En junio de este año, comenzó mi aventura con Genesys. Y fue un acontecimiento nuevo y diferente debido a la pandemia. Si bien a lo largo de mi carrera trabajé en muchas empresas, mi nuevo puesto en Genesys me presentó un desafío especial acorde con los tiempos que corren.

Yo conocía la industria de la experiencia del cliente, pero en su mayoría como consumidora. Pero en los últimos tiempos, me di cuenta de algo muy importante: Es la primera vez en la que la gran mayoría de las impresiones de los clientes se formaron básicamente a partir de las experiencias que tuvieron con el contact center de una empresa. A medida que fui conociendo la tecnología que ofrecemos, así como a las empresas y las personas que la usan, vi frente a mí algo extraordinario.

Ahora mi perspectiva de lo que significa brindar un gran servicio al cliente es totalmente diferente. Se trata de personas que aprovechan la tecnología para dar lo mejor de sí y ofrecerles a sus clientes los mejores resultados. Aquí hay una simbiosis en juego. La tecnología por sí sola no basta para que las experiencias del cliente sean excepcionales. Ni tampoco basta con las personas únicamente. Son ambas, todo el tiempo, y en cada interacción. Y el núcleo central de todo es la empatía.

Empatía no es solo demostrar emoción. Es darles a los clientes lo que necesitan, de la forma en la que lo necesitan y en función de su experiencia y situación en particular. Para ello, usamos la inteligencia artificial (IA) para conectarlos con el recurso adecuado desde el primer momento, de modo que no tengan que repetir la información que ya brindaron. También usamos su historial, y el de otros clientes similares, para saber qué es lo que quieren, incluso antes de que ellos mismos lo sepan. Cuando los agentes de atención al cliente están armados con la tecnología correcta, eso es lo que denominamos servicio superhumano.

Servicio superhumano son dos palabras que han sido elegidas con mucha intención. Ninguno de nuestros clientes, que nosotros sepamos, tiene poderes o habilidades supernaturales. Piense en Batman o en Iron Man. Bruno Díaz y Tony Stark son humanos, al igual que los agentes de atención al cliente. Pero si se los dota de una tecnología increíble, harán cosas increíbles. Entonces, al igual que el traje de Iron Man, nuestra tecnología amplifica las capacidades humanas e integra la empatía a lo largo del journey del cliente, incluso en las interacciones por chat con agentes virtuales. Es simplemente así: Sus empleados + nuestra tecnología = Servicio superhumano.

Soy muy optimista respecto del futuro. Nuestra visión de lo que puede lograrse con el poder de la empatía y de cómo nuestros clientes pueden conectarse con sus propios clientes para promocionar productos o servicios, venderlos y brindarles atención es el Santo Grial. Y creo que eso es lo que está por venir. Si comenzamos por brindar un servicio superhumano, llegaremos a ese destino.

Si bien el 2020 será recordado como un año de muchas historias y desafíos, también será recordado con mucha gratitud por la importancia de lo que significa ser humano.

Les deseo que en el 2021 haya “cosas mucho mejores por delante que cualquiera que dejemos atrás”, como dijo C.S. Lewis