Escrito por: Miguel López, Senior Solutions Consultant

“Entiendo señor López que es la séptima vez que llama por servicio en este mes y la tercera el día de hoy, entiendo que haya pasado por muchas áreas que no pudieron asistirle, también acepto que hemos incumplido la promesa de servicio y que ha tenido problemas en su trabajo por nuestra ineficiencia. Comprendo cómo se siente, así mismo me sentiría yo. Pero quiero proponerle algo: permítame hacerme cargo de su caso antes de cancelar el servicio y si no está a gusto yo mismo le desconecto sin cobrarle los días que dure yo gestionando su caso.”

Para hacer la historia corta me quedé dos años más con el operador para el que trabajaba este muchacho. Hoy me gustaría saber dónde trabaja este héroe sin capa que decidió ayudarme en una situación que todos hemos vivido. Y me pregunto, si alguien se atrevió a hacerlo porque parece que viviéramos en una época dónde a nadie pareciera importarle los problemas de los clientes. A Dónde te marchaste, Oh Empatía, que te necesitamos tanto? Acaso las empresas hemos descuidado a nuestros clientes? Podremos aún ser tan complejas para manejar índices tan bajos en resolución de primer contacto? O la evolución forzada por la pandemia los hizo aún más exigentes? Que creen Uds. mis queridos lectores?

Yo creo que el mundo ha evolucionado, los clientes Sí! Somos más exigentes. Las tendencias dicen que somos ahora más de relaciones duraderas, eso sí… con el que nos entienda y nos atienda. Que buscamos respuestas por todos lados, de auto-atención, de resolver por nuestra cuenta, de bots que nos ayuden. Y en las urgencias de los super-agentes que conecten emocionalmente con nosotros los clientes y que nos entiendan.

Pero veamos la otra cara de la moneda, cómo es la vida de un asesor de servicio que recibe al menos 100 llamadas al día de clientes tan exigentes y en estados de ánimo tan mixtos, dónde realmente es difícil que mantengan una estabilidad emocional, sobre todo cuando no a todos les pueden resolver. Sigo a muchos en redes y son chicos alegres en sus 20s la mayoría, que han encontrado carreras estables muchas veces en empresas que les permiten hacer sus estudios mientras ganan algo de dinero. Dónde varios pueden hacer sus planes de crecimiento, o incluso refinar sus skills en idiomas.

Agentes que disfrutaban de la camaradería de grupo, que compartían sus alegrías en salas llenas de ellos cantando y celebrando sus ventas, así como sus tristezas también. Sin romantizar lindos seres humanos, que bueno, a veces también pierden su motivación y ya no tienen como brindar esa empatía que demandamos.

La pandemia los mandó a casa, los privó de su camaradería, de compartir sus espacios. Les dio y les quitó, como a todos. Pero a mi modo de ver pudieron perder más que ganar. Se sienten algo intimidados, algo invadidos incluso espiados. Y díganme, así quien podría ser empático al contestar una llamada telefónica, un chat o una red social?

La buena noticia es que las empresas de tecnología entendimos eso, no este año… hace mucho tiempo veníamos trabajando en esquemas que:

  1. Ataquen de manera frontal la agilidad y unificación de los datos para hacer las tareas más fáciles.
  2. Brinden las herramientas y faciliten las comunicaciones entre áreas para resolver a la primera (que lindo que es esto cuando funciona, porque si funciona y motiva mucho)
  3. Te permiten hacer tu gestión de horarios
  4. Te dan feedback para crecer, te reconocen y te premian por tus logros.
  5. Te den plan de carrera, capacitaciones y entrenamientos.
  6. Pongan incluso IA a tu servicio para ayudarte en línea, bases de conocimiento proactivas que funcionen automáticamente con la entrada de voz del cliente.

Espero que los chicos sepan lo importantes que son, que los clientes de verdad los necesitamos, que los queremos empáticos. Que desde la tecnología estamos trabajando para que esto llegue a ellos y que como ya estamos listos será solo cuestión de tiempo.