El comercio digital en crecimiento. Las cambiantes expectativas de los clientes y de los empleados. El aumento del trabajo remoto e híbrido. Hemos visto la forma que han tomado estas tendencias en los últimos tres años y cómo han transformado la manera de trabajar de muchos de nosotros. Las empresas exitosas han ganado terreno al centrarse cada vez más en el cliente, pero no han logrado centrarse en los empleados, especialmente en lo que respecta a los agentes y supervisores de contact center y a otros especialistas en satisfacción del cliente. 

Muchos líderes de experiencia del cliente (CX) expresan ahora opiniones contradictorias sobre sus empleados de atención, según el informe de MIT Technology Review Insights patrocinado por Genesys.  El 87% de los encuestados identifican la CX como un diferenciador estratégico de su marca. 

Sin embargo, la mayoría de ellos señalan estar más ocupados en contratar nuevos empleados que en retener a los que ya tienen. Y mientras muchas empresas se enfocan en encontrar y contratar a los candidatos adecuados en un mercado laboral tan competitivo, están perdiendo de vista el valor que tienen sus actuales empleados de contact center. 

Si bien el 96% ve un desafío en la contratación y el 62% lucha con los crecientes costos de contratación, solo un tercio identifica la alta rotación de personal como un problema.  Esto refleja la forma de pensar tradicional de los contact centers: más centrada en la productividad y la eficiencia, y en aceptar que los empleados trabajen en la organización durante un período relativamente corto. 

La satisfacción de los empleados, una prioridad absoluta 

Durante décadas, el trabajo de CX se ha pensando desde la eficiencia, optimizando métricas, como el tiempo promedio de atención.  Pero ahora estamos en la “gran remodelación”, un período de cambios sin precedentes en el que los empleados se cuestionan cómo trabajan y por qué. 

En la medida en que las organizaciones no reconozcan que tienen problemas para retener a su personal y los solucionen, gastarán cada vez más recursos en la búsqueda de talentos. Los trabajadores exigen flexibilidad, control sobre sus horarios de trabajo, procesos y tecnologías que les permitan tener éxito.  Y quieren tener acceso a oportunidades de aprendizaje y desarrollo profesional. 

Vamos a examinar la “paradoja del talento” que se desprende de esta nueva investigación global del MIT  y también vamos a explorar cómo las organizaciones progresistas están pensando más estratégicamente en su personal de CX: promoviendo la retención y el desarrollo profesional mediante la transformación de su cultura empresarial y de los entornos de trabajo.  Vemos que se están esforzando por resolver el problema de la contratación, pero sin perder a su gente en primer lugar. 

Contratar o retener: Repensar la paradoja del talento 

El modelo tradicional de CX –basado en márgenes escasos y salarios por hora– no está funcionando, señalan los expertos entrevistados en el informe del MIT.  Y eso está provocando una deserción masiva en los contact centers. 

Según este informe, la contratación de nuevos empleados se ha convertido en el desafío más importante para los líderes de CX.  El 54% de los ejecutivos encuestados ven la contratación como “desafiante” y 42% lo considera “extremadamente desafiante”.  No obstante, solo el 32% opina lo mismo sobre la rotación de personal. 

Esta visión paradójica de la retención de empleados frente a la contratación de nuevos se hace extensiva al desarrollo profesional.  Aun cuando los líderes de CX afirman que no es difícil satisfacer las expectativas de los empleados o elaborar propuestas de crecimiento profesional sólidas para ellos, el 76% percibe que la baja moral es un problema, y el 62% no logra controlar el cada vez más creciente costo de rotación. 

Las nuevas reglas del trabajo remoto 

La mayoría de las organizaciones se han visto obligadas a adaptarse a modelos de trabajo desde casa o híbridos.  Hoy, millones de agentes de contact center están acostumbrados a trabajar de manera remota, y disfrutan de poder elegir si quieren ir a la oficina o no y cuándo quieren hacerlo.  Se espera que estas cifras aumenten. 

La encuesta revela que el trabajo remoto o híbrido ofrece grandes beneficios para las funciones de CX, a saber: 

  •     Los horarios flexibles mejoran la retención de los empleados (84%) 
  •     Hay menos estrés y mejor salud mental (60%) 
  •  Se tiene más acceso a los defensores de la marca o a un mayor conocimiento del producto (57%) 

Ahora que las organizaciones se han adaptado a estos modelos, los puestos de trabajo que antes dependían de la ubicación ahora están disponibles para un pool más amplio, como por ejemplo empleados para tareas puntuales (gig work) que podrían ser “superusuarios” de sus productos. 

Pero el trabajo remoto también presenta muchos riesgos para el contact center.  Las preocupaciones específicas que surgieron de la encuesta del MIT incluyen una menor productividad (51%), un impacto negativo en la cultura y el trabajo en equipo (42%) y una menor colaboración sobre cómo optimizar la CX (41%). 

Para maximizar la flexibilidad de los empleados y gestionar los riesgos que implica el trabajo remoto, las organizaciones deben replantearse su modelo general de dotación de personal y explorar las habilidades y competencias necesarias para tener éxito en el futuro. Pueden lograr estos objetivos con la ayuda de capacidades de gestión del engagement de la fuerza de trabajo potenciadas por la inteligencia artificial (IA), tales como: 

Previsión de los empleados:  Elabore previsiones precisas en minutos, de modo que pueda dedicar más tiempo a mejorar el desempeño de los empleados, el desarrollo de habilidades y el coaching. 

Programación flexible :  Empodere a su equipo para que se responsabilice de equilibrar la vida laboral y la personal.  Sea más transparente en cuanto a los horarios y refuerce el sentimiento de equidad.  Permítales a los empleados ver su cronograma, enviar solicitudes de tiempo libre y gestionar su propio tiempo desde sus teléfonos inteligentes. 

Gamificación: Aproveche la competitividad interna de sus empleados: fomente la camaradería entre los grupos, y al mismo tiempo, motívelos ofreciéndoles un entorno divertido e interactivo. 

Adquirir habilidades, desarrollar crecimiento profesional y construir el negocio 

El aprendizaje y el crecimiento son la base de una buena cultura empresarial.  Hoy es  el principal factor que, según las personas, define un entorno de trabajo excepcional. 

El 69% de los encuestados por el MIT esperan que el trabajo del contact center se vuelva cada vez más especializado a medida que las empresas adopten plataformas en la nube y herramientas de IA.  Y los agentes y supervisores seguirán pasando de interacciones transaccionales a interacciones más personalizadas, empáticas y proactivas. 

Más del 90% reveló que necesitará que los empleados de CX sean más competentes en materia de datos y análisis, tengan más inteligencia emocional y un conocimiento más especializado de los productos. 

Esto significa que las organizaciones deben dotar a los empleados de herramientas de gestión del desempeño que les permitan optimizar sus aptitudes en los canales digitales y aprender constantemente nuevas habilidades. 

La adquisición de habilidades y la planificación basada en habilidades se destacan como las más impactantes para que los líderes de “Aprendizaje y Desarrollo (A&D)” avancen en medio de la “tormenta de prioridades urgentes de 2022”, según LinkedIn en su “Informe de aprendizaje en el lugar de trabajo 2022“. 

Considere estas estadísticas citadas en el informe: 

  • Los empleados que sienten que la empresa no está aprovechando sus habilidades son 10 veces más propensos a buscar un nuevo trabajo que los que sienten que sí están siendo aprovechados. 
  • El 79% de los profesionales de A&D están de acuerdo en que es menos costoso volver a capacitar a un empleado actual que contratar a uno nuevo. 

La movilidad interna es otra clave para la retención de empleados.  Según el informe de LinkedIn, las empresas que se destacan en la movilidad interna pueden mantener a sus empleados casi el doble de tiempo de las que no lo hacen: una media de 5,4 años frente a una media de 2,9 años. 

Empleados sonrientes, clientes sonrientes 

Los empleados son individuos únicos con habilidades específicas: son activos, no costos.  Cuando uno piensa en ellos de esta manera, puede personalizar su experiencia del mismo modo que lo hace con el cliente. 

Las tecnologías modernas de gestión del engagement de la fuerza de trabajo se centran en promover una experiencia positiva en los empleados, impulsando el comportamiento, el desempeño y la cultura pertinentes, todo ello integrado en una única solución. 

Si uno les ofrece flexibilidad a sus empleados, control sobre sus horarios de trabajo, soluciones de contact center que les permiten tener éxito y oportunidades de desarrollo profesional, ellos responderán brindando experiencias excepcionales a los clientes. Y la recompensa será permanecer más tiempo en la empresa. 

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