una estructura híbrida
Los especialistas explican que los bots funcionan mejor dentro de estructuras híbridas, que permitan a los humanos abordar problemas más complejos que requieran inteligencia emocional y análisis de datos.
Hay tres modelos básicos de colaboración entre agentes humanos y sistemas de IA que se utilizan con éxito en el servicio de atención al cliente:
Estrategia para adoptar una solución de IA
Implementar una estrategia de inteligencia artificial no implica solo tecnología. Preparar estructuras del servicio de atención para incluir soluciones de IA significa identificar personas, herramientas y procesos que se verán afectados, y crear un programa piloto para garantizar que los agentes aprendan a utilizar los nuevos sistemas y sepan cómo resolver diversos problemas. Hay tres factores que ayudan en este proceso:
La tecnología modifica constantemente la forma en que las personas trabajan, se divierten o se comunican y, más aún, si se tienen en cuenta las expectativas del cliente. Hoy existen formas prácticas y específicas de utilizar las nuevas tecnologías para generar excelentes experiencias en los clientes. Descargue el e-book y sepa cómo crear una experiencia de cliente preparada para el futuro.
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